談(tan)到(dao)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度評(ping)估的(de)時候，有人可能馬上就(jiu)想到(dao)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度問卷(juan)調(diao)查(cha)。其實(shi)問卷(juan)調(diao)查(cha)只是客(ke)戶(hu)滿意(yi)度評(ping)估的(de)輸入(ru)之(zhi)一，通(tong)常來說客(ke)戶(hu)滿意(yi)度評(ping)估信息(xi)的(de)來源有以下幾(ji)個方面：
1、客(ke)戶日常溝通記錄
客(ke)戶日(ri)常(chang)溝通包括(kuo)售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后不(bu)同(tong)環(huan)節。在(zai)售(shou)前，客(ke)戶可(ke)能會(hui)向銷售(shou)或商(shang)務了解公司的(de)產品、價格(ge)、服(fu)務、保修條款(kuan)及商(shang)務操作等(deng)；在(zai)售(shou)中，客(ke)戶可(ke)能會(hui)針(zhen)對訂單做過程跟進，了解訂單處理狀(zhuang)態(tai)，對異常(chang)情況要(yao)求企業做出(chu)反饋(kui)等(deng)；在(zai)售(shou)后，可(ke)能會(hui)提出(chu)使(shi)用咨詢(xun)、售(shou)后服(fu)務需(xu)求等(deng)。這(zhe)是評估客(ke)戶滿意(yi)度時一個非常(chang)重要(yao)的(de)信息(xi)來源(yuan)，通過與客(ke)戶的(de)溝通，我們可(ke)以發現大量(liang)的(de)客(ke)戶需(xu)求、客(ke)戶的(de)不(bu)滿、客(ke)戶的(de)建(jian)議(yi)等(deng)。
如(ru)果(guo)企(qi)業(ye)由于客戶(hu)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)網(wang)絡平臺，可以通(tong)過在(zai)線客服的(de)方式非常低成本、高效率地收集到客戶(hu)日常的(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)信(xin)息。當然(ran)也有必要再(zai)關(guan)鍵的(de)客戶(hu)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)、服務(wu)崗位建立相(xiang)關(guan)的(de)記(ji)錄(lu)，將客戶(hu)寶貴的(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)信(xin)息記(ji)錄(lu)在(zai)案。
2、客戶投訴、抱怨信(xin)息
對(dui)(dui)于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的投(tou)訴、抱(bao)怨(yuan)。企業(ye)應當高(gao)度重(zhong)視，及時有(you)效地處理好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴有(you)助于保(bao)持甚至是(shi)提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度。同時客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴、抱(bao)怨(yuan)信息是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度評估的重(zhong)要信息來源，建議(yi)企業(ye)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴、抱(bao)怨(yuan)做好記錄，詳細記錄客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴的內容、投(tou)訴的處理過程及結(jie)果(guo)。
3、客戶走訪信息
一般而(er)言(yan)，企業都(dou)會定(ding)期(qi)地(di)(di)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行走訪(fang)(fang)(fang)或(huo)拜訪(fang)(fang)(fang)，目的(de)是為了(le)維(wei)護(hu)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系，同時了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解決問題(ti)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)走訪(fang)(fang)(fang)一般都(dou)是由(you)銷售人員負責。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)走訪(fang)(fang)(fang)是企業獲得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)有(you)效渠道，然而(er)通常并(bing)沒有(you)被充分利(li)用。走訪(fang)(fang)(fang)人員通常只是從本部門需(xu)(xu)求出發，了(le)解相(xiang)關的(de)信息，并(bing)沒有(you)從公(gong)司整體去做全(quan)面的(de)了(le)解。為此，要充分地(di)(di)利(li)用這一渠道，從戰略與流(liu)程角(jiao)度設計(ji)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)走訪(fang)(fang)(fang)的(de)問題(ti)清單(dan)，通過一次走訪(fang)(fang)(fang)，全(quan)面地(di)(di)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)感覺與評價。
4、電話回訪
很多企業(ye)(ye)都會應(ying)(ying)用呼叫中心(xin)通過客(ke)戶服務人員對(dui)客(ke)戶進行回訪，了(le)解客(ke)戶對(dui)于客(ke)戶及服務的滿意(yi)度狀(zhuang)況。這也是(shi)非常寶貴的客(ke)戶信息收集渠(qu)道，企業(ye)(ye)應(ying)(ying)當建立相應(ying)(ying)的記錄并有效管理起來。
5、客戶(hu)滿意(yi)度問卷(juan)調(diao)查
雖然(ran)很多企業都喜歡采用問卷(juan)調查的方式，但我們認為問卷(juan)調查時最負責的而且也(ye)是最難保(bao)證(zheng)質(zhi)量的方式。主要原因在于問卷(juan)調查本身的專業性(xing)(xing)與復(fu)雜(za)性(xing)(xing)。問卷(juan)的設(she)(she)計、抽樣(yang)方案(an)的設(she)(she)計、如(ru)何保(bao)證(zheng)客戶回答的真實性(xing)(xing)、問卷(juan)信(xin)息的深度及有效(xiao)性(xing)(xing)等都是非(fei)常難以處(chu)理的問題。所以客戶滿意度問卷(juan)調查應當是客戶滿意度平臺的一個參(can)考或補充。
6、客戶滿意度評(ping)估(gu)信(xin)息庫的建立
企(qi)業需要將上(shang)述不同(tong)渠道的(de)(de)(de)客戶(hu)滿意(yi)度評估(gu)(gu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)進(jin)行(xing)匯總(zong)。建立一(yi)個(ge)集(ji)成(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)庫(ku)，這樣才能夠進(jin)行(xing)整合(he)、分析，得出全面(mian)(mian)地(di)評估(gu)(gu)結(jie)論(lun)。建立集(ji)成(cheng)(cheng)統一(yi)信(xin)(xin)息(xi)(xi)庫(ku)的(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)客戶(hu)滿意(yi)度評估(gu)(gu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)結(jie)構化，也就是(shi)要把客戶(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)按同(tong)樣的(de)(de)(de)標準分解(jie)成(cheng)(cheng)不同(tong)的(de)(de)(de)類別(bie)，在此技術上(shang)再做統計、匯總(zong)與分析。對(dui)于(yu)客戶(hu)滿意(yi)度評估(gu)(gu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)結(jie)構化一(yi)般分成(cheng)(cheng)兩(liang)個(ge)層(ceng)(ceng)次進(jin)行(xing)，第一(yi)層(ceng)(ceng)次，要從客戶(hu)的(de)(de)(de)關鍵需求(qiu)(qiu)進(jin)行(xing)架構化，此時(shi)(shi)不宜過細(xi)(xi)。換句(ju)話說，如(ru)果(guo)客戶(hu)在選擇(ze)合(he)作伙(huo)伴的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，他(ta)一(yi)般會從幾個(ge)方(fang)面(mian)(mian)去評估(gu)(gu)。通常客戶(hu)的(de)(de)(de)關鍵需求(qiu)(qiu)包括(kuo)：產品質量、產品價格、產品交貨期、售后服務、服務態度、交易方(fang)便性、品牌形象(xiang)等。第二(er)個(ge)層(ceng)(ceng)次是(shi)對(dui)每一(yi)個(ge)關鍵需求(qiu)(qiu)進(jin)行(xing)適度的(de)(de)(de)細(xi)(xi)分，目的(de)(de)(de)是(shi)準確了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)(de)真正需求(qiu)(qiu)，例如(ru)對(dui)于(yu)交貨期可(ke)能會分解(jie)為公司報價時(shi)(shi)間(jian)、合(he)同(tong)簽訂時(shi)(shi)間(jian)、訂單審(shen)批時(shi)(shi)間(jian)、制造時(shi)(shi)間(jian)、配送時(shi)(shi)間(jian)等。
確定了客(ke)戶滿意度評估信(xin)息的結構之后(hou)，就需(xu)要(yao)把(ba)這些信(xin)息進行(xing)轉換，對于歷史數據要(yao)做(zuo)一個初(chu)始化轉換，對于今后(hou)的記錄則可(ke)以(yi)直接在(zai)日(ri)常(chang)工作中增加信(xin)息轉換的要(yao)求。完成信(xin)息架(jia)構化轉換之后(hou)，公司就可(ke)以(yi)定期地對數據庫進行(xing)匯總與分析。
7、客戶滿意度評估
首(shou)先，要對信息(xi)庫匯(hui)總(zong)的(de)結果作一個篩(shai)選(xuan)與確認，這(zhe)項工作安排給公司(si)里經驗豐富的(de)中、高(gao)層人員進行(xing)合適(shi)，由他們去判斷客(ke)(ke)戶(hu)反饋(kui)的(de)是否符合事實(shi)。例如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)通常會(hui)抱怨交貨期長(chang)，但(dan)有可能公司(si)在(zai)行(xing)業內(nei)已(yi)經是交貨最快的(de)，此時有助于(yu)理解客(ke)(ke)戶(hu)反饋(kui)信息(xi)的(de)真正含義。
其次(ci)，對(dui)于(yu)(yu)客(ke)戶(hu)反(fan)饋的(de)(de)信息要做(zuo)(zuo)一(yi)個重(zhong)要度排序，找出(chu)(chu)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)認(ren)為重(zhong)要的(de)(de)而我們又沒有做(zuo)(zuo)好的(de)(de)客(ke)戶(hu)反(fan)饋的(de)(de)問(wen)題(ti)。要做(zuo)(zuo)出(chu)(chu)適宜(yi)的(de)(de)重(zhong)要度排序，應當從公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)戰略層(ceng)面去思考，哪些需求要行業(ye)競爭的(de)(de)關鍵成功(gong)因素？那些需求是公(gong)(gong)司(si)(si)(si)差異化選擇的(de)(de)重(zhong)點？如果是公(gong)(gong)司(si)(si)(si)戰略中需做(zuo)(zuo)好的(de)(de)客(ke)戶(hu)需求沒有得到客(ke)戶(hu)認(ren)可，那就是公(gong)(gong)司(si)(si)(si)要重(zhong)點改進的(de)(de)。另外，對(dui)于(yu)(yu)問(wen)題(ti)也要做(zuo)(zuo)一(yi)個統計概率(lv)分析(xi)，公(gong)(gong)司(si)(si)(si)需要關注(zhu)的(de)(de)是系(xi)統性問(wen)題(ti)，要與個案、局部(bu)問(wen)題(ti)區(qu)分開來。
最(zui)后，我們可以(yi)找(zhao)出重要(yao)的(de)客戶改(gai)進點，這些改(gai)進點就(jiu)是流(liu)程管理的(de)重要(yao)輸入，通常會以(yi)流(liu)程優化的(de)方(fang)式來解決它。
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