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網點服務的課程

課程背景
聯邦快遞創始人弗萊德.史密斯曾經說過一句話：“要想稱霸市
場，首(shou)先要讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)的心跟著(zhu)你(ni)走，然后讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)的腰包跟著(zhu)你(ni)走。”對于營業(ye)網(wang)點來(lai)說，只有(you)(you)加強(qiang)服(fu)(fu)務(wu)管理，改善服(fu)(fu)務(wu)質量，提高服(fu)(fu)務(wu)效率，才(cai)能增強(qiang)競爭力(li)，實現盈利和長期發展。本課(ke)程從理念傳導(dao)入手，詳解數(shu)字(zi)化時代網(wang)點服(fu)(fu)務(wu)的具(ju)體(ti)做法(fa)，有(you)(you)理有(you)(you)據、環(huan)環(huan)相扣、緊貼實際(ji)、有(you)(you)高度(du)(du)有(you)(you)深度(du)(du)，是網(wang)點服(fu)(fu)務(wu)管理的經典(dian)課(ke)程。

培訓形式
理(li)論講(jiang)授+案例解析

培訓對象
分管行長(chang)(chang)、支行長(chang)(chang)、客服人員

課程大綱
第一部分：銀行網點轉型變革壓力
1、第一代營業網點
2、第二代營業網點
3、第三代營業網點
4、第四代營業網點

第二部分：銀行網點未來發展趨勢---“兩去兩中心”
1、去現金化
2、去交易化
3、咨詢服務中心
4、生態圈中心

第三部分：銀行“服務認知”迭代
1、應付與服務
2、執行標準
3、客戶體驗管理
3.1 客戶體驗管理定義
3.2 客戶體驗管理意義重大---1：8：25法則
3.3 如何進行客戶(hu)體驗管(guan)理

第四部分：構建網點服務五力
1、業務操作能力
2、禮儀應用能力（知道—做到—客戶收到）
3、溝通能力
4、感知能力
5、創造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來
1、滿意服務
2、增值服務
3、驚喜服務

第六部分：識別員工服務狀態---意識、意愿、心態
1、開啟員工心力
1.1尋找心動點
1.2尋找成就點
1.3如何激發---馬斯洛需求理論
2、場景化訓練
3、形(xing)成慣性思維

第(di)七部分：服務(wu)的真諦(di)

網點服務的課程