課程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質服務理念培訓
培訓受眾:
有營銷需求的所(suo)有客戶
課程收益:
本課程詳細地講解了塑造服務人員專業化的要領;接待和理解客戶的重要技巧;幫助和留住客戶的重要技巧;有效管理客戶期望值的方法;以及處理客戶投訴的原則和技巧。
適合于一線服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理人(ren)員(yuan)及全體員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識、技巧(qiao)的提(ti)升。
課程大綱:
一、優質服務的理念
什麼是優質客戶服務
優質服務的員工
二、理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務的原因;
優質服務是穿客戶的鞋子;
客戶對于服務的5大(da)觀點;
三、了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
優質服務的理念
客(ke)戶的服務循環(huan)圖(tu)
四、接待客戶的技巧
服務人員如何接待客戶:
接待客戶的兩大技巧:
準備――首先預測客戶的需求
歡迎
職業化的第一形象
歡迎的態度――決定整個服務的感覺
關注客戶的需求(預測客戶的各種需求)
以客戶為中心
五、理解客戶的技巧
服務人員如何傾聽:
傾聽的技巧(如何通過有效的傾聽?)
接待客戶的技巧(理解客戶的階段)
提問的技巧:
復述的技巧:
六、管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
提供信息和選擇
設定客戶期望值;
達成協議的技巧。
界定客戶期望值是否合理(li)的標準(zhun):
七、滿足客戶期望值的技巧
設定客戶期望值;
設定客戶期望值的目的
降低客戶期望值的方法
如客戶要求的期望值根本無法滿足:
降低客戶期望值的技巧:
達成協議
八、客戶關系的建立
留住客戶的步驟;
檢查滿意度
表示感謝:(如IT行業)
建立聯系:
保持聯系(叫做客戶關系的管理)
長時間的保持客戶關系,可(ke)以避免讓(rang)競爭對手把(ba)自己的客戶搶(qiang)跑。
九、投訴帶來的挑戰
影響客戶投訴的因素:
投訴客戶的忠誠度:
滿意度的檢測指標:
客戶滿意度的另外一個服務指標:
處理客戶(hu)投訴的原則――
十、應對挑戰的技巧
有效處理客戶的技巧:
預測客戶的信息需求,環境需求,情感的需求;
達成協議
檢查滿意度
挽留客戶建立聯系
投(tou)訴處理結束(shu)后要做的工作
優質服務理念培訓
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已開課時間Have start time
- 張洪勝
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
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- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧