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酒店服務禮儀培訓班

課程背景：
酒(jiu)店(dian)是(shi)(shi)一個復雜的(de)(de)(de)(de)(de)生活、交際、休息場(chang)所，它不僅取決于酒(jiu)店(dian)硬(ying)件設施的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)好(hao)，更重要的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)取決于酒(jiu)店(dian)員工(gong)高(gao)素質、高(gao)質量、高(gao)水準的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。要達到這個目(mu)標，必須(xu)對每一位(wei)員工(gong)進(jin)行全(quan)(quan)面的(de)(de)(de)(de)(de)、系統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)、嚴格的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)教育。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)：是(shi)(shi)指企(qi)業(ye)全(quan)(quan)體(ti)(ti)(ti)員工(gong)在(zai)與(yu)一切企(qi)業(ye)利(li)益相關的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)或企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)交往中所體(ti)(ti)(ti)現的(de)(de)(de)(de)(de)為(wei)其(qi)提(ti)供熱情、周到、主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)欲望(wang)(wang)和意(yi)(yi)(yi)識(shi)。即(ji)自(zi)(zi)覺主(zhu)動(dong)做(zuo)好(hao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)一種(zhong)觀(guan)念和愿望(wang)(wang)，它發(fa)自(zi)(zi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)心。 服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)有(you)(you)強(qiang)(qiang)(qiang)烈與(yu)淡漠之分，有(you)(you)主(zhu)動(dong)與(yu)被動(dong)之分。這是(shi)(shi)認(ren)識(shi)程(cheng)度問(wen)題，認(ren)識(shi)深(shen)刻會有(you)(you)強(qiang)(qiang)(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)；有(you)(you)了強(qiang)(qiang)(qiang)烈展現個人(ren)(ren)才華、體(ti)(ti)(ti)現人(ren)(ren)生價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)念，就會有(you)(you)強(qiang)(qiang)(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)；有(you)(you)了以公司(si)為(wei)家(jia)、熱愛集體(ti)(ti)(ti)、無私奉獻(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)風格和精神，就會有(you)(you)強(qiang)(qiang)(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)酒(jiu)店(dian)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)(yi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)體(ti)(ti)(ti)內(nei)容是(shi)(shi)什么呢?本課程(cheng)將(jiang)告(gao)訴我們(men)：用心是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)真諦，細節(jie)是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)品質，酒(jiu)店(dian)業(ye)始(shi)終(zhong)堅持不變的(de)(de)(de)(de)(de)信仰(yang)就是(shi)(shi)用細節(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)打動(dong)客(ke)人(ren)(ren)，讓酒(jiu)店(dian)充滿濃濃的(de)(de)(de)(de)(de)親(qin)情與(yu)關愛，真正做(zuo)到用心服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、賓客(ke)賞識(shi)。

課程收益：
1、系統提升酒店/賓館服務人員服務技巧
2、提高酒店/賓館服務人員溝通與接待水平
3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務標準和細節
4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態
5、掌握中、西餐，自助餐宴會接待流程和服務禮儀
6、加(jia)強(qiang)員工對酒(jiu)店/賓館服務文(wen)化理(li)念落(luo)實到行為規(gui)范(fan)中(zhong)

培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答等
適用對象：酒店/賓館客房、用餐部服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員
課程時長(chang)：1天/6H

課程特點：
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂(le)性：教學相長，快樂(le)學習。

課程大綱：
第一模塊：服務是什么
一、什么是服務
二、服務的職責是什么
三、服務的質量要求
四、為什么要有服務意識
五、客戶是如何流失的
六、客戶要的是什么

第二模塊：酒店服務人員如何做好服務
一、積極向上的心態
二、工作是你的舞臺
三、服務客戶的意識
1.服務意識的障礙
2.服務的關鍵因素
四、掌握不同客戶需求
五、努力解決客戶需求
六、因您而變，因客戶而變
七、保持服務的品質
八、不同客戶因你而滿意
九、客戶因你而忠誠
十、客戶投訴處理(li)

第三模塊：酒店服務人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓練講解）
一、什么才是好的溝通？
二、與客戶良好溝通中應如何表現
三、如何做的積極的傾聽
四、如何爭取與客戶快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對方在乎的是什么？
七、與客戶良好溝通中應如何表現
八、溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說話的語氣
十、如何實現與不同風格客戶的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現型

第四模塊：酒店服務人員儀容儀表儀態訓練
一、維護良好的職業形象
二、服務站姿訓練
三、端莊坐姿訓練
四、優雅行姿與蹲姿訓練
五、引位規范訓練
六、手位指引訓練
七、傳接遞送物品訓練
八、服務與接待員儀容的風格分別要求
九、服務員崗位的妝容尺度
十、錯誤的發式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現場指導與演練

第五模塊：餐廳接待及宴會服務禮儀（結合自助餐與西餐禮儀講解）
一、來客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、客人就坐服務時應注意的細節
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺方式;
十、優雅的餐桌儀態與禁忌
十一、西餐菜式與點菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應的服務
十四、西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結帳
（場景模擬(ni)，最好(hao)提(ti)供(gong)道具）

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