在信息時代的今天，對企業商家而言所關心的不再是局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多的是關心自己的銷售群體，也就是客戶群，關心他們的想法、需求以及購買目的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。而對于客戶來說，企業提供的競爭性價格和高質量的產品*是很關鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會更看中企業對他們的關懷和重視程度。作為企業，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好老客戶的關系，占領市場客戶群體的絕大多數份額，才能在整個領域取得一席之地。
一個企業要生存、要發展，就要不斷地滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個的目的，企業發展所需的各種資源（包括人力、物力、生產力）都是可以創造的，但每個領域中的客戶資源確是有限的。所以，企業在維護自己的客戶群中，總會面臨著一些問題：
1、對客戶關系定義不清晰，從而使得對客戶關系的定位不準確，對重要的關鍵客戶關懷和重視不夠，最后導致客戶流失。
2、客戶關系管理方法掌握不夠。對客戶關系管理的業務流程吸收不夠，對流程的建設不夠準確系統。
3、明白三類客戶關系的定義卻無法正確掌握各類客戶的管理方法和擴展技巧，無法形成大規模戰斗力。
4、知道如何開發新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業經營水平無法提升，市場擴展也滯后不前。
如何正確掌握客戶關系管理的方法，理解客戶關系的生命周期，掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關系管理業務流程呢？
1、了解客戶關系管理方法論的架構，把客戶準確分為三類客戶，A.戰略伙伴關系B.伙伴關系C.普通客戶。A類為重點維護客戶。當A類客戶群越來越廣時，你就會發現業績自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關系的管理方法用8個字總結“量(liang)化(hua)、閉環(huan)、例(li)行(xing)、支撐”， 量(liang)化(hua)主要(yao)是指(zhi)如何評(ping)估(gu)、規劃與考核(he)；閉環(huan)針對全年管理日歷(li)；例(li)行(xing)的運(yun)作(zuo)機制；支撐包括其工具及(ji)流程(cheng)。
3、CRM流(liu)程是(shi)公司規劃的(de)(de)(de)一個(ge)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)一級(ji)流(liu)程，主(zhu)要(yao)包括管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)期(qi)望和(he)滿意度三個(ge)功能模(mo)塊以及管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息這個(ge)平臺模(mo)塊。其內容(rong)重(zhong)點對應CRM流(liu)暢(chang)的(de)(de)(de)“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)”模(mo)塊，同(tong)時涉(she)及“管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息”模(mo)塊，這兩(liang)個(ge)模(mo)塊后續(xu)在IT流(liu)程上(shang)承(cheng)載了客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工作的(de)(de)(de)內容(rong)。理(li)(li)(li)(li)解三類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)（組(zu)織客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)OR、關(guan)(guan)鍵客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)KR、普通客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)ER）之間的(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)，強調OKE模(mo)型建設(she)：OR是(shi)合作氛(fen)圍，能夠為整體客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)造勢(shi)和(he)擋風遮雨，KR是(shi)支撐，缺少支撐整個(ge)大廈(sha)無法建成或者立刻坍塌；ER是(shi)基礎，沒有(you)堅實的(de)(de)(de)地基，大廈(sha)修不高建不大。
對于企業商家，要有(you)對自(zi)己客戶(hu)(hu)分類(lei)識別的(de)(de)能力，懂(dong)得制作(zuo)客戶(hu)(hu)分類(lei)表(biao)，對客戶(hu)(hu)進行不同(tong)層級的(de)(de)分類(lei)，對組織(zhi)關(guan)系客戶(hu)(hu)從(cong)4個(ge)方向(xiang)、3個(ge)層級來展開10種武器(qi)的(de)(de)拓展方法來管(guan)理；根據6個(ge)維度(du)，考量每個(ge)關(guan)鍵客戶(hu)(hu)的(de)(de)具體表(biao)現(xian)，對比5個(ge)層級上進行分數匹(pi)配(pei)。對于普通(tong)關(guan)系客戶(hu)(hu)，在(zai)LTC全(quan)流程的(de)(de)每一個(ge)階段(duan)，都要有(you)明確的(de)(de)ER拓展目標。建立分層分級溝通(tong)機(ji)制，結合(he)自(zi)身實(shi)際(ji)做好戰略匹(pi)配(pei)。
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