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中國企業培訓講師
《服務創造價值》
 
講師:李艷梅 瀏(liu)覽次數:2556

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理· 銷售經理

培訓講師:李艷(yan)梅    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業廳服務的規范

【培訓對象】
營(ying)業廳臺服(fu)務(wu)者/門店銷(xiao)售

【培訓大綱】
第一部分 職業化指引篇
-優秀營業人員素質模型
-服務意識
-彈性與適應
-愛與寬容
-同理心
-自驅力
-影響力
-學習力
-是什么阻礙了職業化進程?
-渴望幸福,拒絕痛苦
-期待收獲,吝嗇付出
-不停抱怨機會太少,而不去提升把握機會的能力
-信奉『騎驢找馬』,但不知只有善待胯下的驢,才能早日追上夢中的白龍馬
-盲目認為『此處不留人,自有留人處』,忘記了如果『當一天和尚,不撞響一天鐘』的話,只能是『此處不留人,沒有留人處』!
-職業化目標
-我為人人 VS 人人為我
-見人愛人 VS 人見人愛
-苦中作樂 VS 苦盡甘來
-心甘情愿 VS 心想事成
-我的勝利 VS 我們(men)的勝利

第二部分 營業廳臺服務禮儀與規范篇
-禮儀在營業廳臺的表現
一、有聲語言對客人的尊重
-進門問候
-服務過程中
-服務結束的時候
-營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言
-具有魔術般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重
-、肢體語言的重要性
-人際溝通要項比重分布圖
-*心理學家米歇爾理論
2、肢體語言標準
-站姿標準
-走姿標準
-坐姿標準
-手勢標準
-目光接觸原則
3、跳起吸引顧客的舞蹈
- 唯美式境界
-百老匯式激情
-派克街式快樂
-大雁式協作
-鐘表匠式地精益求精
-十點十分的笑容
-現場直播式投入
三、情緒語言對客人的尊重
-、情緒譜
-紅色情緒--非常興奮
-橙色情緒--快樂
-黃色情緒--愉快明快
-綠色情緒--沉著恬靜
-藍色情緒--憂郁悲傷
-紫色情緒--焦慮不滿
-黑色情緒--沮喪頹廢
2、微笑原則
- 三色轉換原則
-三笑合一原則
-三米原則
-三種語言互動原則

第三部分 營業廳主動營銷篇
-關于營業廳主動營銷
-何謂主動營銷?
-主動營銷的目的是什么?
-主動營銷不是…而是…
-營業廳銷售存在常見問題分析
-重視賣點,忽略買點
-盲目推薦,適得其反
-被動回答問題,未能主動引導客戶(陳述VS提問)
- 言簡意『改』,埋下隱患
-營業廳銷售與其他銷售的區別
-銷售特點--請進來(少抗拒VS多信賴)
-溝通特點--面對面(易于溝通VS易于體驗)
-需求特點--有需求(有意識VS無意識的)
-單純的銷售技巧為何失靈
-西藥VS中藥
-賣產品VS賣自己
-滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
-話術技術VS互動技術
-客戶消費行為模式探秘
-消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間,背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經歷以及其他許多潛意識因素的影響;
-人的理性是有限的;
-人的感性是有理性的感性;
-情感接受,事實判斷
-積極的感知刺激帶來積極的行為結果
-影響客戶購買決策的兩大認知
一、感性認知
-生理----
-客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
-聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
-心理----
-渴望被愛、被認同、被尊重,成為自己期望中的人
二、理性認知
-建立在證據和邏輯推理基礎上的思維方式
-知己知彼SWOT分析從賣點到買點,從我為什么賣到你為什么買,WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、環境
-軟件--
-光
-聲
-色
-味
-溫
-硬件
二、服務者
-有聲語言
-肢體語言
-情緒語言
-有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
-有效刺激理性認知
一、站在客戶立場思考三個問題
-我為什么要(花時間)給你?
- 你們提供什么(對我有價值的服務)?
- 你有什么特別(與我接觸過的其他人)?
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
-除了你,我別我選擇
-你是讓我感到信任與愉悅的(扁鵲)
-你的產品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰不殆
-SWOT分析
-魚缸理論
-營業廳主動營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發客戶興趣
-營業廳主動營銷的三個贏得
-贏得客戶的信任(形象、技術)
-贏得客戶的時間
-贏得客戶的感謝 

營業廳服務的規范


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李艷梅
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