課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯網服務管理課程
課程開發思路:
互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)時代(dai)的(de)(de)(de)大潮中(zhong),服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)個(ge)性化(hua)(hua)需求更(geng)為(wei)明顯,在客戶(hu)體驗提升的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong),多(duo)渠道交(jiao)互、多(duo)媒體服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu),差異化(hua)(hua)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu),個(ge)性化(hua)(hua)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)愈來愈多(duo)的(de)(de)(de)踐(jian)行(xing)。無疑(yi),移動互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)時代(dai)為(wei)每(mei)一位(wei)客服管理(li)者提出(chu)了新(xin)(xin)的(de)(de)(de)挑戰(zhan),新(xin)(xin)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)要求,新(xin)(xin)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)視(shi)覺和多(duo)樣化(hua)(hua)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)途徑,讓很多(duo)管理(li)者陷入質量與效率(lv)的(de)(de)(de)指標(biao)平衡中(zhong)難以自拔,似乎服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)者都要以迅(xun)雷不及(ji)掩耳(er)之勢進行(xing)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)的(de)(de)(de)跨界經營。搭(da)建合理(li)的(de)(de)(de)互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體系(xi),找尋(xun)互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)帶給自身服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)創新(xin)(xin)價值,瞄準互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)客戶(hu)的(de)(de)(de)經營之道,打造(zao)適任企業發(fa)展需求的(de)(de)(de)互聯(lian)(lian)(lian)網(wang)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)等是這(zhe)堂課程(cheng)的(de)(de)(de)設(she)計(ji)思(si)路(lu),也(ye)是課程(cheng)的(de)(de)(de)收(shou)效所在。
運營常見問題:
互聯網服務是趨勢,但服務體系與運營體系無從下手,影響未來發展規劃;
在客戶行為模式轉變,服務的應對戰略滿足不了客戶體驗需求;
互聯網服務管理中,KPI設定偏執,達不到質量與效率的平衡;
績效設計不合理,不能統一或總在修改績效方案,阻礙多媒體服務模式的發展;
團隊管理積極(ji)尋(xun)找卻不得(de)其法。
課程實際收獲:
轉變運營思維,掌握核心互聯網思維及傳統呼叫中心轉型關鍵運作要點;
強化矩陣,通過廣域多點建立互聯網服務規劃;
全面梳理互聯網服務體系建設,真正釋放服務創新思維的力量;
如何用互聯網思維做好服務管理的實戰策略;
在“互聯網 ”時代,10大創新思維管理經營客戶;
強化服(fu)務管理意識,掌握(wo)互(hu)聯網服(fu)務團隊管理與(yu)激勵(li)技巧。
課程大綱:
前言:互聯網服務管理的縱深曲線
-互聯網服務管理的兩大目標
-互聯網服務管理的2℃:高度與角度
-頭腦風暴:呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評
-服務管理的挑戰的縱橫切面
-討論:呼叫中心轉型后滿意度的關鍵因素
-服務如何致勝
第一章:互聯網服務形式和體系建設——體系搭建工具箱
創新服務思維的“聯”和“互”
討論:業務下的客戶行為決定服務轉型承接
多樣化的互聯網服務模型從客戶期望值中定義服務形式
互聯網服務與傳統服務型態的管理差異
服務流程圖:從服務過程中定義服務步驟
以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
分類服務來找出服務特性
分解服務來找出服務要素
分析需求來找出客戶期望值
挑(tiao)戰下的服務(wu)體系建設與(yu)優化
第二章:互聯網服務的KPI指標管理管理——績效管理工具箱
-互聯網服務管理的六大挑戰
-互聯網時代客戶聯絡中心中心管理的四大創新
-討論:班組長的績效管理難度與挑戰
-員工服務過程的可視化
-互聯網服務的KPI指標管理分類
-產量類指標剖析:處理量、處理并發數、處理均長……
-質量類指標剖析:客戶滿意度、問題解決率、質控分數……
-管理間歇少量測量指標的挑戰
-服務體系中產量與質量的平衡
-KPI績效管(guan)理過程的追蹤與改善
第三章:互聯網服務的客戶經營和管理
-新服務渠道中的客戶感知公式
-互聯網時代下客戶的六大特點
-互聯網客戶的十大期望值
-討論:互聯網服務創新從何而來?
-企業提供的三種服務:核心服務、附加服務、隨機服務
-驚喜服務如何創造
-核心服務如何讓客戶驚喜
-隨機服務的驚喜體驗來源
-案例:服務與投訴處理技巧的關鍵核心
-客戶期望與服務承諾的衡量
-模型建立:創造非常滿意客戶的RFP模型
-工具箱:創建客戶滿意度的兩大工具
-工具箱:客戶體(ti)驗的四種來(lai)源
第四章:互聯網服務團隊的員工管理和激勵
互聯網服務員工管理易出現的五大缺少
員工激勵與關懷的4項挑戰
員工技能訓練的創新體系
工具:關鍵行為檢查輔導表
感動服務如何運用在員工身上
體驗管理和印象管理的峰終定律
客服人員情緒管理的能量場
卓越服務團隊的氛圍建設
工(gong)具(ju):團隊凝聚力提(ti)升GAP表的制作(zuo)與運用
互聯網服務管理課程
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已開課時間Have start time
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客戶服務內訓
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