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客戶關系維系培訓

現實工作中，任(ren)何企業都不能(neng)保證(zheng)始終提供完美無缺的(de)(de)產品、更不能(neng)永(yong)遠保障不出差(cha)錯的(de)(de)服務(wu)(wu)流程。當服務(wu)(wu)危機(ji)出現時(shi)，我們都必須勇于面對，高(gao)效處(chu)(chu)置(zhi)。但是(shi)，當我們面對服務(wu)(wu)危機(ji)給(gei)企業客(ke)(ke)(ke)戶帶(dai)來無法挽回的(de)(de)損失(shi)時(shi)、面對服務(wu)(wu)危機(ji)給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶個人(ren)的(de)(de)工作績效甚至是(shi)職業生涯帶(dai)來的(de)(de)損失(shi)時(shi)往(wang)往(wang)束手無策(ce)。在處(chu)(chu)理服務(wu)(wu)危機(ji)時(shi)，我們是(shi)否(fou)有(you)可(ke)(ke)能(neng)贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)諒解(jie)(jie)？是(shi)否(fou)可(ke)(ke)能(neng)通過有(you)效的(de)(de)補(bu)救，化(hua)(hua)解(jie)(jie)危機(ji)，與客(ke)(ke)(ke)戶繼續(xu)攜手同(tong)行(xing)？答案是(shi)肯定的(de)(de)，那就是(shi)依靠(kao)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)忠誠(cheng)。本門課程將從客(ke)(ke)(ke)戶全(quan)生命周期的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)維系(xi)角(jiao)度入手，制定和(he)實施(shi)有(you)效的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶忠誠(cheng)度管理計(ji)劃(hua)，預(yu)防危機(ji)、處(chu)(chu)置(zhi)危機(ji)、化(hua)(hua)解(jie)(jie)危機(ji)，打(da)造不滿(man)意也會忠誠(cheng)的(de)(de)長久(jiu)客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)。

培訓課程大綱：
第一單元：深度理解企業服務危機
一、什么是客戶視角的企業核心競爭力
二、服務危機產生的根源分析
三、如何準確理解服務危機造成的客戶損失
四(si)、服務(wu)危(wei)機對客戶關(guan)系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉化模型中聚焦關鍵時刻
一、識別客戶生命周期中的角色轉化
二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略
三、通過客戶(hu)關系管理(li)引(yin)領客戶(hu)向(xiang)忠(zhong)誠客戶(hu)轉化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續客戶生命周期
一、客戶的重復購買不意味著客戶忠誠
二、了解客戶忠誠度形成的四個關鍵階段
三(san)、打(da)造長青企(qi)業(ye)客(ke)戶忠誠生態的三(san)個關鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠
一、客戶滿意不等于客戶忠誠
二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手
三、客戶忠誠(cheng)源自(zi)于(yu)體(ti)驗(yan)的(de)評價標準與感(gan)知

第五單元：前置防控服務危機的發生幾率
一、如何預判潛在服務危機的企業短板
二、前置管理客戶期望值可以避免危機
三(san)、前置的源(yuan)頭管控強(qiang)于(yu)事(shi)后的處理

第六單元：服務危機的處置、補救、化解策略
一、面對危機第一時刻的服務響應
二、資源前置強化危機的處置能力
三、對(dui)服務危機給(gei)企業和(he)個人(ren)造成的損失進行補救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃
一、建立客戶對企業品牌的信賴度和歸屬感
二、創建客戶、企業、外界的三重互動生態
三、創造超預期的產品體驗和客戶服務感受
四、打造(zao)不(bu)滿意(yi)也會忠誠的客(ke)戶管(guan)理體系

客戶關系維系培訓