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服務體驗的培訓

課程大綱：
第一單元認知體驗式客戶服務
（一）什么是體驗式服務？
1、體驗式服務的本質
2、體驗式服務的特征
3、體驗無處不在
（二）體驗式服務的五個要素
1、感覺體驗2、情感體驗
3、思考體驗4、行動體驗
5、關聯服務體驗
（三）銀行為什么要打造體驗式服務？
1、是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”?
2、重新認知服務與業務發展的關系
3、網點轉型后服務如何推助業務增(zeng)長？

第二單元打造*客戶體驗
（一）精準判斷不同層次的客戶需求
1、馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類生命周期與金融產品的需求
3、職業身份與金融產品的需求
4、客戶的資產與金融產品的需求
5、銀行為什么要關注客戶的非金融需求
（二）客戶需求的滿足與體驗式服務
1、令客戶心生滿意的評價從何而來？
合格服務增值服務驚喜服務的區分
需求=缺乏感×目標物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗式服務的核心——過程服務
接待與觸點的良好體驗
需求的識別與產品匹配
解說產品的三個技巧
3、服務溝通的技巧
人性的溝通公式
團隊協作
共情式溝通
（三）服務環境與觸點的打造
1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗
網點分類、功能分區、客戶分流
服務分層客戶分群眾
交易平臺服務平臺宣傳平臺營銷平臺
2、廳堂視覺的立體打造——三層觸點
靜態視覺觸點
動態營銷氛圍
核心爆發觸點
3、宣傳資訊的發布與擺放技巧
廳堂不同觸點的黃金視覺點
渲染主題與吸引眼球
爆點的突出與氛圍營銷

第三單元銀行服務與客戶體驗體系的建立
（一）如何構建360度用戶體驗管理體系
客戶觸點體驗梳理
同業調研、同業體驗
客戶的畫像分類與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者？
構建認知：服務的意識、心態、意愿如何結合到一起？
到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知
（三）場景化營銷活動與活動主題的設計
別人的需求，自己的目標
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當的活動展現出來
冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題
活(huo)動由(you)頭與禮品的(de)吸引率

服務體驗的培訓