你有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)理(li)客戶(hu)投(tou)訴(su)其(qi)實是一件(jian)非常重要的事情(qing)，你做(zuo)(zuo)了(le)100件(jian)好事沒用，只要有(you)一件(jian)壞事被一個人(ren)抱怨，你的口碑(bei)可能就被砸了(le)。我們有(you)一套處(chu)理(li)投(tou)訴(su)的方法(fa)論，我分享(xiang)給你，你學會了(le)也能做(zuo)(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)(zuo)好以(yi)下三(san)點。
1、叫做先處理情(qing)(qing)緒后處理事情(qing)(qing)，強者論(lun)得失，弱者論(lun)對(dui)錯，客(ke)戶在跟你(ni)(ni)抱怨的時(shi)候，大(da)家又不(bu)是(shi)辯(bian)論(lun)比賽，千(qian)萬不(bu)要有那個對(dui)錯觀，大(da)家來(lai)辯(bian)個你(ni)(ni)死(si)我(wo)(wo)活。究竟是(shi)你(ni)(ni)對(dui)還是(shi)我(wo)(wo)？首(shou)先我(wo)(wo)們識別(bie)客(ke)戶是(shi)什么(me)情(qing)(qing)緒，要讓(rang)客(ke)戶把情(qing)(qing)緒抒發出來(lai)，要傾聽，要認(ren)同，讓(rang)他感(gan)受到我(wo)(wo)們感(gan)受到了他們的情(qing)(qing)緒。
2、就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)先制定好(hao)處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)(cheng)。這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)很關鍵，你(ni)千萬不能讓(rang)客(ke)服人(ren)員自我(wo)(wo)(wo)(wo)發揮處(chu)理(li)投(tou)(tou)訴，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)具有一(yi)(yi)(yi)(yi)定藝術性。客(ke)服人(ren)員又不是(shi)(shi)心理(li)醫生(sheng)，如果沒(mei)有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)標準流(liu)程(cheng)(cheng)，你(ni)怎(zen)么能確保每一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)投(tou)(tou)訴都(dou)能夠完(wan)美解(jie)決呢？我(wo)(wo)(wo)(wo)們在處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴上，我(wo)(wo)(wo)(wo)們有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非(fei)常簡單的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)(cheng)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)(de)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)只(zhi)要(yao)投(tou)(tou)訴我(wo)(wo)(wo)(wo)們，是(shi)(shi)不允許在微(wei)信(xin)(xin)或者(zhe)電話(hua)里(li)(li)跟客(ke)戶(hu)(hu)(hu)做(zuo)任(ren)何解(jie)釋(shi)，就(jiu)一(yi)(yi)(yi)(yi)句話(hua)，所有答復(fu)就(jiu)一(yi)(yi)(yi)(yi)句話(hua)，您(nin)別生(sheng)氣，約個(ge)(ge)(ge)時(shi)間，我(wo)(wo)(wo)(wo)上門(men)(men)看看究竟是(shi)(shi)什么問題。為什么我(wo)(wo)(wo)(wo)們要(yao)設計這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)流(liu)程(cheng)(cheng)呢？很簡單，當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)生(sheng)氣抱怨(yuan)的(de)(de)(de)時(shi)候，不管你(ni)是(shi)(shi)對是(shi)(shi)錯，你(ni)做(zuo)任(ren)何解(jie)釋(shi)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)(yi)反應就(jiu)是(shi)(shi)你(ni)在狡辯。這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)時(shi)候，由于大家是(shi)(shi)在微(wei)信(xin)(xin)里(li)(li)，又在電話(hua)里(li)(li)面，相(xiang)互之(zhi)間的(de)(de)(de)情緒是(shi)(shi)沒(mei)有辦法處(chu)理(li)好(hao)的(de)(de)(de)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)時(shi)候，其實(shi)不在于你(ni)給我(wo)(wo)(wo)(wo)什么解(jie)釋(shi)，而是(shi)(shi)你(ni)是(shi)(shi)否快速(su)的(de)(de)(de)給我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)處(chu)理(li)的(de)(de)(de)態度。這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)時(shi)候我(wo)(wo)(wo)(wo)們客(ke)戶(hu)(hu)(hu)講(jiang)，哎呦，你(ni)等(deng)一(yi)(yi)(yi)(yi)等(deng)，我(wo)(wo)(wo)(wo)上門(men)(men)來處(chu)理(li)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)來講(jiang)是(shi)(shi)非(fei)常關鍵的(de)(de)(de)，立(li)刻上門(men)(men)很多(duo)問題就(jiu)迎(ying)刃而解(jie)了。
3、光(guang)做(zuo)(zuo)(zuo)到以上(shang)兩個原(yuan)則還不夠(gou)，最關鍵是(shi)第三條就(jiu)是(shi)你(ni)要解決你(ni)的(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)的(de)后顧(gu)(gu)之憂，不能兩手一(yi)攤，我(wo)也(ye)沒有辦(ban)法。有一(yi)條基(ji)本(ben)的(de)游戲(xi)規則，如果客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴的(de)問(wen)題(ti)是(shi)我(wo)們(men)的(de)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，我(wo)們(men)是(shi)有權(quan)直接告訴客(ke)戶(hu)(hu)，我(wo)給你(ni)重做(zuo)(zuo)(zuo)，不用跟總部申請(qing)匯(hui)報。這(zhe)件重做(zuo)(zuo)(zuo)衣服，哪(na)怕是(shi)量(liang)體錯誤，所有的(de)成(cheng)本(ben)公(gong)司來承擔，這(zhe)樣就(jiu)解決了(le)后顧(gu)(gu)之憂。一(yi)旦(dan)遇到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)投(tou)訴是(shi)真的(de)產品質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，他就(jiu)可以馬上(shang)給客(ke)戶(hu)(hu)做(zuo)(zuo)(zuo)出一(yi)個處理意見，就(jiu)是(shi)我(wo)給你(ni)重做(zuo)(zuo)(zuo)。這(zhe)樣公(gong)司雖然(ran)產生了(le)一(yi)筆重做(zuo)(zuo)(zuo)費用，但是(shi)相比品牌(pai)口碑(bei)的(de)損(sun)失，這(zhe)里(li)的(de)成(cheng)本(ben)是(shi)微不足道的(de)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/116813.html
