課程描述INTRODUCTION
投訴處理人員情緒壓力管理培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
投訴處理人員情緒壓力管理培訓
課程背景:
當今社會是個壓力社會,無論處于什么年齡段,屬于哪個崗位,都會感受到來自工作、生活的壓力,作為投訴處理人員,感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒,這些情緒將直接影響從業人員的辦事效率和人際關系。對于企業的投訴處理人員來說,情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合,幫助投訴處理人員尋找壓力源,學會釋放壓力和管理情緒,讓情緒和壓力為所用!
課程收益:
.帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力,做好自我調節;
.幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵,塑造陽光人格;
.圓融改善客(ke)我關系,幫助投(tou)訴處理人員擁有良好的人際圈,用飽(bao)滿、健康的情緒面對工(gong)作。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業投訴處理人員
課程風格:幽默風趣,深入淺出,與時俱進
課程方式:課堂練習,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學,場景演練
課程人數:24-48人
課程工具:
工具一:周哈里窗口
工具二:同理心的表達規則
工具三:溝(gou)通(tong)的層次表(biao)達(da)
課程大綱
課程簡述:投訴處理人員情緒壓力管理
培訓規則:兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學習到理解
開場游戲:心有靈犀
團隊建設:組名,組長,組徽,組訓
第一講:情緒壓力再認知
1.重新再認知
1)壓力定義的圖形化表達
2)了解理想自我
3)壓力的現實作用
4)識別壓力的外在表現
5)識別情緒的外在表現
6)IQ與EQ的關系
2.周哈里(li)窗(chuang)口帶給我們的(de)啟示
第二講:自我管理激勵
1.執兩用中,悅納自我
2.心態與壓力
1)預設結論
2)思維模擬游戲
3.弱壓行為模式
1)決定性格的鑰匙
2)運用練習
第三講:高效溝通技巧——圓融人際
1.學會樂從
1)認知、情感與行為的連動
2.同理心溝通
1)融入情境
2)水乳交融
3.職場人際關系解決
1)四放工具的使用
4.如何與你的客戶良好的溝通
1)時(shi)間管理模式
第四講:職場心態塑造
1.職場情緒控制
1)職場人際解決策略
2)圓融人際改善
2.如何應對客戶抱怨
1)情緒控制
2)目標管理三角平衡
3)面對客戶抱怨四原則
4)客戶情緒溝通要點
3.你好(hao)我(wo)好(hao),共好(hao)永好(hao)
第五講:電信行業法律法規
1.服務質量類型法律法規
2.消費者權益保護類型法律法規
3.合同類型法律法規
4.知識產權及互聯網管理類型法律法規
典型案例分析
投訴處理人員情緒壓力管理培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/42757.html
已開課時間(jian)Have start time
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