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企業服務轉型課程

【課程背景】
互聯網 時代，行業迎來跨界競爭，深刻影響到消費者的行為方式和企業組織的根本變革，從而也使企業與客戶的關系有了新的變化。
企業市場營銷的基本任務就是吸引顧客和維持顧客。吸引一名新顧客是保留一名老顧客成本的5～8倍。這就使企業不再僅僅關注單次交易所產生的顧客的價值，而是更加關注**維持顧客、獲得顧客忠誠、與顧客建立長期關系來獲得**大的顧客終生價值(Life Time Value)，會給企業帶來基本利潤、收入增長、成本節約、口碑效應和價值溢價的增加。如何在網絡時代，實現顧客關系的管理，創造顧客價值，已成為當下企業營銷中一個重要課題。企業如何調整自己，調整營銷，來維系良好的客戶關系，培養忠誠的客戶呢？
以往的客戶關系維系強調提升企業服務水平，以滿足客戶需求，進而提升滿意度。但本課程首先從重新審視客戶開始，順應互聯網 時代消費者的消費心理和消費行為，同時有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強調從客戶角度著手，有效引導客戶期望，并結合企業端系統服務管理方法，雙管齊下提升客戶滿意度和忠誠度。
理論講授示(shi)范練習視頻觀摩 角色扮演引(yin)導式互(hu)動(dong)游戲(xi)分組討論故事分享案例分析(xi)互(hu)動(dong)式

【課程收益】
提(ti)高培訓，使學員能(neng)夠深入理解(jie)互聯網 時代行業發展(zhan)趨勢，認(ren)識(shi)企(qi)業服務(wu)轉型的(de)(de)戰略(lve)意義，掌(zhang)握消費(fei)者的(de)(de)基本特(te)點，通過客(ke)戶服務(wu)理念(nian)、服務(wu)心(xin)態的(de)(de)轉變，了解(jie)客(ke)戶關系(xi)維(wei)系(xi)的(de)(de)基礎知識(shi)，學會各種不同的(de)(de)維(wei)系(xi)方式的(de)(de)技巧和關鍵點，建立積極心(xin)態，掌(zhang)握客(ke)戶投訴的(de)(de)技能(neng)方法(fa)，調節自我(wo)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意，增強客(ke)戶的(de)(de)忠誠(cheng)度，從而營造和諧的(de)(de)客(ke)戶關系(xi)。

【培訓對象】 
服(fu)務(wu)分管總經理(li)、副總經理(li)、服(fu)務(wu)部主任等

【課程內容】
第一模塊  我們面臨著怎樣的環境？
我們面臨著怎樣的客戶群？
個性化選擇的自主性
選擇的個性化
選擇的多樣化
選擇的效用性
選擇的互動性
消費的信息化和國際化
信息流-信息獲取的便捷高效
對企業產品的比較分析能力加強
互聯網 時代企業及與客戶之間關系的轉換
傳統的溝通方式的弊端
單向溝通，效率低下
溝通的被動性—消費者被動接受、銷售人員被動營銷
消費者接受的信息量過大，信息加工任務繁重
互聯網 時代溝通方式的特點
雙向互動性
消費者主動參與式營銷
消費的快捷與高效
服務的體貼和以及相關需求的開發和滿足
參與到企業產品及產品的設計
企業共同創造顧客價值并進行分配
營銷方式的轉變
口碑營銷盛行
充分利用大數據時代的優勢
關系營銷的盛行企業與顧客合作共贏的關系
客戶關系維系人員面臨的挑戰?
服務意識、客戶價值觀念淡薄；
基礎系統支撐能力與模式的障礙；
服務銷售技巧、專業性需提升；
考核指標與服務客戶之間的沖突；
不可理喻的客戶；
瞬息萬變的市場和技術與相對穩定的消費者素養之間的矛盾；
巨大(da)的學習(xi)壓力(li)和適應困難(nan)；

第二模塊  客戶關系管理實施之道
什么是CRM？
關系營銷產生的背景
交易營銷、關系營銷、公共關系營銷；
客戶關系的三大模塊-銷售、市場營銷、客戶服務
維系客戶關系的價值所在；
認知客戶及自我
正確的角色定位 ：是誰？我來干什么？怎么干？
服務的價值所在（個人、企業）
樹立正確的經營理念：做事先做人！
明確“舍”與 “得”的關系
服務 客戶=企業價值？
網絡時代溝通方式的特點
雙向互動性
消費者主動參與式營銷
消費的快捷與高效
服務的體貼和以及相關需求的開發和滿足
參與到企業產品及產品的設計
企業(ye)共同(tong)創造(zao)顧客(ke)價值并進行分配

第三模塊  怎樣維系客戶關系？
客戶關系維系的策略
客戶維系關鍵點
客戶維系的兩個步驟；
關鍵時刻的關鍵動作
快速見效的溝通渠道及技巧
電話溝通營銷技
登門拜訪溝通技巧
網站社區溝通技巧
新媒體—微信、微博、大眾評論的溝通技巧
案例：耐克的客戶互動參與平臺
基于信任建立客戶關系
引起注意，增加選擇可能
除了靠傳統的大量廣告和促銷手段
虛擬網絡資源和實體網絡資源有效結合
案例：紐 約時報的注冊營銷
說服顧客，獲得許可
吸引參與，增強黏合度
建立顧客私人信息數據庫，提醒或建議加強與顧客的溝通
顧客感到尊重、理解和關懷，從而使顧客關系私人化
企業顧客一體化，使顧客和企業休戚相關
打造滿意，維系關系
質量優良、服務優質
各個部門無縫對接服務
增加顧客和服務以及產品之間的黏度
不同類型的客戶采取的策略—個人、家庭、集團
對處于不同客戶關系生命周期的人采取不同策略
發展忠誠，增進關系—行為忠誠、意識忠誠、情感忠誠
為顧客增加財務利益、社交利益、結構性聯系利益來實現
對顧(gu)客進(jin)行情(qing)感投(tou)資

第四模塊   從客戶滿意到客戶忠誠
對客戶服務的全面思考
思考：服務為何如此重要？
思考：客戶為什么而離開
什么是客戶滿意度
客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系
客戶滿意度于企業的重要意義
服務利潤鏈模型—從員工滿意到客戶忠誠
客戶滿意度提升的原則
尋找業務關聯，尋求突破重點
定位客戶不滿與不滿的展現渠道
全員協作，追求整體滿意度
客戶滿意度提升策略
關聯問題分析與帕累托定律
滿意度提升的感興驅動力與理性驅動力
研究對象的調整：滿意與不滿意的客戶
客戶感知提升的四種方式和“驚喜”服務
客戶期望值的控制
NPS從客戶滿意到客戶忠誠
 什么是NPS客戶忠誠度的凈推薦值?
NPS客戶忠誠度計算規則
NPS計算公式的邏輯
NPS客戶忠誠度的凈推薦值優勢分析
NPS值釋義
NPS體系釋義
世界500強企業應用NPS體系案例分析
全美汽車租賃公司
英國天然氣公司
德國電信
通過(guo)NPS體系的應用獲得(de)經營成(cheng)功(gong)的其他(ta)企業(ye)

第五模塊 客戶投訴價值及處理技巧
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？
當客戶不滿時的五大心理考量
思考：如何正確看待來投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？
思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
五種客戶投訴類型的對應側重點
思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？
如何防止客戶升級投訴？
有可能的升級投訴，應如何處理？
及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？
投訴處理的服務標準——投訴處理過程，是不是也是服務的過程？
案例：客戶從投訴業務轉向投訴人的“態度“
思考：如何在投訴處理“用心服務”？
案例：投訴處理中得體和失當的行為一
投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶？
如何理解客戶？
如何保全客戶的面子
案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
客戶投訴的理性需求
案例分析：為客戶解決問題是關鍵
如何補償客戶
如何承諾改正以獲得客戶滿意？
結合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
案例分析：投訴處理技巧運用
練習：如何處理如此投訴？

企業服務轉型課程