呼叫中心電話服務提升
講師：樂嘉琪 瀏覽次數：2562
課(ke)程描述INTRODUCTION
呼叫中心電話服(fu)務提升培訓
培訓講師：樂嘉琪
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心電話服務提升培訓
【課程目標】：
.能夠(gou)認知(zhi)服(fu)(fu)務(wu)意識與服(fu)(fu)務(wu)期望值、服(fu)(fu)務(wu)滿(man)意度(du)管(guan)理
.掌握專業化的(de)電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操(cao)作流程與技巧
.掌握呼(hu)叫中心專業電話(hua)服(fu)務禮(li)儀以及(ji)與客戶溝(gou)通的策略步驟及(ji)技巧
.掌(zhang)握客戶服(fu)務中的(de)溝通技(ji)巧（詢問(wen)、傾聽、回(hui)答、引導）
.掌握客戶抱(bao)(bao)怨(yuan)處理的(de)方(fang)法以及處理客戶投訴(su)和(he)抱(bao)(bao)怨(yuan)的(de)技巧(qiao)
【課程對象】： 呼叫中心客戶服務人員
【課程大綱】：
課程大綱/要點：
第一模塊：客服人(ren)員(yuan)陽光心態塑(su)造——讓客戶(hu)聽見(jian)你的(de)微笑(xiao)
.呼叫中心(xin)客(ke)服人員(yuan)的服務意識
.服(fu)務人員應具備的服(fu)務意識
.走(zou)出(chu)服務意識的誤(wu)區
.以客為尊的顧客服務
.客戶滿意度的期望(wang)值管理
.服務經(jing)濟時代下的(de)服務滿意度(du)的(de)管理
第(di)二模(mo)塊：呼叫中心(xin)電(dian)話服務禮(li)儀(yi)——專業形象的禮(li)儀(yi)體現
.禮儀的概念與內(nei)涵(han)
.電話(hua)服務人員應具備的服務素(su)養
.個(ge)人修養
.心(xin)理素質
.專(zhuan)業(ye)素質
.綜合(he)素(su)質
.電話溝通(tong)的(de)禮儀要求：聲(sheng)音的(de)表達力+適度的(de)溝通(tong)技巧
.呼叫中心人(ren)員電(dian)話服務技(ji)巧
.電話信(xin)息傳(chuan)遞的(de)特征(zheng)
.電話服務和溝通的利與(yu)弊
.電話服務的特點
.接打電話的禮(li)儀要求：錄音(yin)分享《兩通錄音(yin)的不同》
.電話的(de)接聽
.重要的(de)第一(yi)聲
.清晰明朗的(de)聲音(yin)
.準確(que)迅速的(de)接聽(ting)電(dian)話(hua)
.熱情的應(ying)答
.認真做好電話(hua)記錄(lu)
.掛(gua)電話禮儀
.撥打(da)電話禮儀要素(su)
.撥打電話的時機(ji)
.掌握通話(hua)時(shi)間
.態度要(yao)友好
.用語要規范
.通(tong)話用語
.禮貌用語
1）禮貌語(yu)(yu)(yu)2）問(wen)候語(yu)(yu)(yu)3）迎送語(yu)(yu)(yu)4）請托(tuo)語(yu)(yu)(yu)5）致(zhi)謝語(yu)(yu)(yu)6）征詢語(yu)(yu)(yu)7）應答(da)語(yu)(yu)(yu)8）贊賞語(yu)(yu)(yu)9）祝(zhu)賀語(yu)(yu)(yu)10）推托(tuo)語(yu)(yu)(yu)
.用語禁忌
簡單(dan)否定語(yu)、煩燥用語(yu)、斗氣語(yu)...
.呼(hu)叫中心專業電話服務禮(li)儀
.傾聽的(de)禮儀
.如何讓客(ke)戶等待
.如何記錄留(liu)言
.如何巧妙的回到主(zhu)題
.如(ru)何讓你的電話(hua)留為(wei)美好(hao)回(hui)憶
.現場模擬演練
.專業化的(de)電話語音技(ji)巧訓(xun)練
.語音、語調、語速
.重音、停頓、節奏
.吐字、語氣、態度
.客(ke)戶對電話語(yu)言(yan)的感(gan)知效果
第三模塊：呼叫中心電話溝通技(ji)巧——傳(chuan)言達意(yi)的溝通技(ji)巧
.有效溝通的定(ding)義
.錄音分析：《客戶到底想干嘛》
.溝通(tong)的三個行(xing)為：聽、說、問
.如何聽
.傾聽(ting)的行為表達
.傾聽的(de)五個層次
.如何說（問(wen)）
.用戶顧客(ke)喜歡的方式去說
.語言表達技巧--“日常說(shuo)話”與(yu)“熱線人員聲音(yin)”的區別
.職業(ye)化的電話(hua)應(ying)答(da)技巧(qiao)
.快速應對
.提升客(ke)戶對(dui)你的正面感知
.選(xuan)擇積極的(de)用詞與方式
.善用“我(wo)”代替(ti)“你”
.如何問
.開(kai)放式問題
.封閉式(shi)問題
.復合(he)式(shi)問題：*. 引導技巧(qiao)
.常用的服務用語
.開頭(tou)語以及(ji)問候語 .
.無法聽清時 .
.抱怨與投(tou)訴 .
.軟硬件故障 .
.結束語
.提問的好處
.靈(ling)活運用(yong)開放式探問(wen)法和封閉式探問(wen)法
.提問過程(cheng)中要避免的事情(qing)
.實戰溝通技巧的應用
.如何“聽得出客(ke)戶(hu)的明示(shi)需求，看得出客(ke)戶(hu)的隱性需求”
.如何在線觀察客(ke)戶的行為風格
.不同行為風格的(de)客戶(hu)的(de)主(zhu)導需求及應對(dui)
第四模塊：客戶抱(bao)怨投訴(su)處理應對(dui)——大事化(hua)小(xiao)(xiao)、小(xiao)(xiao)事化(hua)了(le)的(de)秘訣
.客戶抱(bao)怨和投訴的內容
.客戶的抱怨與投訴的分類
.案(an)例(li)分享：《服務瑕疵(ci)導致(zhi)的(de)投訴(su)(su)》、《產(chan)品問題導致(zhi)的(de)投訴(su)(su)》、《無理投訴(su)(su)》
.面對抱怨時(shi)的自(zi)我檢查(cha)---哪里出(chu)了問題？
.客戶(hu)抱怨處理的方法
.處理投(tou)訴應有的陽光(guang)心態
.常見客戶(hu)抱(bao)怨與(yu)異議的原(yuan)因
.投拆客戶的(de)心理分析
.客(ke)訴處(chu)理(li)時的方法與技巧
.投訴處理的兩大原則
.投(tou)(tou)訴(su)渠道的明示(shi)與歡迎投(tou)(tou)訴(su)、方便投(tou)(tou)訴(su)和獎勵投(tou)(tou)訴(su)機制
.處理投訴(su)時的(de)話術(shu)應用(yong)
.始終使客戶處在受控狀態（受理時間(jian)和過程感知(zhi)）
.簡單、有效的安撫客戶(hu)情緒的方(fang)法(fa)
.心理清空的技巧
.補償(chang)的技巧
.被關注、被尊(zun)重的技巧
.常見投訴處理(li)建議：
.方(fang)言聽不懂
.上(shang)門(men)服(fu)務人員態度等不(bu)滿意
.服務時效不滿意
.產品質量不滿意
.媒(mei)體打來(lai)的投訴(su)電話
.情境演練
呼叫中心電話服務提升培訓
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