人的(de)(de)一(yi)生大(da)半(ban)的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間在等(deng)待中(zhong)渡過，不(bu)是(shi)(shi)(shi)嗎？我(wo)們(men)(men)在消費一(yi)些服(fu)務(wu)的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)往往不(bu)得不(bu)等(deng)待，咱中(zhong)國(guo)人多(duo)是(shi)(shi)(shi)出了(le)名的(de)(de)，當服(fu)務(wu)機構(gou)的(de)(de)服(fu)務(wu)能(neng)(neng)力(li)不(bu)能(neng)(neng)同時(shi)(shi)(shi)滿足大(da)量(liang)的(de)(de)需求時(shi)(shi)(shi)，想想醫院永遠忙碌的(de)(de)窗口、加(jia)油站(zhan)等(deng)待加(jia)氣的(de)(de)長龍，等(deng)待就(jiu)成為這(zhe)個時(shi)(shi)(shi)候(hou)你唯(wei)一(yi)可(ke)以做(zuo)的(de)(de)事情。誰都希望自己是(shi)(shi)(shi)第一(yi)個被(bei)服(fu)務(wu)的(de)(de)對象(xiang)，但不(bu)幸的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，除非你愿(yuan)意(yi)付出更高的(de)(de)代價才(cai)(cai)能(neng)(neng)獲得這(zhe)樣的(de)(de)優先權，大(da)多(duo)數狀況下我(wo)們(men)(men)認為是(shi)(shi)(shi)不(bu)劃算(suan)也不(bu)必要(yao)的(de)(de)，還是(shi)(shi)(shi)等(deng)等(deng)吧！那(nei)么(me)是(shi)(shi)(shi)因為等(deng)的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間太長我(wo)們(men)(men)才(cai)(cai)感(gan)覺無法忍受嗎？不(bu)全是(shi)(shi)(shi)，通過對顧客心理的(de)(de)研究，我(wo)們(men)(men)會發現，其(qi)實(shi)是(shi)(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)對等(deng)待的(de)(de)感(gan)覺和在等(deng)待時(shi)(shi)(shi)候(hou)的(de)(de)感(gan)受，讓我(wo)們(men)(men)對服(fu)務(wu)滿意(yi)、接受或是(shi)(shi)(shi)抱怨(yuan)。咱們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)機構(gou)是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)可(ke)以考(kao)慮(lv)一(yi)下能(neng)(neng)否讓我(wo)們(men)(men)的(de)(de)等(deng)待變得更輕松或者至(zhi)少是(shi)(shi)(shi)可(ke)以忍耐的(de)(de)呢？
1、無聊讓我們度(du)日如(ru)年 當你(ni)對等(deng)待沒(mei)有(you)什么(me)心理準備的(de)(de)時(shi)(shi)候，你(ni)當然不會(hui)帶上可以打發時(shi)(shi)間的(de)(de)裝(zhuang)備了，在不得不坐在椅子或者(zhe)站立等(deng)待的(de)(de)時(shi)(shi)候，手邊連(lian)個報紙都沒(mei)有(you)，除了左顧(gu)右盼外(wai)，還真沒(mei)有(you)什么(me)事情(qing)(qing)做(zuo)，無聊呀，5分(fen)鐘跟(gen)聽(ting)了一堂課似的(de)(de)。如(ru)果給我們可愛的(de)(de)顧(gu)客(ke)找點(dian)事情(qing)(qing)做(zuo)，時(shi)(shi)間就(jiu)沒(mei)那么(me)難(nan)過了，特別是這(zhe)些(xie)事情(qing)(qing)如(ru)果跟(gen)服(fu)務(wu)機構提(ti)供的(de)(de)服(fu)務(wu)有(you)關聯(lian)就(jiu)更好了，順帶手把顧(gu)客(ke)也(ye)教(jiao)育了。
2、到我(wo)了(le)嗎？ 如(ru)果在餐廳等(deng)(deng)了(le)30分(fen)鐘(zhong)(zhong)才(cai)有(you)(you)人來招呼我(wo)們(men)，20分(fen)鐘(zhong)(zhong)后菜(cai)就上齊了(le)，又或者(zhe)剛坐下(xia)就能點菜(cai)，10分(fen)鐘(zhong)(zhong)后上了(le)第一(yi)個(ge)(ge)菜(cai)，40分(fen)鐘(zhong)(zhong)后才(cai)上其(qi)他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，您會(hui)(hui)感覺(jue)那個(ge)(ge)時間更長一(yi)些？估計通常情況下(xia)我(wo)們(men)都不會(hui)(hui)忍受入座(zuo)后沒有(you)(you)人接待(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。為什(shen)么(me)會(hui)(hui)有(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)？因為在上了(le)一(yi)個(ge)(ge)菜(cai)后我(wo)們(men)覺(jue)得服(fu)務(wu)(wu)已(yi)經(jing)開始了(le)，在期(qi)盼中不知不覺(jue)過(guo)了(le)40分(fen)鐘(zhong)(zhong)，下(xia)一(yi)分(fen)鐘(zhong)(zhong)就到我(wo)了(le)，是不是經(jing)常有(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自我(wo)對話？顧(gu)客會(hui)(hui)更容易忽視(shi)在服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)等(deng)(deng)候(hou)。也有(you)(you)例外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況，你提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)出現了(le)狀況，消費者(zhe)希望的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是你快(kuai)速的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理，這(zhe)個(ge)(ge)時候(hou)等(deng)(deng)待(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)就完(wan)全不同(tong)了(le)。
3、我是不(bu)(bu)是被遺(yi)忘(wang)了？ 每個(ge)(ge)人(ren)(ren)都(dou)認為自己是最(zui)重(zhong)要的(de)，當我們感覺自己已經(jing)被遺(yi)忘(wang)或者不(bu)(bu)知道(dao)還要等(deng)待多久，焦慮(lv)是我們最(zui)可能出現(xian)(xian)的(de)情(qing)緒，我們會想“哎！我怎么又站錯了隊(dui)，這該(gai)死的(de)地方一動(dong)(dong)不(bu)(bu)動(dong)(dong)，早知道(dao)站那(nei)一隊(dui)了，現(xian)(xian)在(zai)都(dou)到(dao)(dao)我了”。銀行的(de)排號系統是很多服務機構(gou)應(ying)該(gai)學習的(de)地方，這樣每個(ge)(ge)窗口都(dou)是單(dan)隊(dui)列(lie)，知道(dao)有多少人(ren)(ren)在(zai)前面，當然要豎起耳朵免得錯過了。生意(yi)好的(de)酒(jiu)店為等(deng)位的(de)客人(ren)(ren)提供飲料和水果，甚至(zhi)承諾超過半個(ge)(ge)小時可以(yi)八(ba)折(zhe)，都(dou)是在(zai)告(gao)訴顧客：你們沒有被遺(yi)忘(wang)，非常感謝(xie)您的(de)光顧。瞧(qiao)(qiao)瞧(qiao)(qiao)，本(ben)來讓人(ren)(ren)焦慮(lv)的(de)事情(qing)變(bian)得不(bu)(bu)那(nei)么難(nan)受了，我看到(dao)(dao)竟然有的(de)酒(jiu)店還提供麻將和撲克牌！
4、不(bu)知(zhi)道還(huan)有(you)多久 對未知(zhi)的(de)東西，最容易產生焦(jiao)(jiao)(jiao)慮(lv)，當顧(gu)(gu)(gu)客不(bu)知(zhi)道要等待(dai)(dai)多久時(shi)(shi)，焦(jiao)(jiao)(jiao)慮(lv)就(jiu)會(hui)更嚴重。就(jiu)像(xiang)我們和客戶預(yu)約(yue)那(nei)樣，如果(guo)你(ni)比預(yu)約(yue)的(de)時(shi)(shi)間(jian)早到(dao)，那(nei)你(ni)不(bu)得(de)不(bu)耐(nai)心等待(dai)(dai)，直到(dao)預(yu)約(yue)的(de)時(shi)(shi)間(jian)才能會(hui)面，在(zai)約(yue)定的(de)時(shi)(shi)間(jian)以(yi)前，等多長(chang)時(shi)(shi)間(jian)你(ni)是(shi)知(zhi)道的(de)，過(guo)了這個點，什么時(shi)(shi)候會(hui)面就(jiu)不(bu)知(zhi)道了，一旦(dan)原(yuan)先的(de)時(shi)(shi)間(jian)過(guo)去，焦(jiao)(jiao)(jiao)慮(lv)也就(jiu)相應增(zeng)長(chang)，所(suo)以(yi)為(wei)等候的(de)顧(gu)(gu)(gu)客提供明確的(de)等待(dai)(dai)時(shi)(shi)間(jian)和相關的(de)信息，將(jiang)使顧(gu)(gu)(gu)客獲得(de)較為(wei)積極的(de)感受，能有(you)效(xiao)的(de)降低顧(gu)(gu)(gu)客的(de)焦(jiao)(jiao)(jiao)慮(lv)。當顧(gu)(gu)(gu)客能夠理解等待(dai)(dai)原(yuan)因時(shi)(shi)，他們經常有(you)更大的(de)耐(nai)心和更少的(de)焦(jiao)(jiao)(jiao)慮(lv)，尤其當這種等待(dai)(dai)是(shi)合(he)情合(he)理時(shi)(shi)，不(bu)知(zhi)道等待(dai)(dai)原(yuan)因的(de)顧(gu)(gu)(gu)客會(hui)感到(dao)無力而被(bei)激怒。
5、小子，別插隊(dui)！ 當(dang)有人插隊(dui)的(de)(de)(de)時(shi)候，平(ping)(ping)靜的(de)(de)(de)隊(dui)伍就(jiu)會混亂，排(pai)隊(dui)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客心理會非常不平(ping)(ping)衡(heng)。這種明顯(xian)(xian)的(de)(de)(de)不公(gong)平(ping)(ping)將使等待(dai)時(shi)間顯(xian)(xian)得更長(chang)，通常這種情況發(fa)生在(zai)(zai)沒有明顯(xian)(xian)規(gui)則(ze)或者許多顧(gu)(gu)客都在(zai)(zai)等待(dai)獲得服務的(de)(de)(de)場所，醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)就(jiu)診或暢銷樓盤(pan)的(de)(de)(de)開盤(pan)常常會需要有維持秩序(xu)的(de)(de)(de)程(cheng)序(xu)保證公(gong)平(ping)(ping)。先來后到是永遠流(liu)行的(de)(de)(de)規(gui)則(ze)，除非先把優先的(de)(de)(de)規(gui)則(ze)清楚(chu)的(de)(de)(de)告訴(su)顧(gu)(gu)客才能挑戰(zhan)這個規(gui)則(ze)，例(li)如(ru)在(zai)(zai)急癥室(shi)中病情最重或者受傷的(de)(de)(de)人通常會第(di)一個看病。
6、精彩值得等(deng)待，如果你(ni)(ni)能把產品(pin)和服務搞的(de)(de)非常有(you)價值，恭喜你(ni)(ni)，你(ni)(ni)的(de)(de)顧客(ke)(ke)通常愿意(yi)等(deng)下去，好多(duo)奢侈品(pin)就是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣干的(de)(de)。愛馬仕的(de)(de)皮包一個15萬美金(jin)，想要啊？對不(bu)起，2年(nian)后給你(ni)(ni)，這(zhe)(zhe)個就叫“等(deng)候式營銷”，人家(jia)最長的(de)(de)記錄是(shi)(shi)等(deng)5年(nian)，等(deng)的(de)(de)人不(bu)但沒有(you)脾氣，還倍覺得有(you)面子(zi)。總(zong)之，要讓(rang)您的(de)(de)顧客(ke)(ke)在等(deng)候的(de)(de)時候有(you)些分散注意(yi)力的(de)(de)活動，顧客(ke)(ke)不(bu)爽當然會影響到(dao)生(sheng)意(yi)。能讓(rang)顧客(ke)(ke)等(deng)，說明營銷做(zuo)的(de)(de)不(bu)錯，或者(zhe)像三級甲等(deng)醫院，永遠不(bu)愁沒有(you)病(bing)人，如果是(shi)(shi)因(yin)為流程和工作效率的(de)(de)原因(yin)而導致排隊(dui)，那(nei)就是(shi)(shi)另外(wai)一個話(hua)題了(le)。希望生(sheng)意(yi)長久(jiu)不(bu)衰嗎？善待您的(de)(de)顧客(ke)(ke)。
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