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中國企業培訓講師
個性化客戶服務技巧
 
講師:李華麗(li) 瀏覽(lan)次數:2579

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:李(li)華麗(li)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

個性化服務課程

課程簡介
隨著各行業競爭的加劇,企業將處于更加公開、透明、有效地競爭環境,技術、產品、業務和價格之間的差異越來越小,同質化競爭愈加激烈。因此,體現差異化的“客戶服務”正在成為各企業競爭力的核心。
客戶服務中心作為企業面向客戶的窗口,是企業與客戶交流的前沿,更是企業形象及品牌效應的重要組成部分。客戶服務中心更是肩負了提升客戶滿意度,提高客戶保有率以及新業務營銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個性服務,“服務差異化”越來越成為很多優秀企業的制勝利器乃至立業之基。企業的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養來重塑的,而難題是如何把客戶服務標準化,觀念化,技術化。
卓越(yue)服務(wu)不(bu)僅是一種先進(jin)的(de)(de)客戶管理工具,更是一種實用的(de)(de)客戶服務(wu)技巧與模版,可(ke)以(yi)通過(guo)培訓、練習和日常的(de)(de)不(bu)斷(duan)應用而熟練掌握。

課程收獲
1、學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上*的客戶服務實用工具,按照國際標準構架并優化自身的客戶服務體系;
2、學習如何規劃設計客戶服務商業邏輯并付諸實施,以提升公司的整體表現和績效;
3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力,學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導,以提升整個團隊的整體客戶服務能力;
4、區分不同客戶類型并選擇應對措施,改善溝通技能
掌握服務(wu)中(zhong)的不同技巧(qiao),以增(zeng)強客戶服務(wu)水平(ping),建立專業的客戶服務(wu)技巧(qiao)

課程特色
內容:理論性和實戰性相結合
互動:采用了現場學員積極參與的互動培訓方式,包括:游戲啟發,案例分析,問卷測試,小組討論等,營造活潑、愉快的課堂氣氛。
結(jie)構:采用模塊(kuai)式結(jie)構,本課程是(shi)(shi)一(yi)套(tao)內(nei)(nei)容(rong)(rong)連貫的(de)(de)培訓內(nei)(nei)容(rong)(rong),而每(mei)一(yi)講又是(shi)(shi)一(yi)個獨立的(de)(de)單元,既有(you)助于您對(dui)整(zheng)體內(nei)(nei)容(rong)(rong)的(de)(de)把握,又方便您針(zhen)對(dui)自身(shen)的(de)(de)需要,把握學習(xi)內(nei)(nei)容(rong)(rong)。

課程大綱
章節及時間分配
課程主要內容
第一模塊建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業的利益
2、企業利潤鏈:企業、員工、客戶之間的關系
3、不良客戶服務造成的重大損失
4、自行車模型
案例一:餐廳用餐經驗的啟示
案(an)例二:《我的青春(chun)誰做主》中錢小樣賣(mai)房啟示(shi)

第二模塊分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧
1、服務的定義與特征
2、顧客服務的六大等級:
有問必答保持溝通專人負責超常服務
專業顧問長期伙伴
3、3、客戶不滿意的因素
2、發掘令客戶滿意的機會
口4、服務關鍵的26個因素
討論:客戶滿意的因素
555、客戶的四種類型
憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶
6、針對(dui)不同客戶進行服務的應對(dui)策略(lve)

第三模塊客戶服務交往的過程—控制全局
1、客戶服務交往四步曲
開始交往
交往中
探詢客戶是否滿意的感受
結束交往
2、開始交往時技巧
識別客戶的狀態
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認需要和滿意客戶需求
5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧
6、結束服務

第四模塊客戶服務交往過程中的技巧—與客戶溝通
1、發音技巧
第一步修煉:咬字更清晰
呼吸
吸氣練習
呼氣練習
共鳴
胸腔共鳴練習
口腔共鳴練習
鼻腔共鳴練習
吐字歸音
字音的基本構成
基本要領
吐字方法
吐字歸音練習
常見口音糾正訓練
如何確保客戶聽得清楚
常見發聲器官疾病及嗓音的保護
2、聽的技巧
聽--拉近與顧客的關系
1)聽為什么會拉近與顧客的關系?
2)傾聽的三大原則
3)聽的三步曲
4)聽的五個層次
5)積極聆聽的技巧
6)傾聽過程中應該避免使用的言語
7)聽的障礙
3、聰明地提問
怎么提問
1)提問的好處
2)情景分析
3)靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4)提問過程中要避免的事情
5)FAB法
4、客戶更在意你怎么說
1)小場景分析
2)常用服務用語
3)用客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧
你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧
客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧
5、總結并重復客(ke)戶(hu)(hu)的話是(shi)向客(ke)戶(hu)(hu)表示尊重和理解(jie)

第五模塊投訴處理技巧
1、減少客戶投訴
辦理業務過程中“清單革命”
創造良好的服務環境
提供優質的服務
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
給予關注
鼓勵客戶發泄,排解憤怒
充分道歉,控制事態穩定
表明提供幫助的意愿
收集信息,了解問題所在
確認信息,給予理解
表明你看重與他們的合作
4、承擔責任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執行,并跟蹤服務留住客戶
5、客戶不滿的要點
6、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)
陜西信用社:就為一分錢

個性化服務課程


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