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銀行網點精品化運營管理培訓

課程背景
用(yong)“硝煙(yan)四(si)起”來形容(rong)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)市場環(huan)境一點也不過(guo)分(fen)。國際國內經(jing)(jing)濟金(jin)融(rong)形勢的(de)(de)(de)不確定性、不穩(wen)定性尚存，利率市場化(hua)(hua)(hua)(hua)程(cheng)度加(jia)劇，外資銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)、民營銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)、互(hu)聯網金(jin)融(rong)、三方(fang)財富管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)等機構迅猛入市，作(zuo)為(wei)(wei)(wei)本土傳統商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)如(ru)何(he)應(ying)(ying)對這場戰爭？加(jia)速轉型、脫胎換(huan)骨、刻不容(rong)緩。商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)精(jing)(jing)(jing)品(pin)化(hua)(hua)(hua)(hua)運營管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)對企業(ye)(ye)精(jing)(jing)(jing)細化(hua)(hua)(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)行(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)引申和應(ying)(ying)用(yong)，精(jing)(jing)(jing)品(pin)化(hua)(hua)(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者用(yong)來調整品(pin)牌(pai)、產品(pin)、服務和運營過(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)技術(shu)方(fang)法。它以規范化(hua)(hua)(hua)(hua)為(wei)(wei)(wei)前(qian)提，系(xi)統化(hua)(hua)(hua)(hua)為(wei)(wei)(wei)保證，數(shu)據化(hua)(hua)(hua)(hua)為(wei)(wei)(wei)標準(zhun)，信息化(hua)(hua)(hua)(hua)為(wei)(wei)(wei)手段，從而獲得更高效(xiao)率、更多(duo)效(xiao)益(yi)和更強競爭力。它對商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)客戶粗放(fang)式(shi)經(jing)(jing)營現(xian)象進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)標準(zhun)規范，是(shi)(shi)現(xian)代商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)行(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)科學(xue)發展(zhan)形成(cheng)的(de)(de)(de)一種管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)念，是(shi)(shi)系(xi)統管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)論進(jin)化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)必(bi)然結(jie)果(guo)。隨著我國商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)改革進(jin)程(cheng)全面提速以及(ji)國內金(jin)融(rong)市場全面開放(fang)的(de)(de)(de)來臨，我國金(jin)融(rong)體系(xi)將(jiang)發生一系(xi)列重大變化(hua)(hua)(hua)(hua)，商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)經(jing)(jing)營管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)方(fang)式(shi)也將(jiang)發生質的(de)(de)(de)轉變，由于金(jin)融(rong)企業(ye)(ye)存在(zai)明顯的(de)(de)(de)同質化(hua)(hua)(hua)(hua)經(jing)(jing)營模式(shi)，經(jing)(jing)營管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)質量(liang)和效(xiao)益(yi)取決運營管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)行(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)精(jing)(jing)(jing)品(pin)化(hua)(hua)(hua)(hua)程(cheng)度，因此，商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)探索實施精(jing)(jing)(jing)品(pin)化(hua)(hua)(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)未來改革發展(zhan)的(de)(de)(de)主要目標。

培訓對象：銀行中高層管理者、支行行長、網點負責人等
授課風格：觀點新穎、前沿前瞻、實戰實操、模式引導、案例解析、深入淺出、模擬互動
課程課時：精品版2天；旗(qi)艦版3天；(6天/小時)

課程大綱：
第一章： 精品化運營管理之——困境梳理
案例解析：《XX銀行網點精品化運營管理》
一、精品化運營是銀行發展的必由之路
1.是銀行生存、轉型、可持續發展的基石
2.是參與*星級網點評定的有利保障
3.是體現“以客戶為中心”的服務宗旨
4.是銀行提高經營效益與降低成本路徑 
5.是提高職員個人價值的*通行證
6.是防范風險、提高修養、規范行為的標準
二、精品化運營管理面臨的六大困惑
1.“服”時代→“務”時代
2.“量”時代→“質”時代
3.“挖”客戶→“讀”市場
4.“兵”團伙→“將”團隊
5.“計”業績→“變”模式
6.“重”管理→“策”經營
三、管理者精品化運營的思維梳理
1.大局工作：根本點、中心點、成敗點思維 
2.階段工作：制高點、切入點、關鍵點思維 
3.日常工作：重點逐、要點圈、難點破思維 
4.協作工作：共同點、平衡點、結合點思維 
5.思考工作：臨界的、轉折點、混亂突思維
6.落實工作：結果定向、階段監督、后續思維
四、管理者對精品化管理的定位七步流程
1.理念、渠道、區域、欲望、
2.消費者、競爭者、絆腳石
案例解析：《農行某營業室銳意進取、追求卓越》
《招行(xing)某(mou)支行(xing)發展服務優勢、鑄就百(bai)佳》

第二章： 精品化運營管理之——品牌設計
案例解析：【農商行的‘筑巢引鳳’行動】
一、商業銀行品牌管理現狀
1.品牌管理與市場戰略脫節
2.品牌建設與文化建設脫節
3.宣傳策略與產品設計脫節
4.產品同質與客戶價值脫節
二、商業銀行品牌經營思路設計
1.以整體戰略引導品牌戰略
2.塑造特色文化、品牌個性
3.建立協調的品牌拓展體系
4.建立行之有效的組織架構
三、品牌管理可持續發展三步曲：
1.做小、做穩、求利
2.做強、做大、求名
3.做精、做細、求勢
四、品牌管理的精準定位
1.五精【精華、精品、精髓、精通、精密】
2.四品【市場、資源、行業、群體】
五、商業銀行品牌構建的途徑
1.以規范為前提——招商銀行（案例）
2.以系統為保證——工商銀行（案例）
3.以數據為標準——興業銀行（案例）
4.以信息為基礎——民生銀行（案例）
5.以客戶為中心——漢口銀行（案例）
6.以市場為導向——浦發銀行（案例）
7.以服務為手段——建設銀行（案例）
8.以價(jia)值為目的——農(nong)業(ye)銀行（案(an)例）

第三章：精品化運營管理之——團隊執行
案例：《解讀亮劍精神》
一、摧毀你成就感的子彈
1.診斷團隊中的“忙、累、煩、亂” 
2.你是在為“團伙”賣命，不是在給團隊出力
二、甄別團隊成員的角色扮演
1.梳理你在【領導、同事、家人、閨蜜】的評價
2.團隊管理者的角色定位偏差、前途渺茫
3.甄別【人裁.人材 .人才.人財】的方法
4.*領導力的天性測試及點評判斷【工具】
三、高效團隊的責任驅動力【五步法】
1.用“沒有借口”驅動自我責任心
2.用“付出精神”驅動自我責任心
3.用“職業忠誠”驅動自我責任心；
4.用“勇于突破”驅動自我責任心
5.用“剩者為王”驅動自我責任心；
四、高效團隊執行力鍛造【七步曲】
1.服從法則：以服從為天職
2.目標法則：盯準一只野兔
3.裸奔法則：沒有退路就是出路
五、管理者對8090員工激勵的【十授法】 
1.授人以魚——保障激勵
2.授人以漁——引導激勵
3.授人以欲——期望激勵
4.授人以譽——榮譽激勵
5.授人以娛——快樂激勵(li)、

第四章：精品化運營管理之——網點督導
一、營業網點與客戶之間的關系 
熟人、親人、愛人、貴人
二、營業現場管理失敗意味著什么
1.客戶資源流失
2.無理投訴增加
3.營銷難度增加
4.品牌知名度下降
三、營業現場管理面臨的六大癥狀與六大困惑
1.癥狀：域雜、物亂、規劃、疲憊、流程、異常
2.困惑：時間、職責、工具、服務、事件、抱怨
四、管理者對經營網點的認識與定位
1.你想服務什么樣的客戶群體
2.你想營造什么樣的客戶體驗
3.你想塑造什么樣的認知品牌
4.你想吸引什么樣的市場資源
五、營業廳的八區布局管理
接待引導區、視覺體驗區、營銷呈現區
六、 營業現場管理與督導
1.營業廳客戶流失管理
2.營業廳客戶情緒管理
3.營業廳客戶體驗管理
4.營業廳客戶事件管理
5.營業廳客戶時間管理
6.營業廳客戶消費管理
7.營(ying)業廳客戶營(ying)銷管理(li)

第五章：精品化運營管理之—— 資源管理
一、資源管理面臨的四大現狀
1.客戶資源管理缺乏信息梳理
2.資源信息不能充分有效利用
3.缺乏大客戶信息的經營分析
4.“撿小棄大”時刻都在發生
二、客戶資源管理深度培育策略
1.注重客戶價值分析評估
2.建立客戶互動關系維護
三、個金客戶資源精品化運營管理
1.培育客戶消費理念
2.提升客戶體驗價值
3.培養客戶忠誠期望
4.維護客戶專屬尊享
四、企業客戶資源精品化運營管理
1.五種行業分類解讀法
2.企業發展階段及需求診斷、梳理
五、信貸客戶資源精品化運營管理
1.信貸客戶的價值管理
2.信貸客戶的深度挖掘
六、精品化網點營銷模式設計
1.瞬時營銷：從熟視無睹走向爭分奪秒
2.聯動營銷：從全員營銷走向協同營銷
3.信息營銷：從產品營銷走向信息營銷
4.價值營銷：從指標營銷走向價值營銷
5.模式營銷：從經驗營銷走向品牌營銷
6.策略營銷：從差異營銷走向差別營銷
七、資源運營管理全流程梳理
1.信任鋪墊——售前管理
2.收獲預期——售中管理
3.資源銜接——售(shou)后管理(li)

第六章：精品化運營管理之——應急管理
一、商業銀行風險的特征
客觀性、可控性、擴散性、藏匿性
二、網點應急處理的重要性
1.望望——評估該事件應對的價值
2.聽聽——收集該事件引發的三重效應
3.看看——總結從該事件中吸取什么教訓
4.想想——分析該事件是偶然還是必然
5.說說——設計構建預防該類事件流程
案例分析：《一句話導致銀行撤銷》
三、應急處理的基本意識
政治意識、大局意識、服務意識
責任意識、群眾意識、紀律意識
四、處置突發事件的重要環節
1.事件判斷——準確及時
2.處理方案——周密細致
3.處置措施——果斷有力
4.處置方法——靈活機動
5.善后處理——妥當合理
6.總結教訓——剖析原因
7.教育職工——五不傷害
五、品牌風險預警與防范
案例《保安的華麗轉身，銀行損失十億》
六、信譽風險預警與防范
案例《江蘇某銀行因謠言發生擠兌現象》
七、聲譽方向預警與防范
案例《某農信社中風老人取款猝死》
網點精品化建設解惑（20分鐘）
學員現場提問，老師現場答疑。
 
講師介紹
馬藝
銀行服務營銷專家
國家注冊企業高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規劃師
曾任中國農業銀行某分行培訓師
5年(nian)專業的銀(yin)行(xing)培訓(xun)及(ji)銀(yin)行(xing)旗艦樣板(ban)網(wang)點(dian)輔導(dao)經歷

實戰培訓經驗：
曾任中國(guo)平安銀(yin)(yin)行理(li)(li)財(cai)規(gui)劃師(shi)、中國(guo)農業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行某分行培(pei)訓師(shi)；5年專業(ye)(ye)的(de)(de)銀(yin)(yin)行培(pei)訓及銀(yin)(yin)行旗艦(jian)樣板(ban)網點(dian)(dian)輔(fu)導(dao)經(jing)(jing)歷(li)；曾主(zhu)導(dao)過中國(guo)工商(shang)銀(yin)(yin)行、中國(guo)農業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行、中國(guo)郵政儲蓄銀(yin)(yin)行、城市(shi)商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行等(deng)近300家旗艦(jian)樣板(ban)網點(dian)(dian)、標桿網點(dian)(dian)一(yi)體化建(jian)設(she)；對商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行轉型時(shi)期的(de)(de)規(gui)范化服務、營銷體系建(jian)設(she)、網點(dian)(dian)營業(ye)(ye)現場管理(li)(li)有(you)較深的(de)(de)理(li)(li)論(lun)與(yu)實踐經(jing)(jing)驗。有(you)效(xiao)提(ti)升各支行行長，網點(dian)(dian)負責人、大堂經(jing)(jing)理(li)(li)、柜員(yuan)、理(li)(li)財(cai)經(jing)(jing)理(li)(li)、客戶(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)(de)工作績效(xiao)。每年近百場的(de)(de)培(pei)訓經(jing)(jing)驗，并取得(de)了非常(chang)好(hao)(hao)的(de)(de)培(pei)訓效(xiao)果，學員(yuan)滿意率達到90%以上，贏得(de)了客戶(hu)的(de)(de)一(yi)致好(hao)(hao)評(ping)！

主講課程：
職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》
營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》
管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》
網點輔(fu)(fu)導類(lei)：銀(yin)行業百佳、千佳、旗艦樣(yang)板網點輔(fu)(fu)導項(xiang)目(mu)、營業網點服務營銷輔(fu)(fu)導項(xiang)目(mu)

授課風格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業追求(qiu)：實(shi)際(ji)、實(shi)用、實(shi)效

銀行網點精品化運營管理培訓