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投訴管控模型

培訓對象：
投(tou)申訴(su)主管、營(ying)業廳主任

培訓目標：
-明確互聯網時代客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因；
-結合專項案例進行深入剖析，掌握針對此類案例，在不同的場景下應該如何應對；
-掌握常態及非常態投訴受理的基本流程、方法和應對話術，提高投訴處理成功率；
-掌握基于移動互聯網特點的投訴管控模型，由點帶線到面的預防投申訴的發生。
-基于法律知(zhi)識(shi)來合理的處理投訴問題

課程大綱：
模塊一：
移動互聯時代投訴特征梳理及分析案例：通信行業投訴危機
1：移動互聯網時代投訴特征分析
1）網絡詐騙類型分析
-身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多
-虛假購物漫延至社交關系網
-短信成為電商類詐騙新手段
-盜號類詐騙手段變化多樣
-手機丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號
2）手機信息安全事件分析
-手機信息安全事件主要類型
-騷擾詐騙類手機信息安全事件
-信息泄露類手機信息安全事件
-惡意軟件類手機信息安全事件
-病毒木馬類手機信息安全事件
-公共Wi-Fi風險認知
-二維碼風險認知
-偽基站風險認知
3） 自媒體強盛，信息傳播的路徑發生了翻天覆地的變化
-任何微小的服務瑕疵都可能轉化為大的群體性服務事件
-客戶尤其會抓住解釋口徑的時機及內容的漏洞，并且喜歡放大
2、4G環境下客戶投訴類型分析
-投訴具體成因
-非正常投訴成因解析：社會環境&組織環境
-泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型
3、疑難客戶投訴的需求和動機解讀
-物質利益型投訴
-非物質利益型投訴
-發泄的心理
-尊重的心理
-補救的心理

模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析
1、典型投訴場景
-計費類：4G流量計費
-寬帶類：寬帶故障類
-網絡類：網絡終端、上網網速問題
-條款類：不接受約定條款
2、六類投訴服務處理方法
-基礎服務類
-基于客戶真實需求尋找替代性方案
-套餐計費類
-按“就近套餐”計費
-分析客戶使用習慣，建立辦理相應最優惠套餐
-營銷優惠類
-尋找類似優惠方案替代
-直接按照優惠進行小額服務補救
-業務使用類
-尋找能滿足客戶使用（暫時性或*性）的類似方案
-業務辦理類
-尋找其他受理渠道
-提供短期內無法解決的補救方案
-系統支撐類
-解釋為主（作為建立提交）
-提供短期內無法解決的補救方案
3、五個典型投訴案例場景全面解讀
-1）流量劫持和偷流量的定性差別
-2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數增長
-3）基站信號類已成為現階段投訴熱點問題
-4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務的理由
-5）星級評定(ding)時，服務規則的調整帶來的利與(yu)弊(bi)

模塊三：客戶投訴應對原則以及投訴管控
1、常態客戶投訴處理應對流程
-鼓勵客戶發泄   案例：視頻學習
-充分道歉
-抓住要害，引導客戶
-承擔責任
-跟蹤服務
2：非正常投訴處理原則和方法
-專人處理
-固定證據
-強弱分明
-有法可依
-升級遞減
3：升級投訴之控制機制
-投訴公開機制的建立
-特殊客戶服務機制
-投訴客戶溝通機制
-投訴客戶的期望值管理
4：基于互聯網特點的投訴管控模型
工具：管控模型解讀
5：常見投訴標準與法律應對
-是否是有權投訴人
-公司是否有責任
-違約責任和侵權責任
-服務瑕疵
-通知、告知義務
-舉證責任
-是否屬于免責條款
-事件是否免責
-事件是否免責
-承擔責任的模式
-返還財產
-回復原狀
-賠禮道歉
-賠償損失
-急促履行
-補救舉措
-賠償的標準
-直接損失
-間接損失
-對人身損害賠償
-雙倍返還
附：投訴處理的相關法律和法規深度解讀
-中華人民共和國民法總則
-中華人民共和國合同法
-中華人民共和國侵權責任法
-中華人民共和國消費者權益保護法
-關于《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》中涉及的“有害數據”問題的批復
-大眾傳播媒介廣告發布審查規定
-網間主叫號碼的傳送
-通信短信息服務管理規定
-關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則
-關于在網絡經濟活動中保護消費者合法權益的通告
-最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償若干問題的解釋
-最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定
-最高人民法院關于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋
-最高人民法院關于審理不正當(dang)競(jing)爭(zheng)民事案件應用法律若干(gan)問題解釋(shi)

投訴管控模型