希(xi)爾頓(dun)(dun)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)對(dui)(dui)員工執行(xing)服(fu)務流程時的(de)細(xi)節(jie)要求(qiu)就(jiu)(jiu)很有(you)獨創性。如(ru)前臺接待。 客(ke)(ke)人(ren)問:"有(you)房(fang)(fang)間嗎(ma)?"如(ru)果沒有(you)怎么說(shuo)? "對(dui)(dui)不起，我們(men)最后的(de)兩間保(bao)留房(fang)(fang)已經售出(chu)了(le)(le)，很抱(bao)歉。"作為五星級酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)希(xi)爾頓(dun)(dun)的(de)員工如(ru)果只說(shuo)這(zhe)句話(hua)，那(nei)他只說(shuo)了(le)(le)一半(ban)。還有(you)一半(ban)怎么說(shuo)呢? 應該說(shuo):"我給(gei)您推薦(jian)另一家酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)兩間客(ke)(ke)房(fang)(fang)，檔次(ci) 跟我們(men)差(cha)不多，而且(qie)價格還低 20元，要不幫您看(kan)看(kan)?"客(ke)(ke)人(ren)聽到(dao)這(zhe)話(hua)，能(neng)(neng)不要嗎(ma)?接待員于是馬上電話(hua)連線其(qi)他酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)客(ke)(ke)房(fang)(fang)預訂(ding)中心(xin)，直到(dao)把客(ke)(ke)人(ren)送上車(che)。可以想象，客(ke)(ke)人(ren)即使沒能(neng)(neng)在希(xi)爾頓(dun)(dun)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)住下來，也享受到(dao)了(le)(le)希(xi)爾頓(dun)(dun)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)員工熱心(xin)細(xi) 致的(de)服(fu)務。這(zhe)種出(chu)乎客(ke)(ke)人(ren)意料(liao)的(de)服(fu)務一下子就(jiu)(jiu)激起了(le)(le)客(ke)(ke)人(ren)下次(ci)一定要住希(xi)爾頓(dun)(dun)酒(jiu)(jiu)(jiu) 店(dian)的(de)欲望。細(xi)節(jie)最能(neng)(neng)抓住人(ren)，最能(neng)(neng)感(gan)動人(ren)。
培訓講師鮑雨指(zhi)出(chu)，尋找(zhao)細(xi)節主要有兩條路徑:一(yi)是重溫過去(qu)曾(ceng)經制定的(de)(de)經過時間檢驗(yan)完(wan)全正(zheng)確、適用的(de)(de)流程(cheng)細(xi)節。這些細(xi)節在(zai)(zai)日積月累的(de)(de)工作中慢慢變了形(xing)，或(huo)(huo)液化，或(huo)(huo)丟棄，或(huo)(huo)擱置一(yi)邊，需要重新整理后編入程(cheng)序中。這是一(yi)個溫習(xi)的(de)(de)過程(cheng)，費力也較少(shao)。二是在(zai)(zai)已保存(cun)的(de)(de)基礎(chu)上繼續挖掘尋找(zhao)，有以下四種方法(fa):
1. 培養細節(jie)慧識
員工(gong)(gong)的尋(xun)找細節(jie)意(yi)識(shi)靠管理(li)者(zhe)培養，管理(li)者(zhe)的細節(jie)意(yi)識(shi)呢?要靠自(zi)我學習和(he)對酒店的高度負責(ze)態度。認識(shi)到(dao)了細節(jie)在優質服務中的作用和(he)在當今(jin)酒店競爭中的重(zhong)要性，管理(li)者(zhe)就應帶著憂(you)患(huan)(huan)意(yi)識(shi)投入(ru)到(dao)狠抓細節(jie)的工(gong)(gong)作中去。這(zhe)種憂(you)患(huan)(huan)意(yi)識(shi)不(bu)僅(jin)自(zi)己(ji)要有(you)，還要通過(guo)各(ge)種途徑、辦法讓全體員工(gong)(gong)都(dou)有(you)。讓他們從(cong)(cong)強制到(dao)自(zi)覺(jue)，從(cong)(cong)被動到(dao)主動，真正從(cong)(cong)思想上繃緊細節(jie)這(zhe)根(gen)弦(xian)。
2. 量化
有一(yi)家(jia)酒店硬性規定每(mei)個(ge)部門每(mei)月必須(xu)有 1-3 個(ge)服務細(xi)節出(chu)(chu)臺(tai)，或者在已實(shi)施的(de)細(xi)節中(zhong)有新(xin)的(de)亮點。這種(zhong)看似強硬的(de)做法其實(shi)很(hen)有好處，即強化(hua)(hua)部門和(he)員(yuan)工(gong)的(de)細(xi)節意識，同時對提升(sheng)酒店的(de)整體細(xi)節服務有很(hen)大幫助。量(liang)化(hua)(hua)最多的(de)還是(shi)要用在一(yi)線員(yuan)工(gong)身上。流程制(zhi)定好了，員(yuan)工(gong)照本宣科(ke)，熟(shu)練(lian)后再生(sheng)巧，從規范中(zhong)透(tou)出(chu)(chu)靈活，是(shi)量(liang)化(hua)(hua)所要達(da)到的(de)目的(de)。
3.因人而用
尋找細節工作需要心細的(de)(de)(de)人去做，需要對(dui)工作充(chong)滿熱情的(de)(de)(de)人去做，需要性情開朗(lang) 的(de)(de)(de)人去做。大部(bu)(bu)分(fen)員工通(tong)過(guo)學(xue)習培訓(xun)都可以(yi)做到。而對(dui)于少數經過(guo)培訓(xun)仍不能達到要求的(de)(de)(de)員工必須堅決調離(li)，不能放在(zai)一線部(bu)(bu)門。那些(xie)所謂邊(bian)干邊(bian)學(xue)的(de)(de)(de)做法(fa)只(zhi)能招致投訴或服(fu)務水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)平(ping)庸，對(dui)做好(hao)細節沒有半(ban)點益(yi)處.
4. 激勵 。
培訓講師鮑雨指(zhi)出，激(ji)勵(li)主要(yao)(yao)是讓員(yuan)(yuan)(yuan)工多想(xiang)(xiang)、多做(zuo)、做(zuo)好。身處一(yi)線的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工深知客(ke)人(ren)在(zai)想(xiang)(xiang)什么、需要(yao)(yao)什么，在(zai)細節(jie)(jie)服(fu)務(wu)上他們也(ye)最有發(fa)言權。一(yi)些酒(jiu)店(dian)花錢(qian)買員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)尋(xun)找細節(jie)(jie)點子，對做(zuo)得好的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工、受到(dao)客(ke)人(ren)贊揚的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工給予工資、職務(wu)或榮譽上的(de)獎(jiang)勵(li)，這(zhe)些辦 法除對本人(ren)工作的(de)激(ji)勵(li)外，更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)也(ye)是對其他員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)激(ji)勵(li).要(yao)(yao)在(zai)整個酒(jiu)店(dian)形成 一(yi)種想(xiang)(xiang)細節(jie)(jie)、做(zuo)細節(jie)(jie)的(de)氛圍.只(zhi)有這(zhe)樣，才能使酒(jiu)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量(liang)大大提高，客(ke)人(ren) 滿意(yi)、酒(jiu)店(dian)滿意(yi)的(de)雙贏局面才會出現。
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