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物業管理服務水平提升

課程收益
1、提升物業經理項目管理能力，提升物業服務滿意度評價。
2、優化管理形象，提高管理效能，提高員工執行力。
3、有助(zhu)于(yu)物(wu)業(ye)管理企業(ye)建立(li)適合本企業(ye)的物(wu)業(ye)管理制度(du)和(he)績效(xiao)考(kao)核(he)體系。

授課對象
物業公司中、高層管理人員(yuan)

課程大綱
第一講   物業管理體系
一、物業管理體系構建
1、物業管理運營基本要素組成
2、物業管理組織機構建設
3、物業管理服務定位和發展趨勢
案例分析/分組討論
二、物業管理角色定位和自我管理
1、物業管理角色定位
2、物業管理角色意識
3、物業經理角色定位
4、物業經理的自我管理
5、物業管理者的九項修煉
6、物業管理經典法則
案例分析/課堂演練/分組討論
三、物業管理五大過程組和十個知識領域
1、物業管理的五個過程組
2、物業管理的十個知識(shi)領域

第二講   物業管理工具
一、物業管理關鍵時刻分析
1、關鍵時刻的含義
2、關鍵時刻分析的意義
3、開展物業管理“關鍵時刻分析”的預期利益
4、物業管理關鍵時刻分析的原則
案例分析/課堂演練/分組討論
二、物業管理滿意度評價體系
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進業績提升的五個階段
3、物業管理滿意度評價
4、物業管理滿意度評價對我們的影響
課堂演練/分組討論
三、WBS——工作分解結構
1、WBS釋義
2、WBS——物業管理工作分解結構
案(an)例(li)分析/課(ke)堂(tang)演練/分組(zu)討(tao)論

第三講   物業管理實務
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
二、人員管理
1、管理的核心是人
2、無法改變他人性格，就有針對性地引導他的行為
3、人際關系識別的基本原則
視頻賞析/案例分析/課堂演練/游戲活動
三、團隊管理
1、團隊管理者如何察覺員工的異常動向
2、用心培養團隊，降低員工流失率
3、培養員工自動自發的工作狀態
4、化解團隊中的隱形殺手
課堂演練
四、時間管理
1、時間是稀缺資源
2、時間管理自我評估
3、時間管理法則
課堂演練
五、風險管理
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業管理風險管理的特點
5、物業風險管理體制
案例分析/分組討論
六、績效改進
1、績效改進的關鍵準則
2、助益提升員工績效的管理運營模型
案例分析
七、物業崗位作業規程及質量檢查示例
理論分享
課程回顧和總結

物業管理服務水平提升