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投訴處理應對課程

【前沿】
互聯網時代，一切都很透明，面對客戶的服務和管理，我們如何提升自己，如何讓投訴變成故事？顧客投訴的雖然是抱怨，但抱怨背后是禮物，投訴不可怕，可怕的是我們面對投訴不會處理，處理不好不但投訴得不到解決，甚至還會讓投訴升級，處于矛盾和對立中。
——資深管理資深實戰培訓講師孫海藍老師將通過大量的實操案例包括海爾實操管理經驗，告訴你面對投訴如何應對和解讀。
《培訓目標》
1、 正確認識有效處理客戶投訴對于企業及品牌提升的價值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關鍵點
4、 學會自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應對及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業化“危“為“機(ji)”，創造更多的銷(xiao)售(shou)機(ji)會(hui)

【培訓對象】
客(ke)服、市場、銷(xiao)售人員及相關(guan)職能崗位(wei)

【課程大綱】
第一講：認識投訴——重視投訴
一、互聯網下投訴的特點
從幾個客戶投訴案例說起
案例：分享
客戶需要的優質服務
認識客戶投訴背后的心理
二、客戶投訴的幾個原因？
2、產品或服務有瑕疵
3、產品出現故障或問題
4、服務不及時、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會操作導致的誤解
2、 使用產品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
結論：企業不重視客戶，等于自找滅亡
二、客戶投訴背后有商機
1、解決問題——化問題為機會
2、贏取口碑——化不利為有利
3、增加好感——促使二次銷售
4、規范服務——增強企業核心競爭力
案例分析：某企業快速星級服務化解客戶投訴
三、怠慢客戶投訴帶來的N種后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產生深遠大范圍負面影響
3、有知名度，沒美譽度，影響銷售
4、行政機關查處
5、損害品牌形(xing)象

第二講：處理流程——關鍵節點
一、對內練內功：處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責
3、明確責任及獎罰規則
案例：某企業投訴處理流程及制度
二、處理客戶投訴的關鍵步驟
1、積極傾聽：
2、認真記錄：
3、確認投求
4、給出選擇
5、及時回復
6、實施意見
7、實地回訪
案例：某企業客戶投訴處理案例
第三講：投訴心理——動機探尋
一、客戶投訴心理
1、情緒發泄
2、受到損失要求補償
3、尋求尊重
4、報復心理
5、自我表現
案例：處理投訴心理案例
角色演練：
如何處理安撫客戶的情緒
二、投訴客戶類型分析
1、沖動型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權勢客戶
6、特殊行業客戶
案例：如何對不同類型客戶進行處理
拭擦訓練

第四講：處理原則——技能技巧
一、客戶投訴處理的5個原則
1、尊重對方
2、控制情緒
3、用心對待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、客戶投訴處理的5大表現
1、主動拜訪，坦誠相見
2、了解需求，適當滿足
3、博聞強識，尋求共鳴
4、連橫合縱，團隊協同
5、法律為本，有理有據
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心
7、以禮攻心
8、示弱心理
案例分享

第五講：心態塑造——情緒控制
一、客服人員 “五心”對策
1、信心
2、愛心
3、耐心
4、恒心
5、細心
二、投訴要堅持的原則
1、把客戶投訴當成一種禮物
2、處理客戶投訴是自身價值體現
3、投訴事故變成故事
4、投訴背后尋找服務改善點
三、客服的情緒控制修煉
1、我是一切問題的根源
2、每一次處理都是一次機會
3、先處理心情在處理事情
4、大樹理論陽光心態
5、學(xue)會一(yi)些解壓方式

第六講：課程小結——總結優化
1、培訓感言、小組研討
2、企業現場(chang)答(da)疑(yi)

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