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中國企業培訓講師
通過培訓提升學員的服務理念
 
講師:程子展 瀏覽次數:2597

課程描(miao)述INTRODUCTION

客戶服務意識培訓

· 營銷副總· 營銷總監· 銷售經理· 客服經理· 店長督導

培訓講師:程子展    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

課程目標: 
1、通過培訓提升學員的服務理念;
2、通過培訓提升學員的服務意識;
3、通過培訓塑造企業的服務形象、完美樹立優質服務品牌。 
課程大綱: 
頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題?
第一講:服務與業績的關系
1、服務與業績的關系解讀
2、如何通過服務提升業績?
3、通過老客戶服務提升業績
4、服務營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶
第二講:為什么要讓客戶滿意
1、為什么要建立客戶意識
2、企業核心競爭力的體現
3、服務理念的“數字化”觀點
4、客戶不滿意的后果
5、客戶滿意帶來的好處
6、“客戶滿意”的真實含義
7、為什么要建立服務客戶的意識
第三講:具備良好心態和正確服務理念
一、思想定位,熱愛銷售
1、我做銷售,我自豪
2、我熱愛銷售事業
3、將銷售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態的糾纏
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
三、以客戶為中心的服務理念
1、客戶服務的概念
2、創造客戶,服務個性
第四講:服務人員情緒調整訓練
一、認識壓力
二、積極心態塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
六、團隊借力3大技巧
第五講:服務溝通禮儀訓練
一、影響溝通效果的因素
1、內容
2、聲音語言
3、態度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
1、溝通地點
2、溝通時間
3、雙方情緒
4、燦爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒調整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、*提問技巧
3、經典高效引導技巧
六、高效溝通四要訣
七、高效溝通六步曲
八、服務禁語規避
第六講:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。
面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
服務態度對顧客的影響——換位思考
客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
處理客戶抱怨的原則——行動指南
延續——服務后的關懷
案例:“如何應對顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣
——先處理感情,再處理事情;
三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
第七講:客戶服務意識培訓總結
老師介紹:程子展 
程子展老師,河南商專高等專科學校客座教授;國家知名職業培訓師;*路透社專家成員;河南廣播電臺特邀講師;銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師;多家培訓公司特聘高級講師;多家酒店高級管理顧問;澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監;被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
程老師近10年企業實踐,具有6年的企業管理工作經歷,5年企業管理咨詢、培訓經驗;曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務;任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等,積累了豐富的實踐經驗。
程老師在講(jiang)課的(de)(de)過程中,將這(zhe)些企(qi)業管理工作中成功經(jing)驗和失敗教(jiao)訓(xun)以(yi)案例的(de)(de)形式體現在課程當中,和學員一起(qi)分享討(tao)論,吸取教(jiao)訓(xun)、增長經(jing)驗。


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