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客戶關系管理之客服精英培訓

CRM客戶關系管理之客服精英訓練
主講：郝澤霖——*客戶管理專家！兩家全球500強公司出身！
課程時間：2天（6小時/天）
課程介紹：
客戶關系管理培訓從來都是企業培訓中重要的一個組成部分，花時間、費精力。但是從我們的調研結果看來，效果最不明顯的一個。因為目前客戶關系管理所培訓的方向有著根本性的誤區和失誤——直接照搬西方的現有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓產品知識，培訓銷售理念，然后就讓他們去嘗試，去承受壓力，結果自然可想而知……
本次客戶關系管理培訓體系是針對客服人員開發的，完全致力于實戰，以切實可行的具體操作，教會學員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態等以及為了更好的二次開發客戶，如何實現再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結合起來。
本課程是經過了5年時間（2009-2014），調研了6大非快消品行業的21家企業，所總結出來的一套適合企業客戶關系管理培訓的系列課程。本課程包括了作為客戶服務人員所要具備的基本功訓練、技巧訓練、話術訓練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關系管理培訓課程開發難、實際應用難、成為系統難的三大問題。
實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。實用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠讓企業的客戶關系管理隊伍從此走上一個正確的道路。客戶關系管理培訓不難，難得是找到適合的符合規律的方法。
學員收益：
從根本上理解客戶關系管理本質；
增強客戶關系管理的技能與水平；
提高相關人員隊伍的凝聚力；
課程對象：客戶服務人員及相關客戶服務的人員
學員人數：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規律總結、小組研討、互動體驗、Q&A答疑
課程大綱：

第一部分：認識客戶關系管理的本質
1、CRM基本理論
2、CRM發展趨勢
3、客戶導向的企業文化
4、CRM業務框架與發展結構
5、現代客戶關系管理的精髓在哪里
6、客戶(hu)關(guan)系管理對市場、銷售與服(fu)務的價值在哪里

第二部分：客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？ 
4、客戶滿意度的具體指標
5、建立一對一的個性化服務體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰略性客戶服務的機(ji)會(hui)點

第三部分：客戶流失管理與重獲
1、客戶服務的理念
2、客戶為中心的服務意識
3、客戶關注的服務價值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應
6、重獲客戶的機(ji)會與方法(fa)

第四部分：技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識及經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏(min)捷，具備(bei)對客(ke)戶(hu)心理活(huo)動的洞察力

第五部分：客戶溝通能力
1、    處理咨詢需要的基本技能
2、服務的對話技巧
3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具(ju)備專業(ye)的客戶服務(wu)電話接(jie)聽技(ji)巧

第六部分：處理客戶投訴
1、如何發現客戶的不滿意和改進的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性 
3、客戶投訴前瞻 
4、客戶投訴的處理程序 
5、客戶投訴的常規應對方法和技巧 
投訴處理七項原則
處理客戶投訴的四種基本態度
投訴接待應注意的事項
6、客戶投訴的預防管理 
7、客戶投(tou)訴的典型案例分析

第七部分：客服心理素質的提高
1、"處變不驚"的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調節能力
4、滿負荷情感付出的支持能力
5、積極進取、永不言敗的良好心態
 

客戶關系管理之客服精英培訓