做推銷員(yuan)請(qing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)吃(chi)(chi)飯(fan)是避(bi)免不(bu)了(le)(le)的(de)(de)，但(dan)現在(zai)像(xiang)競(jing)爭激烈的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)，請(qing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)吃(chi)(chi)飯(fan)是司(si)空見慣，現在(zai)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)也都變成了(le)(le)所(suo)謂(wei)的(de)(de)“老油條”，有好多(duo)(duo)業(ye)(ye)務(wu)員(yuan)對(dui)自(zi)己省吃(chi)(chi)儉用(yong)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)氣(qi)落落大方，請(qing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)時(shi)表面笑容滿面無所(suo)謂(wei)，其實自(zi)己心(xin)里早(zao)在(zai)“流(liu)血(xue)”，即時(shi)這樣(yang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)還是不(bu)賣帳的(de)(de)多(duo)(duo)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)酒(jiu)桌上豪言壯語，吃(chi)(chi)飽喝足了(le)(le)一抹嘴起(qi)來起(qi)人，以后該(gai)怎(zen)么還是什(shen)么樣(yang);我見的(de)(de)這樣(yang)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)在(zai)少數，在(zai)做業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)初期(qi)我最不(bu)建(jian)議使(shi)用(yong)請(qing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)吃(chi)(chi)飯(fan)這種方法;因(yin)為廠家多(duo)(duo)了(le)(le)，業(ye)(ye)務(wu)員(yuan)多(duo)(duo)了(le)(le)，喝酒(jiu)的(de)(de)機會多(duo)(duo)了(le)(le)，“感(gan)情”也就不(bu)那(nei)么專了(le)(le)，時(shi)間常了(le)(le)就麻木了(le)(le);那(nei)么如何(he)在(zai)新的(de)(de)形(xing)式下進行(xing)融通(tong)關系呢?
1.找準客戶的(de)突(tu)破點
在國(guo)外的(de)(de)(de)銷(xiao)售策(ce)略常用的(de)(de)(de)有一(yi)種給客戶贈(zeng)禮口(kou)或記念(nian)品，我(wo)自己(ji)在使用時(shi)(shi)感覺就(jiu)特別(bie)的(de)(de)(de)奏效，特別(bie)是在中(zhong)國(guo)這(zhe)(zhe)樣一(yi)個(ge)傳(chuan)統講感情(qing)的(de)(de)(de)國(guo)家(jia)中(zhong)更(geng)加實用;記得我(wo)在做業(ye)務員時(shi)(shi)曾面對(dui)了(le)(le)一(yi)個(ge)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)客戶，養殖行業(ye)大多是家(jia)族企業(ye)，這(zhe)(zhe)一(yi)家(jia)也不(bu)例(li)外，去(qu)(qu)了(le)(le)幾次和這(zhe)(zhe)一(yi)家(jia)人都(dou)比(bi)較熟，主事(shi)的(de)(de)(de)男的(de)(de)(de)承諾(nuo)可以試用一(yi)下，但總(zong)說時(shi)(shi)機不(bu)成熟，后(hou)經我(wo)仔(zi)細觀(guan)察，原來(lai)(lai)這(zhe)(zhe)家(jia)是媳婦當家(jia)，這(zhe)(zhe)男的(de)(de)(de)什么都(dou)聽她的(de)(de)(de)，我(wo)就(jiu)想那就(jiu)做這(zhe)(zhe)個(ge)女(nv)人的(de)(de)(de)工作吧，可是又一(yi)想：如果我(wo)和客戶的(de)(de)(de)媳婦走的(de)(de)(de)太近了(le)(le)，這(zhe)(zhe)個(ge)男的(de)(de)(de)一(yi)定不(bu)樂意(yi)，弄(nong)不(bu)好(hao)還(huan)會挨一(yi)頓(dun)揍，唉!真是沒辦法;后(hou)來(lai)(lai)發現(xian)他家(jia)一(yi)個(ge)小(xiao)男孩大約56歲(sui)，我(wo)靈機一(yi)動(dong)(dong)我(wo)想我(wo)找到了(le)(le)突破口(kou)，隨后(hou)就(jiu)買了(le)(le)一(yi)輛遙控電動(dong)(dong)車(che)送了(le)(le)過去(qu)(qu)，并且(qie)我(wo)還(huan)教他兒子怎么玩，小(xiao)孩特高興，一(yi)家(jia)子都(dou)特別(bie)高興，然后(hou)我(wo)就(jiu)走了(le)(le)人;
第二天這個(ge)客(ke)戶就(jiu)打電話過來了，說：小*，你(ni)(ni)拉二噸料我試試吧(ba)，你(ni)(ni)嫂(sao)子說了你(ni)(ni)這個(ge)人不錯(cuo)，用誰的貨(huo)不是用，就(jiu)用你(ni)(ni)的吧(ba)，如果試用的效果好，以后(hou)我全(quan)換了……
就這樣這筆業務就做成(cheng)了，在后(hou)來的業務生涯(ya)中(zhong)，我發現如果(guo)(guo)拿點東西(xi)，比(bi)紅酒(jiu)、鮮奶等(deng)去客戶家(jia)(jia)里(li)坐(zuo)一(yi)坐(zuo)，比(bi)飯店大吃頓更有效果(guo)(guo)，原因可能(neng)因為現在大多數家(jia)(jia)庭可能(neng)都是“氣管(guan)炎”了，她們(men)大多反(fan)對丈夫出去喝酒(jiu)，如果(guo)(guo)帶一(yi)些東西(xi)去他們(men)家(jia)(jia)的話(hua)，等(deng)于(yu)一(yi)箭雙雕，把他和(he)他老婆都給拿下(xia)了。
2.善于觀察客戶的(de)喜好
除此(ci)之(zhi)外，客(ke)戶(hu)的(de)喜好也很重(zhong)點，有(you)一個(ge)客(ke)戶(hu)他(ta)(ta)(ta)非(fei)常喜歡喝茶(cha)(cha)(cha)，一去他(ta)(ta)(ta)家一看(kan)所使(shi)用的(de)茶(cha)(cha)(cha)具就會知(zhi)道，所以我每隔幾個(ge)月去必給他(ta)(ta)(ta)帶一盒茶(cha)(cha)(cha)，久而久之(zhi)，他(ta)(ta)(ta)們(men)家的(de)茶(cha)(cha)(cha)全(quan)部(bu)是我免費供應(ying)的(de)了(le)(le)，最終業務(wu)當然也是我供應(ying)的(de)了(le)(le);
由此在做業(ye)(ye)務中我總(zong)結了一點(dian)(dian)和(he)企業(ye)(ye)質(zhi)量管理相同的(de)(de)(de)一點(dian)(dian)，企業(ye)(ye)質(zhi)量管理主要(yao)是(shi)(shi)控制產(chan)品(pin)至(zhi)關(guan)(guan)(guan)重要(yao)的(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)鍵點(dian)(dian)，抓好(hao)這幾個關(guan)(guan)(guan)鍵點(dian)(dian)，產(chan)品(pin)質(zhi)量就不會有什么大問(wen)題;其實在營銷業(ye)(ye)務的(de)(de)(de)攻關(guan)(guan)(guan)中，客(ke)戶的(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)鍵點(dian)(dian)是(shi)(shi)非常重要(yao)，只要(yao)找準了客(ke)戶的(de)(de)(de)關(guan)(guan)(guan)鍵點(dian)(dian)，所以的(de)(de)(de)困難都會迎刃而(er)解!如果說做客(ke)戶難，那主要(yao)是(shi)(shi)難在找準客(ke)戶的(de)(de)(de)突破點(dian)(dian)!!
3.要(yao)成功地處(chu)理客戶投訴，先要(yao)找到(dao)最合適(shi)的方式(shi)與客戶進行交流(liu)
很多客(ke)服經理都(dou)會(hui)有這樣的感受(shou)，客(ke)戶(hu)(hu)在投(tou)訴時會(hui)表現出(chu)情(qing)(qing)緒激動(dong)、憤怒，甚至對你破口大罵。此(ci)時，你要明白，這實際上是一種(zhong)發泄，把自(zi)己的怨(yuan)氣、不(bu)滿發泄出(chu)來，客(ke)戶(hu)(hu)憂郁或不(bu)快的心情(qing)(qing)便得(de)到釋(shi)放和緩解(jie)，從而維持了心理平衡(heng)。此(ci)時，客(ke)戶(hu)(hu)最希(xi)望得(de)到的是同情(qing)(qing)、尊重和重視，因此(ci)你應(ying)立即(ji)向其表示道歉，并采(cai)取相應(ying)的措施(shi)。
4.從傾聽開始
傾聽是解(jie)決問題的(de)前提。在傾聽客戶投訴的(de)時候(hou)，不(bu)但要(yao)聽他(ta)表達(da)的(de)內(nei)(nei)容還要(yao)注意(yi)他(ta)的(de)語調與(yu)音量，這有助于了解(jie)客戶語言(yan)背(bei)后(hou)的(de)內(nei)(nei)在情緒(xu)。同時，要(yao)通過解(jie)釋與(yu)澄清，確保你真正了解(jie)客戶的(de)問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確(que)。您是說，您一個月(yue)前買了(le)我們(men)(men)的手(shou)(shou)機，但發現有時會無故死(si)機。您已經到(dao)我們(men)(men)的手(shou)(shou)機維修中心檢測過，但測試(shi)結果沒(mei)有任何(he)問題(ti)。今天，此現象再次發生，您很不滿(man)意(yi)，要求(qiu)我們(men)(men)給您更(geng)換(huan)產(chan)品(pin)。”你要向客戶澄清：“我理解了(le)您的意(yi)思嗎?”
認真傾聽客戶，向(xiang)客戶解釋他(ta)所表達(da)的(de)意思并請教客戶我們的(de)理解是否正確，都是向(xiang)客戶表明了你(ni)的(de)真誠和對他(ta)的(de)尊重。同時，這也給客戶一個重申他(ta)沒有表達(da)清晰意圖的(de)機會。
5. 認同客戶的感受
客(ke)戶(hu)在(zai)投訴(su)時(shi)會(hui)表(biao)現出(chu)煩惱、失望、泄(xie)(xie)氣、憤(fen)(fen)怒(nu)(nu)等各種(zhong)情感(gan)，你不應(ying)當(dang)把這(zhe)些(xie)表(biao)現理解(jie)成是對(dui)你個人(ren)的(de)(de)不滿。特別是當(dang)客(ke)戶(hu)發(fa)怒(nu)(nu)時(shi)，你可能會(hui)想：“我(wo)的(de)(de)態度這(zhe)么好，憑(ping)什么對(dui)我(wo)發(fa)火?”要知道(dao)，憤(fen)(fen)怒(nu)(nu)的(de)(de)情感(gan)通常(chang)都(dou)會(hui)潛意識(shi)中通過一個載(zai)體來(lai)發(fa)泄(xie)(xie)。你一腳(jiao)踩在(zai)石(shi)頭上，會(hui)對(dui)石(shi)頭發(fa)火，飛起一腳(jiao)踢遠它，盡管(guan)這(zhe)不是石(shi)頭的(de)(de)錯。因此，客(ke)戶(hu)僅僅是把你當(dang)成了發(fa)泄(xie)(xie)對(dui)象而已。
客(ke)(ke)戶的情緒是完全有理(li)由的，理(li)應得到(dao)極大的重視和最迅速(su)、合理(li)的解決。所以你要讓客(ke)(ke)戶知(zhi)道你非常理(li)解他的心情，關(guan)心他的問題：
“王先(xian)生，對不(bu)(bu)起(qi)，讓(rang)您感到不(bu)(bu)愉(yu)快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客(ke)戶是否永遠是對的(de)，至少(shao)在客(ke)戶的(de)世界里，他的(de)情(qing)緒與(yu)要求是真實的(de)，客(ke)服經理只有(you)與(yu)客(ke)戶的(de)世界同步，才有(you)可能真正了解(jie)他的(de)問題，找(zhao)到最合適的(de)方(fang)式與(yu)他交流，從而為成(cheng)功的(de)投訴處理奠(dian)定基礎(chu)。
6.引導客戶思緒
我們有時(shi)候會在說道歉時(shi)感到(dao)不(bu)舒服，因(yin)為這似乎是在承(cheng)認(ren)(ren)自己有錯。其實，“對不(bu)起”或“很抱歉”并不(bu)一定表(biao)明你(ni)或公司犯了錯，這主(zhu)要表(biao)明你(ni)對客(ke)戶不(bu)愉快經歷的遺(yi)憾與同情。不(bu)用(yong)(yong)擔(dan)心客(ke)戶因(yin)得到(dao)你(ni)的認(ren)(ren)可而越發強硬(ying)，認(ren)(ren)同只會將客(ke)戶的思緒引向(xiang)解(jie)決方(fang)案。同時(shi)，我們也可以運用(yong)(yong)一些方(fang)法來引導客(ke)戶的思緒，化解(jie)客(ke)戶的憤怒：
（1）“何時”法提問
一個在火頭上的發怒者無法(fa)進入“解決問(wen)題”的狀(zhuang)況(kuang)，我們(men)要(yao)做的首先是(shi)逐漸(jian)使對方的火氣減下來。對于那(nei)些非常難聽的抱怨，應當(dang)用一些“何時(shi)”問(wen)題來沖淡其中的負(fu)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才(cai)導致了今天的爛攤子!”
客(ke)戶經理：“您(nin)什么時候開始感(gan)到(dao)我們(men)的服務(wu)沒能及時替您(nin)解決這個問題?”
而不當的反應，如(ru)同我(wo)們司(si)空見(jian)慣的：“我(wo)們怎么瞎(xia)胡搞(gao)了?這個爛攤子跟我(wo)們有什么關系?”
（2）轉移話題
當對方按照他的(de)思(si)路在不斷地發火、指責時，可(ke)以抓住一些其(qi)中略為(wei)有關的(de)內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的(de)日(ri)子徹(che)底攪了，你們的(de)日(ri)子當然好過，可我還上有(you)老下有(you)小(xiao)啊!”
客(ke)戶經(jing)理：“我理解您，您的孩子(zi)多大啦?”
客(ke)戶：“嗯……6歲半。”
（3）間隙轉折
暫(zan)時停止對(dui)話，特別是你也(ye)需(xu)要找(zhao)有決(jue)定(ding)權的人做一些決(jue)定(ding)或(huo)變通：
“稍候，讓我(wo)來和高層(ceng)領(ling)導請示一下(xia)，我(wo)們還可以怎樣來解(jie)決這(zhe)個問(wen)題。”
（4）給定限制
有時你(ni)雖(sui)然(ran)做(zuo)了很多嘗試，對方依(yi)然(ran)出言不遜，甚至不尊重你(ni)的(de)人格，你(ni)可以轉而采用較為堅定(ding)的(de)態度給對方一定(ding)限制(zhi)：
“汪先生，我非常想幫助(zhu)您(nin)。但您(nin)如(ru)果一(yi)直(zhi)這樣情(qing)緒激動(dong)，我只能和您(nin)另外約時間了。您(nin)看(kan)呢?”
表示愿意(yi)提供幫助
“讓我看一下該如(ru)何幫助您，我很愿意為您解決問(wen)題。”
正(zheng)如前面所說，當(dang)客戶正(zheng)在關注(zhu)問題的(de)解(jie)決時，客服(fu)經理應體(ti)貼(tie)地(di)表示樂于(yu)提供幫助，自然會讓客戶感(gan)到安全、有保障，從而進一步消(xiao)除對立(li)情(qing)緒，形成(cheng)依(yi)賴感(gan)。
解決(jue)問題(ti)
針對客戶(hu)投訴，每(mei)個(ge)公司(si)都應有(you)各種預(yu)案(an)或(huo)解決(jue)方案(an)。客服經理在提供解決(jue)方案(an)時要注意以下幾點：
為客(ke)戶提供選擇(ze)。通常一個問題的解決方案都不(bu)是惟(wei)一的，給(gei)客(ke)戶提供選擇(ze)會讓(rang)客(ke)戶感到受尊重，同時(shi)，客(ke)戶選擇(ze)的解決方案在實施的時(shi)候也會得到來自客(ke)戶方更多的認可和配合。
誠(cheng)實的向客(ke)(ke)(ke)戶承諾(nuo)(nuo)。因(yin)為有(you)些問(wen)題比(bi)較復(fu)雜(za)或特殊，客(ke)(ke)(ke)服經理不(bu)確(que)信該(gai)如何為客(ke)(ke)(ke)戶解(jie)決。如果你(ni)不(bu)確(que)信，不(bu)要(yao)向客(ke)(ke)(ke)戶作任何承諾(nuo)(nuo)，誠(cheng)實的告(gao)訴客(ke)(ke)(ke)戶，你(ni)會盡力尋找解(jie)決的方法，但需要(yao)一點時(shi)間(jian)，然后約定給客(ke)(ke)(ke)戶回(hui)話的時(shi)間(jian)。你(ni)一定要(yao)確(que)保準時(shi)給客(ke)(ke)(ke)戶回(hui)話，即使到時(shi)你(ni)仍(reng)不(bu)能解(jie)決問(wen)題，也要(yao)向客(ke)(ke)(ke)戶解(jie)釋(shi)問(wen)題進(jin)展，并再次約定答復(fu)時(shi)間(jian)。你(ni)的誠(cheng)實會更(geng)容易得(de)到客(ke)(ke)(ke)戶的尊(zun)重(zhong)。
適當地給客戶一(yi)些補償。為(wei)彌補公司操作(zuo)中的(de)一(yi)些失(shi)誤，可以(yi)在(zai)解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)之外(wai)(wai)，給客戶一(yi)些額外(wai)(wai)補償。很多企(qi)業(ye)都(dou)會(hui)給客服經理(li)一(yi)定(ding)授權(quan)，以(yi)靈活處(chu)理(li)此類問(wen)(wen)題(ti)(ti)。但要(yao)注意的(de)是(shi)：將問(wen)(wen)題(ti)(ti)解決后，一(yi)定(ding)要(yao)改進工作(zuo)，以(yi)避免今后發(fa)生類似的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。有(you)些處(chu)理(li)投訴的(de)部門，一(yi)有(you)投訴首先(xian)想到用小恩小惠息事寧(ning)人，或一(yi)定(ding)要(yao)靠投訴才(cai)給客戶應得的(de)利(li)益，這樣不能從根本上減少此類問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)發(fa)生。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2005.html
