一、客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)管理(li)培訓的(de)重要(yao)性(xing) 客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)管理(li)培訓對于企業(ye)(ye)來說(shuo)有(you)著不可忽視的(de)意義。在(zai)當(dang)今競爭激烈的(de)商業(ye)(ye)環境中，客(ke)(ke)(ke)戶滿意度(du)是(shi)(shi)(shi)企業(ye)(ye)生(sheng)(sheng)存和(he)發展的(de)關鍵因(yin)素之一。通(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)管理(li)培訓，企業(ye)(ye)員工能(neng)(neng)(neng)夠(gou)掌握投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)原(yuan)則、技巧和(he)有(you)效(xiao)方(fang)法。例如(ru)，當(dang)面對客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)時，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)準確判斷客(ke)(ke)(ke)戶的(de)情緒狀(zhuang)態，是(shi)(shi)(shi)不滿、抱(bao)怨還是(shi)(shi)(shi)已經上升(sheng)到(dao)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)程度(du)。如(ru)果能(neng)(neng)(neng)妥善處(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，不僅(jin)可以及時解決(jue)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)問題，還能(neng)(neng)(neng)將負面事件轉化為提(ti)升(sheng)企業(ye)(ye)形象的(de)機會。通(tong)過對投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)分(fen)析，企業(ye)(ye)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)發現自身(shen)存在(zai)的(de)弊端，如(ru)產品質量問題、服務流程漏洞等(deng)，進而有(you)針(zhen)對性(xing)地進行改進，增強企業(ye)(ye)的(de)競爭能(neng)(neng)(neng)力。同時，深入研究投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)心理(li)層面，可以了解客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)根(gen)本原(yuan)因(yin)，從(cong)源頭上預(yu)防類似投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)再次發生(sheng)(sheng)。
二、銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)部(bu)分培(pei)訓(xun)(xun)機構(gou)概況 1. 興慶(qing)區興度優(you)課(ke)外(wai)教育(yu)(yu)培(pei)訓(xun)(xun)中心有(you)(you)限公司(si) 這是銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)的(de)(de)一家(jia)培(pei)訓(xun)(xun)機構(gou)，其(qi)(qi)規(gui)模(mo)未(wei)知，主要涉足在(zai)線教育(yu)(yu)等(deng)培(pei)訓(xun)(xun)領(ling)(ling)域。雖然關于其(qi)(qi)是否開展客戶投(tou)訴(su)管(guan)理培(pei)訓(xun)(xun)沒有(you)(you)明確信息，但從(cong)其(qi)(qi)在(zai)培(pei)訓(xun)(xun)行業(ye)的(de)(de)存在(zai)可以看出銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)培(pei)訓(xun)(xun)市(shi)(shi)場的(de)(de)多(duo)元化(hua)。 2. 興慶(qing)區黃岡教育(yu)(yu)培(pei)訓(xun)(xun)中心 規(gui)模(mo)少于50人，在(zai)銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)市(shi)(shi)場也(ye)有(you)(you)一定(ding)(ding)的(de)(de)影響力。不過同(tong)樣(yang)沒有(you)(you)資(zi)料表(biao)明其(qi)(qi)提(ti)供客戶投(tou)訴(su)管(guan)理培(pei)訓(xun)(xun)業(ye)務，但可以作為了解銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)培(pei)訓(xun)(xun)行業(ye)格局的(de)(de)一部(bu)分。 3. 軍宏教育(yu)(yu)集(ji)團 規(gui)模(mo)在(zai)500 - 999人，是銀(yin)(yin)川(chuan)(chuan)(chuan)培(pei)訓(xun)(xun)學(xue)校公司(si)排名比(bi)較靠前的(de)(de)機構(gou)。它有(you)(you)一定(ding)(ding)的(de)(de)規(gui)模(mo)優(you)勢，可能具備更豐富(fu)的(de)(de)師資(zi)和教學(xue)資(zi)源。然而，目前沒有(you)(you)確切消息顯示(shi)其(qi)(qi)在(zai)客戶投(tou)訴(su)管(guan)理培(pei)訓(xun)(xun)方(fang)面的(de)(de)情況。 4. 寧夏晨之光教育(yu)(yu)咨詢有(you)(you)限公司(si) 規(gui)模(mo)為100 - 499人，成立12年(nian)，在(zai)培(pei)訓(xun)(xun)學(xue)校領(ling)(ling)域有(you)(you)一定(ding)(ding)的(de)(de)發展歷(li)史。它在(zai)招(zhao)聘方(fang)面有(you)(you)一定(ding)(ding)的(de)(de)增長趨(qu)勢，工資(zi)水(shui)平等(deng)也(ye)有(you)(you)一定(ding)(ding)的(de)(de)體現，但也(ye)未(wei)表(biao)明有(you)(you)客戶投(tou)訴(su)管(guan)理培(pei)訓(xun)(xun)業(ye)務。
三、其(qi)他城市可(ke)(ke)借鑒的(de)(de)優秀教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)機(ji)(ji)(ji)(ji)構(gou)模式 1. 千峰教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)、犀牛國際教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)、優路教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)等 這(zhe)些機(ji)(ji)(ji)(ji)構(gou)雖然不(bu)是(shi)銀川本地的(de)(de)，但在(zai)教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)領(ling)域(yu)有(you)(you)(you)一(yi)定(ding)的(de)(de)知名度。例(li)如(ru)(ru)千峰教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)可(ke)(ke)能在(zai)教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)課(ke)程設置、師資管理等方(fang)面(mian)(mian)有(you)(you)(you)獨特之處。如(ru)(ru)果銀川的(de)(de)培(pei)訓(xun)機(ji)(ji)(ji)(ji)構(gou)要開展客(ke)戶(hu)投訴管理培(pei)訓(xun)，可(ke)(ke)以(yi)借鑒其(qi)課(ke)程體系構(gou)建的(de)(de)經驗，如(ru)(ru)何根據(ju)學(xue)(xue)員(yuan)的(de)(de)不(bu)同(tong)層次和(he)需求設置合(he)理的(de)(de)課(ke)程內容等。 2. 南京威久教(jiao)(jiao)育(yu)(yu) 這(zhe)是(shi)一(yi)家(jia)綜合(he)性(xing)的(de)(de)教(jiao)(jiao)育(yu)(yu)機(ji)(ji)(ji)(ji)構(gou)，成立(li)于2006年。其(qi)在(zai)小(xiao)學(xue)(xue)到高(gao)(gao)中階(jie)段(duan)的(de)(de)學(xue)(xue)科輔導和(he)考(kao)前(qian)培(pei)訓(xun)方(fang)面(mian)(mian)有(you)(you)(you)豐富(fu)的(de)(de)經驗。它(ta)的(de)(de)一(yi)些理念值得借鑒，如(ru)(ru)擁有(you)(you)(you)專業(ye)的(de)(de)教(jiao)(jiao)師團(tuan)隊(dui)，注重家(jia)校(xiao)合(he)作(zuo)。在(zai)客(ke)戶(hu)投訴管理培(pei)訓(xun)方(fang)面(mian)(mian)，銀川的(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)構(gou)可(ke)(ke)以(yi)學(xue)(xue)習其(qi)如(ru)(ru)何利用(yong)專業(ye)師資打造高(gao)(gao)質量的(de)(de)培(pei)訓(xun)課(ke)程，以(yi)及(ji)如(ru)(ru)何通過有(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)溝通機(ji)(ji)(ji)(ji)制(zhi)（類(lei)似(si)家(jia)校(xiao)合(he)作(zuo)）與企業(ye)客(ke)戶(hu)保持良好的(de)(de)聯(lian)系，及(ji)時反饋培(pei)訓(xun)效(xiao)果等。
四、選(xuan)擇客戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)管理(li)培訓機構(gou)的(de)(de)(de)(de)考(kao)量(liang)(liang)因素(su) 1. 師(shi)資力量(liang)(liang) 優秀的(de)(de)(de)(de)師(shi)資是培訓質量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)重要保障。例(li)如是否有(you)(you)像李(li)世源這樣擅(shan)長(chang)壓力管理(li)與(yu)心(xin)理(li)健康培訓的(de)(de)(de)(de)講(jiang)師(shi)，或者像孫(sun)甜(tian)那樣在(zai)服務營銷(xiao)方(fang)(fang)(fang)面(mian)有(you)(you)專(zhuan)長(chang)的(de)(de)(de)(de)講(jiang)師(shi)等。因為客戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)管理(li)培訓涉及到心(xin)理(li)學、營銷(xiao)學、管理(li)學等多方(fang)(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)知識，需要講(jiang)師(shi)具備綜(zong)合的(de)(de)(de)(de)知識體(ti)系和(he)豐富的(de)(de)(de)(de)實踐經(jing)驗。 2. 課(ke)程(cheng)內容(rong)(rong) 課(ke)程(cheng)應該涵(han)蓋投(tou)訴(su)處(chu)理(li)原則、客戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)技巧和(he)有(you)(you)效方(fang)(fang)(fang)法、投(tou)訴(su)分析等多方(fang)(fang)(fang)面(mian)內容(rong)(rong)。并(bing)且(qie)要從全(quan)局(ju)角度，培養企業和(he)員(yuan)工能(neng)夠從戰(zhan)略層面(mian)以深(shen)邃(sui)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)需求先見能(neng)力探尋與(yu)管理(li)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)不滿，構(gou)建(jian)起(qi)完善的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)反饋系統等內容(rong)(rong)。 3. 培訓經(jing)驗與(yu)口碑 可以參(can)考(kao)機構(gou)的(de)(de)(de)(de)成立年限、在(zai)培訓市場的(de)(de)(de)(de)口碑等。如寧夏晨(chen)之光教育咨詢有(you)(you)限公(gong)司成立12年，有(you)(you)一定的(de)(de)(de)(de)歷(li)史沉淀。一個有(you)(you)較長(chang)培訓歷(li)史且(qie)口碑良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)機構(gou)，在(zai)培訓的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業性、服務質量(liang)(liang)等方(fang)(fang)(fang)面(mian)可能(neng)更有(you)(you)保障。
五、銀川本地資源與客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)管(guan)(guan)理培訓(xun)的(de)(de)結合(he) 銀川當地的(de)(de)市場(chang)(chang)監督管(guan)(guan)理局舉(ju)辦(ban)的(de)(de)全(quan)市市場(chang)(chang)監管(guan)(guan)舉(ju)報(bao)投(tou)(tou)(tou)訴(su)工(gong)作(zuo)實務培訓(xun)班就(jiu)為(wei)當地的(de)(de)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)管(guan)(guan)理培訓(xun)提供了(le)一定的(de)(de)思(si)路。例如在培訓(xun)中對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)熱點(dian)(dian)難點(dian)(dian)重點(dian)(dian)的(de)(de)分析，規(gui)范(fan)投(tou)(tou)(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)工(gong)作(zuo)程(cheng)序等內容，都可以(yi)融入到客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)管(guan)(guan)理培訓(xun)課(ke)程(cheng)中。而且可以(yi)借鑒其邀(yao)請專業人士(shi)深入講解相(xiang)關法(fa)規(gui)（如《市場(chang)(chang)監管(guan)(guan)投(tou)(tou)(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)處理暫行辦(ban)法(fa)》）的(de)(de)做法(fa)，讓學員在掌(zhang)握理論知識(shi)的(de)(de)同(tong)時，能夠結合(he)實際的(de)(de)法(fa)規(gui)要求進行操作(zuo)。
在(zai)選(xuan)擇銀川的(de)(de)客戶(hu)投(tou)訴管理培訓哪家機構(gou)好時(shi)，需要綜合多(duo)方面的(de)(de)因(yin)素進行考(kao)量，既要關注本地培訓機構(gou)的(de)(de)現狀，也要借鑒其他城市優秀機構(gou)的(de)(de)經驗，同時(shi)結合銀川本地的(de)(de)市場(chang)環境特點(dian)等，才能做(zuo)出較為(wei)合適(shi)的(de)(de)選(xuan)擇。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/135739.html