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服務修養的課程

【前言】
心理學有一句話：能把別人的無意識做的有意識你就是在進步，服務就是要有眼力勁，不僅需要高情商還需要有高的思維，學會用不同思維推動服務意識才能更好的提升服務管理，讓客戶感受到服務有溫度，有態度，有高度，有力度，有速度。
作為服務企業，不僅服務要做好，還要有領導團隊的能力，學會管理能力，提升團隊協作力。
——資(zi)深管(guan)理(li)實戰(zhan)專家孫海藍老師結合眾多優(you)秀(xiu)企業案例(li)告(gao)訴你如何做好服(fu)務，學會管(guan)理(li)能(neng)力(li)提(ti)升(sheng)，推動團隊協(xie)作能(neng)力(li)，提(ti)升(sheng)人際(ji)協(xie)同溝通(tong)技(ji)巧。

【本課程實戰點】：
服務意識和基本服務修養
文化管理領導力
團隊協同(tong)高效(xiao)溝通

【授課特點】：
情景模擬 案例分享互動
第一講：服務是本——尊重和素養
一、為什么要加強服務意識？
*企業服務的案例故事
二、服務應該具備的基本思維
三、服務禮儀的背后是尊重和素養
1、禮儀背后即是職業精神又是文化素養
2、服務的三種境界
3、職場的服務心理學：
客戶思維、察言觀色、同理心、求同存異、發散思維、超越思維……
以客戶為中心的N個服務理念
眾多案例分享

第二講：角色定位——管理思維
1、認識和分析你的三類員工
2、管理者的角色定位
3、要成為教練型的管理者：情景演練GROW
4、分享你的(de)下屬勝任力

第三講：領導能力——能力必備
一、洗腦——塑文化力
1、對文化的認識和誤區
2、文化的價值和生命力
3、文化的64478原則
4、用文化推動戰略落地
1）建立部門的團隊文化
2）推案例，講故事，樹典型
3）內部氛圍造勢推動文化深入人心
4）輿論監督推動文化成為常態
5）管理者重視文化的力量，以身作則
6）推進文化儀式感和活動化
7）嚴管厚愛，關愛團隊凝聚人心
二、執行-——塑執行力
1、管理者其身正
1）80/20,20/60/20原則
2）塑造狼性團隊
2、閉環管理 有始有終
1）PDCA
2)監督檢查管理者的必修課
*企業案例分享
3）標準和考核到位
3、說到做到，迅速反應
沒有任何借口
眾多案例分享
4、抓反復反復抓
案例分析
三、團隊——塑協作力
一、以身作則 身先士卒
1、要求別人能做的管理者首先要做到
2、經營員工的責任心
3、幫助員工成長
二、激活人才
1、 人人是人才
2、 建立企業內部競爭機制和輪崗機制
*企業案例解讀
3、 讓合適的人到合適的崗位
案例：心愿卡 海豚升遷制、服務工程師升遷機制
4、 每個人都是自己的CEO
案例分享和互動研討
5、學會輔導下屬GROE模型
四、團隊協作管理
1、明確分工與合作
2、讓合適的人到合適的崗位
3、建立團隊溝通交流渠道
1）如何溝通——上傳下達
做過濾器還是傳話筒？
如何和領導反饋、溝通問題？
案例分享
如何和下屬溝通？
如何和平級溝通？
溝通的白金法則
案例分享：日資企業的報、聯、商智慧理念
2）溝通渠道
3）有效溝通就是做對結果
情景演練：績效溝通模擬演練
4）、建立團隊內部共享價值
4、有效授權
1）授權的方法
案例分享和研討
2）授權的管理和機制
5）學會非暴力溝通和關鍵對話
四、目標——塑領導力
1、領導力前提
1）、領導是決定因素
2）、你是關注任務還是關注結果
3）、管理要抓三性：悟性、韌性、惰性
2、管理者的四個關鍵職能
1）培訓員工
2）工作支持
3）促進改進
4）有效激勵
案例：海爾、移動、寶娜等*企業案例
3、管理者應具備的領導力
1）以身作則
2）共啟遠景
3）挑戰現狀
4）使眾人行
5）經營人心
1、讓你的團隊成為明星
2、不給失敗留有借口
3、建立團隊良好的狀態
4、打造每個人的獲得感和成就感

第四講：帶好隊伍——輔導下屬
一、了解下屬的三個層次
二、管理員工的四個原則：
以身作則的原則：
擔當責任的原則
支持員工的原則：
糾正錯誤的原則：
三、不同類型的員工的管理和相處方法
如何帶好隊伍
如何提高下屬的工作成效
四、員工管理六部曲
1、設定管理雷區
2、對事不對人
3、問題管理
4、過程控制
5、有效受權
6、樹立標桿
*企業案例解讀
——激勵的方法和做法
——眾多企業案例分享
獎罰分明
案例分析和練習

第五講：課程小結——總結優化
互動感言
作業練習

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