一(yi)(yi)位(wei)客(ke)人(ren)投(tou)(tou)訴(su)某家(jia)飯店客(ke)房服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)提供開(kai)(kai)夜床(chuang)(chuang)(chuang)服(fu)務(wu)(wu)。經客(ke)房部查(cha)實確有(you)此事(shi)，便(bian)按一(yi)(yi)般(ban)飯店規定扣罰當(dang)班服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)當(dang)月全部獎金，并將處理(li)結果告知(zhi)賓(bin)客(ke)。此事(shi)宣告處理(li)完畢，通常也不(bu)會(hui)有(you)任(ren)何異議。但(dan)在(zai)新的(de)(de)(de)形(xing)勢下，管(guan)(guan)理(li)要想更進一(yi)(yi)步，則必須重視反饋控制，充分利用(yong)投(tou)(tou)訴(su)找出管(guan)(guan)理(li)上的(de)(de)(de)薄弱環(huan)節，杜絕事(shi)故(gu)的(de)(de)(de)再次發(fa)(fa)(fa)生(sheng)，這(zhe)才是正確的(de)(de)(de)處理(li)方(fang)法。因(yin)此對上述案(an)例(li)有(you)必要多提幾個(ge)問題:為(wei)什么服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)為(wei)這(zhe)位(wei)客(ke)人(ren)做(zuo)夜床(chuang)(chuang)(chuang)?導致(zhi)投(tou)(tou)訴(su)發(fa)(fa)(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)原因(yin)只有(you)這(zhe)一(yi)(yi)個(ge)嗎?管(guan)(guan)理(li)上存在(zai)漏洞(dong)嗎?本著(zhu)查(cha)清(qing)事(shi)實的(de)(de)(de)宗旨，調查(cha)發(fa)(fa)(fa)現:與投(tou)(tou)訴(su)客(ke)人(ren)緊鄰隔(ge)壁的(de)(de)(de)另一(yi)(yi)位(wei)客(ke)人(ren)要求(qiu)不(bu)開(kai)(kai)夜床(chuang)(chuang)(chuang)，服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)專門在(zai)服(fu)務(wu)(wu)日(ri)志(zhi)上做(zuo)了(le)記(ji)號，但(dan)次日(ri)轉抄(chao)時不(bu)經意以省略形(xing)式把記(ji)號延長到了(le)投(tou)(tou)訴(su)客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)房間號，第三(san)天(tian)換班服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)誤以為(wei)兩位(wei)客(ke)人(ren)都要求(qiu)不(bu)開(kai)(kai)夜床(chuang)(chuang)(chuang)，即停止了(le)這(zhe)項服(fu)務(wu)(wu)，從而導致(zhi)了(le)投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)生(sheng)。
培訓講師柏靜指出，調查的結果進一步證實了 客房(fang)部(bu)管(guan)理上存在的不足，其直接責任(ren)原因為:第一，被投(tou)訴(su)服(fu)務員確(que)實負有責 任(ren);第二，服(fu)務日志(zhi)填(tian)寫(xie)錯誤。這件事暴(bao)露了該飯店客房(fang)部(bu)管(guan)理上的問題:其一，服(fu)務程序(xu)上有漏洞。服(fu)務 表(biao)格必須逐項正規填(tian)寫(xie)，不得(de)以省略(lve)形式代替。其二，基層管(guan)理者(zhe)的職責不清(qing)。當班管(guan)理者忽略了正(zheng)確認(ren)識(shi)管(guan)理與服務(wu)的(de)關系的(de)重要(yao)性(xing)，在日常工作(zuo)中沒有加以指導、提醒與檢查，未能(neng)盡責。其三，部(bu)門管(guan)理者的(de)責任。部(bu)門只滿足于就事論事，缺乏危機意識(shi)，沒有認(ren)真(zhen)分析研究，找(zhao)出(chu)導致投訴發(fa)生的(de)真(zhen)正(zheng)原因。處(chu)理(li)(li)結果:當班服(fu)務員責任占(zhan) 20%，扣除(chu)(chu)當月(yue)獎(jiang)(jiang)金的(de)1/3; 基層管(guan)(guan)理(li)(li)者責任 占(zhan) 20%.扣除(chu)(chu)當月(yue)獎(jiang)(jiang)金的(de)1/3; 部門管(guan)(guan)理(li)(li)者責任占(zhan) 60%，扣除(chu)(chu)當月(yue)獎(jiang)(jiang)金的(de) 1/2. 改進(jin)措施(shi)=其(qi)(qi)一，用(yong)解釋性的(de)文字制定科(ke)學合(he)理(li)(li)的(de)服(fu)務日志(zhi)規范(fan)制度(du)。其(qi)(qi)二，客(ke)房部應修改服(fu)務程序，彌補細微(wei)環節的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)漏洞。其(qi)(qi)三，加強(qiang)客(ke)房部員工(gong) 的(de)培(pei)訓工(gong)作。其(qi)(qi)四(si)，培(pei)訓部應將(jiang)此(ci)投訴(su)個(ge)案(an)整(zheng)理(li)(li)為培(pei)訓案(an)例，運用(yong)于(yu)教學中，防(fang)微(wei)杜(du)漸。其(qi)(qi)五，酒店中層干部應進(jin)行管(guan)(guan)理(li)(li)培(pei)訓，尤其(qi)(qi)是(shi)更新管(guan)(guan)理(li)(li)觀念正確認識(shi)管(guan)(guan)理(li)(li)與服(fu)務的(de)關(guan)系(xi)。
一天下(xia)午3點左右(you)，南方一家(jia)酒店客房(fang)領班(ban)(ban)(ban)小歐查(cha)房(fang)時發(fa)現3205 房(fang)淋(lin)浴室 的防滑墊發(fa)黑起霉(mei)點，當即通(tong)知當班(ban)(ban)(ban)服(fu)務員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在"工(gong)作跟進表"登(deng)記后交(jiao)后班(ban)(ban)(ban)跟進。下(xia)午4點下(xia)班(ban)(ban)(ban)前卻沒(mei)有(you)再到房(fang)間復(fu)查(cha)。而(er)小徐將防滑墊取出到工(gong)作間漫洗后，恰好有(you)電工(gong)來(lai)(lai)維(wei)修(xiu)房(fang)間，小徐跟進維(wei)修(xiu)直至下(xia)班(ban)(ban)(ban)才完成，忘記將防滑墊放回房(fang)間，亦未(wei)將此事向前來(lai)(lai)接(jie)班(ban)(ban)(ban)的小洗交(jiao)代。培(pei)訓講師柏靜指出，為從管理上根(gen)本解決問題(ti)，防止(zhi)再犯同樣(yang)的(de)錯誤，酒店應從以下(xia)三(san)方面(mian)加以改進
第(di)一(yi)，實(shi)行首位負(fu)責梢。任何事(shi)情(qing)被誰第(di)一(yi)個碰到就(jiu)必須由該人負(fu)責到底 ，直到問(wen)題解(jie)決好，而不(bu)論下班(ban)與否。小歐發現(xian)問(wen)題就(jiu)必須親自看到問(wen)題處理好，更(geng)不(bu)能在下班(ban)前不(bu)到房間復查。
第二 ，規(gui)范交(jiao)(jiao)班制度。要(yao)求(qiu)有事、無(wu)事均是口頭、書面雙軌進行。尤其在有 事交(jiao)(jiao)代時(shi)，除(chu)了書面注明(ming)外(wai)，口頭上要(yao)重點交(jiao)(jiao)代，防止事情的遺忘與疏忽.
第三，建立相(xiang)應的獎懲制度。以此加強對(dui)服務員行為的規范，盡量杜絕其因工作(zuo)疏忽而造(zao)成質量問題。
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