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服(fu)務人員(yuan)服(fu)務意(yi)識課程

【課程目標】
1、提升服務型人員服務意識及客戶間矛盾預防和處理能力。
2、通過對服務型人員職業素養的學習，提升服務型人員的良好形象、謙和態度、熱情服務，讓客戶高興而來滿意而去，塑造窗口行業的文明形象。
3、通過對培訓師常用(yong)授(shou)課技巧的學(xue)習，學(xue)會(hui)如何宣導服務型人員的職業素養，提升下屬員工的職業形象。

【課程對象】
服務型人員(yuan)(yuan)及與工作(zuo)相關(guan)人員(yuan)(yuan)

【內容模塊】
單元一、完美服務源于強烈的服務意識
單元二、服務型人員職業素養訓練
單元三、如何宣導服務型人員的職業素養
--------優勝團隊評選

【授課形式】
a) 講師講解（強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解）
b) 錄像觀看（通過精彩錄像片段欣賞，給予學員啟發）
c) 現場演練（幫助發現問題，進行*點評，從而達到學以致用的目的）
d) 游(you)戲互動（將深奧的(de)理(li)論融入輕松(song)的(de)游(you)戲之中，在(zai)笑聲中學(xue)習和領悟(wu)）

【課程大綱】（共3單元）
【單元一】完美服務源于強烈的服務意識
1、服務意識是如何產生的？
2、界定好您的“顧客”
顧客消費的六顆心
顧客潛在意識形態
顧客到底需要什么  
顧客消費特性分析
3、服務的“價值”到底是什么
【實例】肯德基服務三字經
4、服務也講“專業化”，如何要做專業化的人才!
專業服務人員基本要求
專業服務人員應有的服務意識
優秀服務型人員“五心”品格
【討論】99﹪怎么樣
5、如何面對顧客的抱怨？
6、如何做到完美的服務：完美服務的“5C”法則
Customization       顧客化
Consistency         一致性
Competence          專業能力
Compassion          同理心
Communication       溝通
Customization       顧客化
7、如何面對與處理顧客抱怨
顧客是如何流失的
顧客流失對公司的損失
處理抱怨步驟
規勸和解決服務矛盾
特殊乘客的服務（老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、孕嬰等）
常見難題(ti)、投訴處(chu)理

【單元二】服務型人員職業素養訓練
1、服務型人員儀容儀表基本要求
個人衛生（面部、發型、鞋襪、指甲）
工作淡妝（女性）
端莊整齊
2、服務型人員標準服務儀態動作
站、坐、走、蹲
手勢、表情、微笑
遞送物品
3、服務型人員的言談禮儀
控制不良言行與情緒
塑造個人與團隊形象
4、服務應用的動作原則
持重原則
平衡原則  
身體力行
附近操作
避免重復

【單元三】如何宣導服務型人員的職業素養
1、有效培訓系統模型簡介
2、培訓師常用的兩式三招
【討論】講師的授課技巧取決于什么？
第一式：培訓場地的站位（站哪）
講師合理的站位與角度（三位呈一面）
開講前的要事：如何拿麥
常見拿麥的手勢
真正掌控你的麥：調音技巧
第二式：此時無聲勝有聲（肢體）
關鍵肢體語言之站姿
關鍵肢體語言之行姿
關鍵肢體語言之手勢展示
講師常用手勢學習
特殊手勢之輔助教具篇
【練習】1分鐘Mini演練第一招：猶抱琵琶半遮面（表情）
講師的表情要領與技巧
【練習】1分鐘Mini演練第二招：講師出賣誰了（眼神）
講師用眼技巧與要領
目光接觸技巧
【練習】1分鐘Mini演練
第三招：琴瑟協調沁心脾（嗓音）
講師用嗓技巧與要領
控音技巧與要領

服務人(ren)員服務意(yi)識(shi)課程