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網站產品服務

培訓對象：
互聯網客服人員

培訓目標：
-通過用戶使用心理，明確互聯網產品營銷與服務思考點；掌握互聯網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優化的關鍵點。
-從頁面組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務辦理流程優化等內容，學習提升網站轉化率、提升網站服務用戶滿意度的方法；
-通過學習頁面(mian)組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務(wu)(wu)辦理流程優化等內容，掌握(wo)提升(sheng)網站轉化率、提升(sheng)網站服(fu)務(wu)(wu)用戶滿意(yi)度的(de)方法。

課程大綱：
*體驗——互聯網思維下的網絡營銷設計
1：網絡客戶服務心理解讀
-用戶來了很迷茫，不知道他去哪能操作
-用戶來了很迷茫，不知道他具體怎么操作
-用戶來了很苦惱，想做某個任務不可用
-用戶來了很苦惱，想操作某個功能不可用
-用戶來了很苦惱，基本疑問得不到幫助指引
2：網站轉化率影響因素分析
-品牌因素
-品牌知名度
-品牌可信度
-用戶體驗因素
-站內搜索
-購買流程
-網站設計
-網站訪問速度
-商品吸引力因素
-商品特色
-商品價格
-商品描述
-商品質量
-顧客行為因素
-用戶真實需求
-重復購買
-老客戶轉介紹
-用戶真實點評
-客戶服務因素
-支付手段
-及時解答
-物流服務
3：互聯網思維下的營銷體驗設計
-互聯網產品使用定律
-“0-3”簡約化定律
- “1”一點登陸
-“2”兩次點擊
-“3”不超過3秒等待
-產品服務用戶體驗細節管理
-不要讓用戶思考!
-讓用戶控制
-讓用戶知道
-按鈕
-鏈接
-失效的處理
-確認與取消
-特效
-五點提升用戶體驗
-Skill 1：爽的點一定要記下來，仔細體味原因
-Skill 2：不要過分系統化的思考問題，做產品的人的思維都是很發散的
-Skill 3：把自己當成“傻瓜”，去完成一個“任務”，看看能不能比較簡單的搞定
-五點提升用戶體驗
-更多功能豐富的Web app
-畫面交互更加精彩
-方便的在應用之間切換
-隨時打開均為*頁面
-跨平臺、用戶體驗豐富一致
1）通過用戶使用心理，明確互聯網產品營銷與服務思考點；
2）掌握互聯網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優化的關鍵點。全面提升網站轉化率——網站體驗設計優化討論：如何提升用戶滿意度？
-優化網站信息架構
-優化網站內部搜索
-優化網站導航設計
-優化相關內容推薦
1：網站頁面設計優化
-色彩心理
-注重網站**感
-注重網站質量
2：如何打造商品吸引力
-突出商品特色
-品質特色
-價格優勢——折扣促銷；有獎促銷；免費促銷；積分返現促銷
-產品包裝文案設計
-分解產品屬性
-指出利益：從對方出發
-定位到使用情景
-找到正確的競爭對手
案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝
-視覺感
案例：mp3廣告： “纖細靈動，有容乃大！”
-附著力—建立聯系
案例：喬布斯發布**代iPhone時，并沒有直接推出iPhone講解功能，而是說要發布3個產品—1個電話、1個大屏幕iPod、1個上網設備，這3個產品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說，實際上我們只發布一個產品，它具備上面3個產品的功能，那就是—iPhone。
-提供“導火索”
-展示形式
-內容文字介紹
-圖片真實美觀
-視頻動態展示
3：如何提升網站用戶體驗
-網站易用性優化
-要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數
-讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
-網站設計美觀度因素
-頁面布局清晰直觀
-文字字體設置合理而且要普及
-色搭配得當合理，從目標客戶的群體出發
-各個板塊風格要一致
-頁面問跳轉要合理，各級頁面間要層次清晰
-每個頁面長度控制
4：如何優化網站購買流程
-產品展示界面
-使用階梯型購物按鈕：立即購買， 放入購物車。
-顏色搭配：個性化提示感
-增加收藏功能
-提示性承諾，比如30天無條件保修，滿30免運費
-提高客服溝通技巧
-快速應答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產品，熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象
-溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易
-購買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區域
-使用干凈、簡潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進度
-提供安全和保密措施
-表單區域設計
-表單的背后設置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）
-在表單周圍加上邊框
-表單區域用彩色
-使用箭頭
-使用干凈、簡潔的布局
-適當的留白，行間距的控制
-結算流程設計
-區分按鈕的優先級
-整個結算流程的步驟要清晰
-盡量減少和優化步驟
-展示需要購買的條目
-收集物流信息并驗證
-收集賬單和付款信息并驗證
-鏈接到一個付款接口，接受或處理付款
-訪客的一般問題從頁面組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務辦理流程優化等內容，學習提升網站轉化率、提升網站服務用戶滿意度的方法；干貨：人性化網站案例——谷歌1：客戶體驗指標
-三個指標評估
-Come:到達客戶
-Stay：活躍客戶
-Pay：付費用戶
-三大策略提升
-服務營銷整合
-健全門戶服務功能
-強化網絡營銷推廣
-優化用戶體驗
-便捷業務辦理方式
-便捷營銷活動參與方式
-引導客戶互動
-網站訪問活躍
-營銷活動活躍
-業務行為活躍
2：設計方向
-設計原則：減法設計
-趨向扁平化和卡片化
-隱藏設計或者減法設計  
-分區或分類  
-幫用戶做決策  
-提高交互創新設計  
-讓人有爽快感和新奇感  
-在設計中浸入情感，把握用戶的心理
-如何設計首頁
-按照用戶習慣進行網站設計
-網頁層次感強
-文字要凸顯
-會變的APP啟動頁
-如何導航設計
-如何有效布局
工具：優勢APP首頁欣賞網站大全
工具：APP界面設計模板素材本模塊收益：
通過(guo)用戶使(shi)用網(wang)站(zhan)的體驗(yan)指標入手，找到網(wang)站(zhan)或產品頁(ye)面人性化操作的具體事例介(jie)紹(shao)和(he)分析。

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