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服務創新管理課程

【課程背景】
4G時代，如何在新的競爭格局下取得競爭優勢，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務質量與服務品牌是破解這個難題的有效方法。時至今天，各大通信運營商的競爭日趨激烈，服務質量更加是競爭對手間共同關注的焦點。在客戶感知的問題上，由于全業務競爭的格局，致使存量客戶對服務要求更高、新增客戶對服務提供商的選擇更多；在服務管理的問題上，由于產品組合模式的變化，致使服務營銷一體化運營發生改變，服務形象及服務品質必須跟上營銷導向的變化；服務軟性環境、服務創新措施有一定提升空間，通過建標立制并有效實施的手段，從整體上提升服務質量。
以往客戶到營業廳：繳交話費、辦理業務；
現時客戶到營業廳：享受終端流量購機一條龍服務。  
以前營業廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。
現在的營業廳管理者要需要更多考慮的是：
客戶購機渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，會將我們的廳店視做購買*么？
如何建立銷售型營業廳新形象和新位置，提供差異化服務，讓客戶處處有驚喜？
如何讓客戶的感知是滿意的？不排隊或少排隊？
如何將滿意的客戶轉為忠誠，轉化客戶為持續購買和推薦購買的動力？
如何促進店內銷量？動線設計的影響？促銷活動開展？人員規范執行銷售流程？
作為廳店管理者，如何在思維方式、管理方法、關注重心方面，是否有所改變？
新型營業廳要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，運營商的“服務”好與差，運營商的“新形象”等對于客戶來說，最主要還是通過與營業廳的接觸建立的。營業廳是客戶與企業連接的“終端”，承載著上層設計到基層落地的重要作用。《營業廳服務創新》課程將從營業廳轉型背景分析、營業廳管理者經營角色定位、廳店動線設計、廳店傳播管理、服務管理、客戶排隊管理、銷售環境氛圍營造等維度進行剖析，以期幫助營業廳管理者適應營業廳轉型新形勢，建立起對新型營業廳管理的信心，掌握新型營業廳管理的方法和技巧，實現4G時代，營業廳成為客戶體驗新產品、新業務和購買的*。
 理論講(jiang)授示范練習(xi)視頻觀摩 角(jiao)色扮(ban)演(yan)引導式互動游戲分(fen)組討論故事分(fen)享案例(li)分(fen)析互動式

【課程收益】
通過(guo)培訓，使學(xue)員能夠深入(ru)理(li)解銷(xiao)售型(xing)(xing)營(ying)業廳的定位(wei)與(yu)發展趨勢，認識(shi)運(yun)營(ying)商由話(hua)音向流量(liang)轉(zhuan)型(xing)(xing)的戰略意(yi)義和(he)定位(wei)，掌(zhang)握智能終端產品的應知應會的基本知識(shi)，**手機硬件功(gong)能要素分析(xi)、功(gong)能介紹(shao)步(bu)驟話(hua)術(shu)、賣(mai)場氛圍(wei)營(ying)造、銷(xiao)售執(zhi)行管(guan)理(li)、店(dian)面微信(xin)營(ying)銷(xiao)、賣(mai)點分析(xi)提煉、促進交易話(hua)術(shu)、技巧等等知識(shi)的學(xue)習，幫助學(xue)員完(wan)成角色轉(zhuan)型(xing)(xing)，提高銷(xiao)售能力(li)。

【課程特色】
特色之一：內容新。課程核心內容與運營商銷售型營業廳轉型戰略緊密結合；
特色之二：務實性強。內容組織具有完善的、科學的理論體系，與營業現場智能終端銷售過程緊密相關，為改進學員銷售行為提供指引。
特色之三：教學(xue)目的明確。講授與角色模(mo)擬(ni)、示(shi)范演練(lian)緊密結合，旨在培養學(xue)員工(gong)綜合實戰(zhan)能力(li)。

【培訓對象】 
服務管理(li)者、營業(ye)廳管理(li)人員(yuan)、廳經理(li)

【課程內容】
第一部分  營業廳賣場化轉型背景分析
4G時代下，全業務競爭形勢分析
從“交費廳”到新型營業廳 ——新型超市化、賣場化營業廳解讀
思考：是“誰”讓營業廳變？
第一節  移動互聯網時代與營業廳的轉型
小組研討：移動互聯網時代之下人們的消費特征與消費習慣？
移動互聯網時代運營商的轉型之路
小組研討：新型營業廳“新”在哪？
新型營業廳優化改造解讀
第二節  營業廳轉型潮到來
案例分析：三大運營商自有營業廳“變臉”
案例：廣東電信、聯通、移動新型營業廳實況對比
經驗借鑒：香港運營商營業廳運營模式借鑒
第三節  賣場化營業廳的“問題”與“機遇”
案例分析：聽聽客戶在營業廳的聲音
案例分析：來自一線的聲音
研(yan)討(tao)：新型營業廳如何(he)成為客(ke)戶購買4G手機(ji)終端的“*”？

第二部分  銷售型營業廳管理角色定位與能力塑造
第一節  營業廳經理的經營者角色管理
變，思變——營業廳經理角色管理
思考：4G時代，對新型營業廳經理有什么新的要求？
研討：新型營業廳里要管什么？
第二節 經營與經營者
經營者的任務與責任
研討：自助終端的價值與存在的管理誤區
案例分析：如下營業廳經理“錯”在哪？
營業廳終端銷售庫存管理
第三節  營業廳經營者的自我修煉
對利潤執著——如何死盯業績？
對問題敏感——如果避免因錯而失業績？
對執行關注——如何避免“虎頭蛇尾”？
對自我嚴格——如何提升自己綜合能力？
案例(li)模(mo)擬：社區服務店(dian)開張以后

第三部分  營業廳賣場氛圍營銷--展陳活化
第一節  顧客對賣場環境的感受
案例分析；
環境賣場的定義
環境賣場化的原理
現代賣場標準
運營商賣場與傳統賣場的區別
第二節  賣場應涵蓋的功能區
門頭櫥窗區------**視覺觸點------吸引客戶入店
產品陳列區------**聽覺觸點------初探客戶需求
互動體驗區------體驗式營銷點------建立客商信任
業務辦理區------再營銷關鍵點------深挖潛在需求
配件銷售區------一站式服務點------提供全程服務
除了終端我們還可以陳列什么？
功能分區應用
為動線管理打基礎
客戶動線能帶來哪些便捷？
門迎是客戶分流與感知的要素
功能分區——休息區
第三節 陳列設計理念
視覺營銷的人性化考慮因素
日本賣場陳列案例分析
讓體驗機亮起來
體驗機擺放的三大要素
第四節 賣場型廳店宣傳陳列技巧
產品宣傳陳列---吸引客戶主動關注
營業廳宣傳陳列----櫥窗陳列
營業廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放
營業廳宣傳陳列----POP海報制作標準及陳列技巧
營(ying)業廳宣(xuan)傳陳列----店(dian)面聲色氣氛營(ying)造

第四部分  客戶接待服務規范及消費心理判斷
第一節  決定是否購買的心理因素：
定價
客戶懷舊心理
消費流行
商品擺放恰當
第二節 消費心理四大原理
認知對比原理
短缺原理
社會認同原理
承諾和一致原理
第三節  智能終端銷售七步曲
歡迎問候
挖掘需求
產品推薦
演示體驗
促成交易
售后及增值服務
送別客戶

第五部分  營業賣場服務創新
第一節  背景下客戶滿意度研究的新特點
中國通信市場的發展趨勢分析
“3G 4”時代對客戶滿意度的深刻影響
客戶滿意度研究問卷的設計思路
多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現新特點
4G競爭下的客戶滿意度考核指標體系和服務質量監督管理體系
新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質量控制
多接觸點服務管理工作新思路
第二節  服務的價值
視頻分享：服務是如何起作用的
思考：服務的價值
服務的“變”與“不變”
案例分享：為什么標準化的服務已經不能帶來客戶感動
第三節 從“客戶至上”到“用戶思維”
用戶≠客戶
與客戶保持連接
移動互聯網時代用戶的消費權力
思考：如何看待“粉絲經濟“？
第四節 移動互聯網時代之下的客戶服務發展
客戶服務之互聯網化
客戶服務之精益化
客戶服務之分享化
客戶服務之一體化
研討：營業廳服務該如何跟上移動互聯網時代人們對服務的新要求？
第五節 如何在客戶滿意的狀態下導入銷售？
排隊等候管理與等候客戶營銷機會捕捉
影響客戶排隊等候時長分析及解決經驗；
人員操作經驗不足
咨詢引導人員工作區域不明確；
人手不足；
研討：新型營業廳如何克服客戶自助服務中的營銷機會缺失？
自助區客戶的營銷機會捕捉
無購買目的客戶的營銷機會捕捉
投訴客戶的營銷機會捕捉
研討：移動互聯網時代下的服務“微創新”
第六節  從“等客上門”到“培養忠誠客戶”
思考：新型營業廳如何培育“種子客戶“？
案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例
思考：“朋友圈營銷”的價值和亂像
研討：移動互聯網絡時代，如何培養廳店“粉絲“？
情景模擬與演練

服務創新管理課程