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中國企業培訓講師
*關鍵時刻——以服務促銷售/在服務中創造價值
 
講(jiang)師:付寧 瀏覽次數:2575

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理· 大客戶經理· 銷售經理

培訓講師:付寧    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務文化的培訓

【課程思路】
客戶在與每一位一線員工(銷售人員或服務人員)接觸之后,都會心目中留下印象(或正面或負面),并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天,客戶的耐心越來越少,他們在選擇或評價一個企業的時候,往往依據心目中的印象時刻。我們每一次與客戶的接觸過程,分分秒秒都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的忠誠度。
本課程旨在通過一個簡單的服務模型,幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環節的關鍵技巧,從而贏得客戶的正面印象,并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內容范圍,通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中,深入,專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。
*西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程
*培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
*概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受惠行業(ye)涉及(ji)航(hang)空業(ye)、銀行業(ye)、通信業(ye)、政(zheng)府公共部門、醫療業(ye)及(ji)所有服務業(ye)

【課程目標】
認識服務對公司競爭力的重要影響
理解什么是服務及如何在服務中體現自己的價值,學會設身處地為客戶著想,建立與客戶的信任關系
提高聆聽能力,理解并挖掘對方的需求
提高溝通技巧,管理客戶期望,主動服務
建立一個正面的團隊環境,讓團隊成員認同整體行動方案,并相互支持
強化人際(ji)關系(xi),提升工作效率(lv)

【目標學員】
所有接觸顧客的人員:如客戶經理、技術、客服、銷售人員
服務內部客戶的人員
當需要倡導服務(wu)文化時,從董事長到基層的所有員工(gong)

【課程大綱】
第一部分:引言——重構客戶服務認知
了解如何通過我們的行為為客戶創造價值,建立公司的競爭優勢。理解*的意義,以及關鍵時刻行為模式。
1、什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
2、服務的本質:滿足客戶的需求
3、服務的關鍵:發現客戶的需求的能力。
4、*的意義
5、*關鍵時刻的概念和起源
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
6、探尋企業客戶關系中(zhong)的關鍵時刻

第二部分:*行為模式——探索Explore
學習通過“為客戶著想”來建立信任,把細微的線索轉化為業務機會。解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望;如何探索客戶的潛在需求,專業地為客戶提供解決方案;評估本身的傾聽技巧;運用關鍵時刻行為模式,增加與客戶及同事間對話的價值。
1、為客戶著想與客戶利益分析
什么才是真正為客戶著想?
客戶利益分析
2、管理客戶的期望
理解客戶期望,探索客戶的潛在期望
挖掘客戶需求的提問技術
澄清上下游之間的期望
價值鏈與內部客戶
做個好客戶行為模式
3、培養傾聽客戶的能力
聆聽的關鍵技術
必要的影響技巧
專業知識的價值

第三部分:*行為模式——提議Offer
解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議,如何用雙贏去贏得一個商業機會,指出有哪些情況不適合去提議。
什么是恰當的“提議”
何時做出“提議”
客戶需求分析與公司支持能力分析
何時及如何說“不”

第四部分:*行為模式——行動Action
解釋實踐承諾的重要性;學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。
怎樣理解“行動”?
體驗“承諾”;
5C原則:幫助你實現承諾的準則
如何正確行動和鞏固客戶關(guan)系

第五部分:*行為模式——確認confirm
學習如何通過“確認”達到或超越客戶的期望,完成完整服務營銷步驟。學習確認用語。復習和運用*行為模式。復習分析客戶的期望和需求。
關注并了解對方的認知
達成共識,減少日后沖突
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓對方把滿意說出來,強化正面印象
確認用語
結尾:個人行動計劃
經由完整的(de)*訓(xun)練讓學(xue)員發自(zi)內心關懷顧客并提升客戶(hu)服務及銷售過(guo)程(cheng)中的(de)事件(jian)處理能力。

服務文化的培訓


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已開(kai)課時間Have start time

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    參加課程(cheng):*關鍵時刻——以服務促銷售/在服務中創造價值

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
付寧
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