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物業管家式服務

【課程收益】
1、系統梳理物業管家工作思路，剖析重點與難點。
2、針對焦點問題研討對策，形成系統性方案。
3、夯實物業管家職場技能，實現金牌管家價值。
4、強化社區安(an)全管理(li)，加(jia)強安(an)全風(feng)險(xian)防范意識。

【授課對象】
物業公司管理人(ren)員

【課程大綱】
模塊一   物業管理發展趨勢
一、互聯網與物業基礎服務
1、物業管理的本質
2、傳統物業企業的虧損困局
3、互聯網+與物業基礎服務的關系
二、物業價值的重新定義和審視
1、重新梳理服務范圍和構建商業模式
2、管理重心在改變
3、管理方式及人員結構在改變
4、盈利模式在改變
三、互聯網背景下的社區價值
1、智慧社區建設需要相關聯產業的資源投入
2、為存量市場提供增量服務成為物業企業主要的盈利模式
3、提升社區價值的三個運營策略
4、社區價值體驗最終要回歸物業管理品質
四、“互聯網+增值服務+物業”商業模式解析
1、“互聯網+增值服務+物業”商業模式運營的六個管理系統
2、“互聯網+增值服務+物業”商業模式的核心在于增值服務本身
3、持續增加客戶黏性，改善用戶體驗
案例分享：物(wu)業(ye)(ye)公司的商業(ye)(ye)管(guan)理水平

模塊二   物業金牌管家修煉
一、管家式服務
1、管家式服務起源
2、管家式服務效應
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服務內容和標準
二、金牌管家的外在特質
1、金牌管家服務標準
2、金牌管家形象展現
3、金牌管家儀容儀表
三、金牌管家的內在特質
1、金牌管家職業心態
2、金牌管家工作狀態
3、金牌管家服務意識
4、金牌管家專業技能
案例分享/課堂測試(shi)/情境演練

模塊三   金牌管家職業技能鑒定
一、客戶管理技能
1、客戶服務水平評價
1）客戶信息管理
2）客戶需求分析和應用開發
3）客服服務水平提升策略制定與執行
2、客戶滿意度評價
1）提升客服工作效率
2）強化人際關系
3）激發客戶善意
3、客戶管理水平評價
1）對建設單位的管理
2）對業主的管理
3）對協作單位的管理
4、客戶關系管理水平評價
1）鄰里關系糾紛管理
2）橫向管理水平
3）縱向管理水平
4）金牌管家客戶服務和管理范圍界定
二、應急服務技能
1、客戶需求的平衡協調
2、抓住問題本質
3、解讀客戶心理
4、諳熟應急服務技能
三、溝通技能
1、溝通的三個境界
2、聆聽和提問的三個技巧
3、溝通渠道和時效
4、溝通原則和現場演繹
四、投訴處置技能
1、業主發起投訴的N種可能
2、物業配套服務投訴應對策略
3、個案服務投訴應對策略
4、群體惡性投訴應對策略
案例分享/情(qing)境演練

模塊四   物業管家服務技能提升
一、樹立服務意識，提升服務水準的三大原因
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、專家型服務水準的基礎模型
1、頭頂狀態：每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務
2、腳踩流程：簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化
3、一手工具：提供必需的工具，帶領業主快速解決問題
4、一手方案：提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵
三、服務品質的三個指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
四、“恰到好處”是物業服務的最高境界
1、把握業主的真實需求
2、服務必須給業主起到有益的作用
3、培養忠誠業主
五、物業管家實務技能展示
1、物業管家業主走訪技巧
2、物業管家裝修管理實施與控制技巧
案例(li)分享/分組(zu)討(tao)論

模塊五   物業公司安全生產管理
一、物業崗位安全紅線
1、客服崗位安全操作要點
2、保潔崗位安全操作要點
3、保安崗位安全操作要點
4、工程維修崗位安全操作要點
二、物業企業六大管理崗位安全生產工作重點
1、崗位主要工作內容
2、一般安全工作要求
3、崗位安全職責
4、安全管理支持文件
5、主要安全隱患
6、易發事故
7、應具備的安全急救常識
8、安全生產控制措施
9、崗位安全管理目標
三、應對租戶/業主特殊需求的物業安全管理跟進措施
1、施工規程管理與控制
2、消防安全管理
3、安全生產器材配置管理
4、用電安全管理
5、經營生產工具安全管理
四、不安全因素識別和簡單處置
1、眼觀、耳聞、鼻嗅，捕捉和判斷事故類型
2、了解控制點，掌握操作方法
3、突發故障應急處理
4、掌握緊急救護法
五、物業服務品質提升方案重點
1、安全方面：重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設施維護：重點提升公共設施完好性和維修及時性
3、環境衛生：重點關注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養護：重點提升客戶目視體驗觀感
5、交通秩序：重點加強對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率
7、客戶服務：留下美好的第一印象
8、物業增值服務：重點讓業戶充分感受貼心的細節服務
案例分享：崗位安全生產的細節管理
分組討論：崗位安全管理關鍵觸點分析
課程回顧和總結

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