課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務規范課程
【課程目標】:
在市場競爭日益激烈的今天,企業需要有技術優勢,產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業在競爭中立于不敗的是服務。
服務是不斷的滿足用戶的需求,服務也是一種營銷!服務不是賣而是買,買用戶的心!古人云:得人心者得天下,服務已經成為企業的一種競爭優勢!
海爾的服務為什么能復制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?標準!文化!機制!培訓!
——通過本課程讓您更好的了解服務的重要性,如何通過優質服務提升企業管理能力,提升顧客的滿意度。
——通過本課程,讓學員學會服務的標準規范,維護企業形象,塑造一支職業化的服務團隊!了解優秀企業的服務理念!
——通過本課程,讓學員了解服務的觀念,增強服務意識。
——具有海爾(er)10年管(guan)理資深經驗的(de)孫海藍(lan)老師通過(guo)大(da)量的(de)服務(wu)(wu)實(shi)(shi)操(cao)案(an)例和服務(wu)(wu)實(shi)(shi)操(cao)規范,告(gao)訴你如何塑造(zao)服務(wu)(wu)團隊(dui),提升(sheng)服務(wu)(wu)標(biao)準,增強服務(wu)(wu)意識,提高服務(wu)(wu)管(guan)理能力。
【適合人群】:
服(fu)務(wu)中高層管理者(zhe)、終端服(fu)務(wu)人員、配送員、司機(ji)等
【學員收益】:
1、建立服務標準,學習服務規范
2、增強客戶服務意識,樹立優質服務的理念
3、提升客戶服務的能力和技巧
4、提升服務管理能力,規范服務管理
5、塑造高素質服務素養團隊
6、提(ti)升(sheng)商(shang)務(wu)禮儀服務(wu)規范
【內容提綱】:
第一講:服務是本——重塑自我服務為本
一、互聯網時代企業需要什么樣的服務
二、服務三個基本問題
三、轉變心態,從我做起:敬業愛崗
四、工作態度的不同決定你收獲的不同
五、關(guan)注自己(ji)的三(san)項收入
第二講:職業素養——服務禮儀面客溝通
一、職業化的概念
二、個人職業化形象影響著公司形象
1、著裝要求:統一著裝,儀容整潔,保持微笑,佩戴服務資格證
2、服務的8句宣言
3、服務的12句基本用語
4、服務的五大基本禮儀:
5、情景演練:
案例:服務管理中的服務禮儀
三、服務上門的溝通
1、音容笑貌的注意事項
說,坐,行,握手、工裝示范講解
2、面對客戶的溝通禮儀
面對不同的顧客如何進行溝通
1、如何開場
2、如何進行話題交流
3、如何和客戶溝通
4、服務溝通的黃金法則
5、售后服務人員和客戶溝通的N個技巧
案例分享和展示
情景模擬
第三講、服務觀念——戰略創新觀念創新
一、服務要根植的幾個觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標準
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享,情景演練
服務典型故事分享
服務故事案例剖析
二、服務企業的三度
1、創造滿意
2、創造驚喜
3、創造感動
案例分享:海爾、電信、海景、移動等企業的服務案例
情景演練:運用理念進行實操現場演練
視頻分享
第四講、服務規范——搭建平臺建立標準
一、服務規范管理
透過海爾24個服務關鍵點看我們的服務
1、司機的服務規范
2、上門的服務規范
3、配送的服務規范
案例:中國電信的8個一服務
情景演練
作業練習:對比優秀企業管理,找出我們所在企業司機、搬運、配送方面的問題
二、服務的基本流程
1、服務流程照片解析
情景訓練:服務流程現場模擬
三、服務標準、流程要先行
售后人員的服務流程
售后人員的服務流程
配送的服務流程
四、服務工作閉環制
1)首問負責制;
2)工作閉環制;
3)經驗總結制
案例分享
情景演練
第五講抱怨投訴——處理投訴變成故事
1、對顧客投訴的認識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調節
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】:案例分析
【作業練習】:
第六講:課程小結——優化提升自我顛覆
課程收獲感悟
【課程(cheng)研討(tao)】想什么(me)(me)做什么(me)(me)怎么(me)(me)做?
售后服務規范課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/294714.html
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