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售后服務培訓班

售后服務培訓
課程大綱：
一、售后服務的重要性
1.21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。
2.有形產品在滿(man)足消(xiao)費者需求(qiu)中的比重正在逐步(bu)下降(jiang)，而(er)服務的價值正變(bian)得越(yue)來越(yue)重要(yao)。

3.進入(ru)了服(fu)務制勝的(de)(de)(de)時代，以服(fu)務為(wei)導(dao)向的(de)(de)(de)經(jing)營和創新戰略(lve)(lve)已經(jing)成為(wei)現代企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)基本戰略(lve)(lve)選擇(ze)，越(yue)來越(yue)多的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)都將競(jing)爭(zheng)核(he)(he)心(xin)向服(fu)務為(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)靠籠，而在整個服(fu)務中(zhong)(zhong)售后服(fu)務占了尤為(wei)重要的(de)(de)(de)地位，因此，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)必(bi)須樹(shu)立以客戶為(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)價(jia)值(zhi)觀念，塑造和培育以客戶為(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)文化，需要有關于客戶服(fu)務的(de)(de)(de)理(li)念、方(fang)法、行為(wei)規范(fan)來指導(dao)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)客戶服(fu)務實(shi)踐，從而實(shi)現企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在競(jing)爭(zheng)中(zhong)(zhong)站穩腳根、實(shi)現企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)營銷(xiao)目標。

4.售后服務的概念
就企業在銷(xiao)售(shou)活(huo)動過程中(zhong)(zhong)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)來說，一般存在售(shou)前(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、售(shou)中(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和售(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)三種(zhong)形(xing)式。企業營銷(xiao)的(de)售(shou)前(qian)(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是通過營銷(xiao)人員把企業產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)相(xiang)關信(xin)息(xi)發送(song)(song)給目標顧(gu)客，包(bao)(bao)(bao)括產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)技(ji)(ji)術指標、主要性能、配置和價位等信(xin)息(xi)；售(shou)中(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)則(ze)是為顧(gu)客提(ti)(ti)供咨詢、購物(wu)參謀、產(chan)(chan)品(pin)(pin)介(jie)紹、產(chan)(chan)品(pin)(pin)示范、訂購、結算等現場服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)；售(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)則(ze)包(bao)(bao)(bao)括與產(chan)(chan)品(pin)(pin)銷(xiao)售(shou)配套的(de)包(bao)(bao)(bao)裝服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、送(song)(song)貨服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、安裝服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、三包(bao)(bao)(bao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)（包(bao)(bao)(bao)修、包(bao)(bao)(bao)換、包(bao)(bao)(bao)退(tui)）、排(pai)除(chu)技(ji)(ji)術故障、提(ti)(ti)供技(ji)(ji)術支持(chi)、寄發產(chan)(chan)品(pin)(pin)改進(jin)或升級信(xin)息(xi)、與客戶保持(chi)經常性的(de)聯系、產(chan)(chan)品(pin)(pin)使(shi)用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信(xin)息(xi)資(zi)料等服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。

5.企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)中(zhong)“售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)(de)出現(xian)，是(shi)(shi)市(shi)場競(jing)爭所(suo)致的(de)(de)(de)必(bi)然結果，當(dang)企(qi)業(ye)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品發展到一定(ding)程度(du)時，制造(zao)技(ji)術已相差無幾，也是(shi)(shi)市(shi)場營(ying)銷(xiao)戰略從產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品轉向服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)主要(yao)原因。售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)中(zhong)的(de)(de)(de)一部分，沒(mei)有(you)(you)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)，在(zai)(zai)(zai)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)眼里是(shi)(shi)沒(mei)有(you)(you)信用(yong)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)；沒(mei)有(you)(you)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)商品，是(shi)(shi)一種最沒(mei)有(you)(you)保障的(de)(de)(de)商品；而不能提(ti)供售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)人(ren)員，是(shi)(shi)不可(ke)(ke)交的(de)(de)(de)朋友。所(suo)以，做好、做細產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)感動了顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)心，提(ti)升了顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)滿意度(du)，也贏得了市(shi)場。由(you)此可(ke)(ke)見，售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)在(zai)(zai)(zai)企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)中(zhong)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性(xing)，產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品的(de)(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)在(zai)(zai)(zai)整個企(qi)業(ye)營(ying)銷(xiao)過程中(zhong)有(you)(you)著(zhu)特殊(shu)的(de)(de)(de)“使命”，對(dui)企(qi)業(ye)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品和服務(wu)(wu)(wu)走入市(shi)場化起著(zhu)積極(ji)的(de)(de)(de)過渡與推動作用(yong)，更是(shi)(shi)企(qi)業(ye)在(zai)(zai)(zai)營(ying)銷(xiao)過程中(zhong)體現(xian)差異化服務(wu)(wu)(wu)、提(ti)升市(shi)場占有(you)(you)率的(de)(de)(de)又一法寶。

6.售后服務在企業營銷中的作用
1)客戶滿意度、售后服務的釋詮
2)售后服務與客戶滿意度的關系
3)售后服務對提高客戶滿意度實現企業營銷目標的作用
4)售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器
5)售后服務是保證顧客權益的最后一道防線
6)售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
7)企(qi)業營銷中售(shou)后(hou)服務存在的問題剖析(xi)

1)服務觀點淡薄
2)服務的深度及廣度不夠全面
3)忽視(shi)及時(shi)反饋客戶信息

二、售后服務應具備的理念；
售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)作為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)市場(chang)營(ying)銷(xiao)中(zhong)(zhong)一(yi)個(ge)必不可(ke)少的(de)中(zhong)(zhong)間環節，在(zai)各(ge)個(ge)產品(pin)(pin)(pin)市場(chang)領域(yu)中(zhong)(zhong)起著(zhu)至(zhi)關重要(yao)的(de)作用，熱情、真誠地(di)(di)為(wei)顧客(ke)著(zhu)想(xiang)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能給顧客(ke)帶來(lai)滿意，獲(huo)取顧客(ke)的(de)信賴，從而(er)在(zai)市場(chang)競爭(zheng)中(zhong)(zhong)占有一(yi)席之(zhi)地(di)(di)，贏(ying)得市場(chang)。所(suo)以(yi)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)要(yao)以(yi)不斷的(de)完(wan)善服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)為(wei)突破(po)口、以(yi)便(bian)利顧客(ke)為(wei)原則，以(yi)優質(zhi)(zhi)(zhi)的(de)產品(pin)(pin)(pin)與(yu)獨特的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)所(suo)具有的(de)魅力和(he)一(yi)切為(wei)顧客(ke)著(zhu)想(xiang)的(de)體貼來(lai)感(gan)動顧客(ke)，提(ti)(ti)升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)(ye)工作人員(yuan)的(de)素質(zhi)(zhi)(zhi)，提(ti)(ti)高(gao)(gao)產品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)客(ke)戶回(hui)訪，提(ti)(ti)高(gao)(gao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，提(ti)(ti)高(gao)(gao)客(ke)戶的(de)滿意度與(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)知明度。在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行業(ye)(ye)中(zhong)(zhong)，誰能提(ti)(ti)供消費(fei)者滿意的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，誰就會加快銷(xiao)售步伐，占有市場(chang)份額；要(yao)想(xiang)使客(ke)戶滿意，就應做(zuo)(zuo)出高(gao)(gao)于(yu)競爭(zheng)對手做(zuo)(zuo)不到、不愿做(zuo)(zuo)或沒有想(xiang)到的(de)超值服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，并及(ji)時予以(yi)承諾，提(ti)(ti)高(gao)(gao)各(ge)方面的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，使企(qi)(qi)業(ye)(ye)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)營(ying)銷(xiao)中(zhong)(zhong)真正發(fa)(fa)揮其獨特的(de)作用，推動企(qi)(qi)業(ye)(ye)良好(hao)(hao)、健(jian)康的(de)市場(chang)發(fa)(fa)展，也為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)長期發(fa)(fa)展做(zuo)(zuo)一(yi)塊夯(hang)實的(de)基石。

三、如何打造屬于自己的售后品牌；
1.規范服務標準，提高服務工作人員的整體素質
2.提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證
3.建立完善的客戶滿意度標準體系
4.定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案
5.簡化(hua)信息(xi)反饋程序(xu)，快速(su)反饋客戶信息(xi)

四、如何設置售后服務部；
五、售后服務部的工作職責、工作流程、管理表單  
第一章 售后服務部崗位設計與主要職責
第一節 售后服務部崗位設計
第二節 售后經理崗位職責
第三節 售后主管崗位職責
第四節 售后文員崗位職責及細則
第五節 業務員崗位職責及細則
第六節 司機崗位職責及細則
第七節 技術工人崗位職責及細則
第二章  售后服務部各崗位工作流程
第一節  售后文員工作流程
第二節  送貨安裝工作流程
第三節  退/換貨工作流程 
第三章  售后服務部管理制度
第一節  總則
第二節  售后服務部維修細則
第三節  客戶建議，投訴管理
第四節  客戶接待
第五節  客戶回訪
第六節  客戶投訴處理
第七節  售后服務部工作職責
第四章  日常工作落實檢查
第五章：派工單(dan)  管控單(dan)  流轉單(dan)  顧客(ke)簽署單(dan) 顧客(ke)回訪單(dan)  投訴處理單(dan)等

六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績效考(kao)核（附表）（講(jiang)課詳細闡述）

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