營銷的關鍵(jian)和本質，我(wo)們談了很多，今天我(wo)們談談“服務”，這個在新時代被提了太多次的關鍵(jian)詞，我(wo)們怎(zen)么理解服務呢(ni)！
服務，才(cai)是品牌的延伸(shen)，這(zhe)點要認識到(dao)！
程(cheng)家龍老師談服務落(luo)地
現如今，商場隨著客戶(hu)展開的競爭越(yue)(yue)來越(yue)(yue)激烈，企業(ye)應更(geng)多的考(kao)慮通過為客戶(hu)提(ti)(ti)供優質的服務來提(ti)(ti)高客戶(hu)的忠誠度，這就是(shi)企業(ye)必須(xu)具備成功(gong)的客戶(hu)服務策略(lve)。
對多數企(qi)業來說，客戶(hu)(hu)最為關心的(de)(de)是能夠在國內乃至全(quan)球范圍內隨時購買(mai)，享受到同(tong)樣品質的(de)(de)產(chan)品和服(fu)務(wu)(wu)。但不(bu)同(tong)地(di)區、不(bu)同(tong)目(mu)標市場的(de)(de)客戶(hu)(hu)在使用(yong)產(chan)品、售后服(fu)務(wu)(wu)等方面可能存在著不(bu)同(tong)的(de)(de)需求，這就要(yao)(yao)求企(qi)業在制(zhi)定客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)策(ce)略時必須(xu)要(yao)(yao)考慮到客戶(hu)(hu)的(de)(de)差異(yi)性(xing)，在差異(yi)性(xing)的(de)(de)基(ji)礎上，企(qi)業才能注(zhu)定出成功的(de)(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)策(ce)略。總(zong)體來說，企(qi)業可以從(cong)以下思(si)路來進行。
第一個思路：了解客(ke)戶(hu)最關心(xin)的東西，保(bao)持以(yi)客(ke)戶(hu)為核心(xin)的理念(nian)
成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服務應(ying)該成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)企(qi)(qi)業規劃(hua)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個重要的(de)(de)(de)(de)部分(fen)，這有助于企(qi)(qi)業完成(cheng)(cheng)銷售(shou)目標(biao)，增加庫存的(de)(de)(de)(de)周(zhou)轉率，并增加投(tou)資回報率。為(wei)(wei)成(cheng)(cheng)功實施客戶(hu)服務戰略，企(qi)(qi)業必須清楚占20%的(de)(de)(de)(de)大(da)(da)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)和(he)需求，企(qi)(qi)業應(ying)盡可能地關注這些大(da)(da)客戶(hu)----根據80/20法則，這些客戶(hu)占有企(qi)(qi)業80%的(de)(de)(de)(de)業務份額。為(wei)(wei)了解、把握大(da)(da)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)和(he)需求，企(qi)(qi)業可采用以(yi)下方(fang)法：
a.與大(da)客戶的管理層定期(qi)會面(mian)
b.與各大(da)區域的大(da)型(xing)分銷商定期會(hui)晤
c.對小型(xing)分(fen)銷商和消費者(zhe)開展“小組訪談”活(huo)動
d.到主要區域的大客(ke)戶(hu)哪兒觀察(cha)業務(wu)、方法和流(liu)程，尤其是了解(jie)該客(ke)戶(hu)是如何(he)使用產品或服務(wu)的
e.深入客(ke)戶組織內部，并(bing)參(can)與相關討論，而不僅(jin)停留在采購(gou)負責人或使(shi)用者層面上
f.記錄每(mei)個市(shi)場、每(mei)個客(ke)戶或細分市(shi)場的(de)具體(ti)表(biao)現
g.與本公司銷售人(ren)員(yuan)(yuan)，生產人(ren)員(yuan)(yuan)和客戶服務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)分(fen)享(xiang)相(xiang)關的信息，這有助(zhu)于企業(ye)加強客戶服務(wu)工(gong)作。
第二個思路：為客戶(hu)提供超值(zhi)服務，急(ji)客戶(hu)之所(suo)急(ji)
什(shen)么是(shi)為客戶提(ti)供超(chao)值(zhi)服務呢?
為了(le)確(que)保客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務戰略(lve)的成功實施(shi)，企(qi)業需要(yao)分(fen)析客(ke)(ke)戶、客(ke)(ke)戶群(qun)、以及(ji)主要(yao)目標(biao)市場，通過對這(zhe)些群(qun)體(ti)的分(fen)析，找到企(qi)業在產(chan)品、服(fu)(fu)務組合和(he)客(ke)(ke)戶需求方(fang)面(mian)可以改進(jin)的地(di)方(fang)，這(zhe)樣做是為了(le)在與客(ke)(ke)戶打交道的過程中超(chao)越客(ke)(ke)戶的期(qi)望(wang)值。
當然，企(qi)業不可能滿足所有的(de)客戶需求，但企(qi)業應該(gai)知道自己的(de)專(zhuan)長，專(zhuan)注(zhu)于自己的(de)優勢領域，如建立公司網頁，開展電子商務(wu)，為客戶提供信息(xi)查詢、網購和項(xiang)目追蹤等服(fu)務(wu)，讓客戶能夠方(fang)便地交(jiao)易等，這(zhe)些都屬于增值服(fu)務(wu)。
第三個思路：建立(li)產品和服(fu)務(wu)的差(cha)異性，讓差(cha)異化服(fu)務(wu)體現在細(xi)節
價(jia)值(zhi)=利益-價(jia)格。如把“價(jia)格”作(zuo)為衡(heng)量產(chan)品和服(fu)(fu)務的(de)*指(zhi)標，在打折(zhe)銷(xiao)售的(de)“同質化(hua)”市場上，買家(jia)就(jiu)很難獲得差異化(hua)價(jia)值(zhi)。如沒有體現(xian)在利益中的(de)“認知價(jia)值(zhi)”，產(chan)品和服(fu)(fu)務就(jiu)會變成“大(da)路貨(huo)”，這樣就(jiu)無(wu)法來衡(heng)量產(chan)品/服(fu)(fu)務的(de)真實(shi)價(jia)值(zhi)，當(dang)然也無(wu)法將自己產(chan)品的(de)優勢體現(xian)出來。
程家龍老師總結(jie)：服務(wu)的本質是解(jie)決(jue)(jue)問題(ti)，解(jie)決(jue)(jue)人的心理價值交易問題(ti)，長久(jiu)形成服務(wu)IP，為(wei)客戶與用戶解(jie)決(jue)(jue)問題(ti)的核心競(jing)爭力。切不可生搬硬套(tao)，可適當舉一反三，從(cong)而(er)解(jie)決(jue)(jue)簡(jian)單(dan)賣貨(huo)賣更多的貨(huo)。
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