服(fu)務創新(xin)，無(wu)論是(shi)“服(fu)務”，還是(shi)“創新(xin)”如果單獨拿出來進(jin)行分析，都是(shi)非常大的(de)(de)話題，更(geng)何況把兩者結(jie)合起來，我很(hen)難給(gei)出在哪個點(dian)上的(de)(de)具體建議(yi)，因為點(dian)是(shi)無(wu)法預測的(de)(de)，每個行業(ye)，甚(shen)至每個企業(ye)，由(you)于文(wen)化的(de)(de)不同，對(dui)服(fu)務的(de)(de)關注也(ye)是(shi)不同的(de)(de)。只能(neng)給(gei)出基本的(de)(de)思(si)路，到底如何做，可(ke)以在日常的(de)(de)工(gong)作中細細的(de)(de)琢磨。
1、客戶期(qi)望(wang)值(zhi)的(de)(de)把(ba)(ba)握：在(zai)競爭激烈的(de)(de)現在(zai)，產品的(de)(de)壁(bi)壘越來越低，因此不必輕易改變(bian)產品本身，可以把(ba)(ba)注意力集中在(zai)對顧客期(qi)望(wang)的(de)(de)把(ba)(ba)握上(shang)，認真聽取顧客的(de)(de)反(fan)應以及修改的(de)(de)建議，一般(ban)80%的(de)(de)服務概念來源于(yu)顧客的(de)(de)訴求(qiu)。
2、善(shan)(shan)待(dai)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)：顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)往往表明(ming)服務有(you)缺陷或(huo)服務方式應當(dang)改進，這(zhe)正是服務創新的(de)(de)(de)機會。對待(dai)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，均應立(li)即妥(tuo)善(shan)(shan)處理，設法改善(shan)(shan)，以(yi)耐心(xin)、關(guan)懷來巧妙解決顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)問題，這(zhe)是服務創新的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)策略。
3、服務(wu)(wu)要有(you)彈性(xing)：服務(wu)(wu)的(de)對象相當廣(guang)泛，有(you)不同(tong)期望及需要，因(yin)此良好服務(wu)(wu)需要保持一種彈性(xing)。服務(wu)(wu)有(you)許多難以衡(heng)量的(de)東西(xi)，一味追求*，非(fei)但難以做到,反(fan)而易作繭(jian)自縛。
4、企業員工比(bi)規則(ze)更(geng)重要：創新(xin)(xin)就是打碎一(yi)種(zhong)(zhong)格局(ju)以創造一(yi)種(zhong)(zhong)新(xin)(xin)的(de)格局(ju)，最有(you)(you)效的(de)策略就是向(xiang)現(xian)有(you)(you)的(de)規則(ze)挑戰，挑戰的(de)執行者是人。通常(chang)，顧客對服務品質好壞的(de)評價(jia)是根據他們同服務人員打交道的(de)經驗來(lai)判斷(duan)。
5、用超前(qian)的(de)(de)(de)眼光(guang)進行推測(ce)創(chuang)新：服(fu)務(wu)是靠(kao)顧(gu)客推動的(de)(de)(de)。當(dang)人(ren)們生活水平低于(yu)或等于(yu)生存(cun)線時，其需求模式是比較統的(de)(de)(de)。隨著富裕程度(du)的(de)(de)(de)提高(gao)，消費需求由低層次向高(gao)層次遞(di)進，由簡單(dan)穩(wen)定向復雜多(duo)變(bian)轉化。這種消費需求的(de)(de)(de)多(duo)樣化意味著人(ren)的(de)(de)(de)價值觀念(nian)演變(bian)。所以，作為服(fu)務(wu)型企業，一定要(yao)關注社會觀念(nian)的(de)(de)(de)變(bian)化。
6、把(ba)(ba)“有(you)求必應(ying)”與主(zhu)動服(fu)務(wu)結合(he)起來：不(bu)同的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)對(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)理解(jie)不(bu)同。其中，很多(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)對(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)定(ding)義過于(yu)狹窄。餐飲企(qi)(qi)業(ye)(ye)對(dui)服(fu)務(wu)的(de)(de)理解(jie)可能就(jiu)是(shi)(shi)笑容可掬；設備銷售企(qi)(qi)業(ye)(ye)，可能把(ba)(ba)服(fu)務(wu)理解(jie)為(wei)“保修”；銀行可能認為(wei)服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)快捷并(bing)不(bu)出差錯(cuo)；商品零售企(qi)(qi)業(ye)(ye)可能認為(wei)服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)存貨充足和免費送貨。這(zhe)些理解(jie)都只是(shi)(shi)把(ba)(ba)服(fu)務(wu)限定(ding)在“有(you)求必應(ying)”的(de)(de)范圍內，滿足于(yu)被動地適應(ying)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)要求。 一個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)要在競爭中取勝，僅(jin)僅(jin)做到“有(you)求必應(ying)”是(shi)(shi)不(bu)夠的(de)(de)，應(ying)不(bu)斷地創新(xin)服(fu)務(wu)，由被動地適應(ying)變為(wei)主(zhu)動地關心、主(zhu)動地探求顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)期望。
7、把無條件(jian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)宗旨與(yu)合(he)理(li)約(yue)(yue)(yue)束顧(gu)客(ke)(ke)(ke)期(qi)(qi)望(wang)(wang)的(de)策略(lve)結合(he)起來(lai)：企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)不遺(yi)余力(li)地(di)滿足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)需要，無條件(jian)地(di)服(fu)務(wu)(wu)(wu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，是(shi)達到*服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)基本(ben)原則。但在策略(lve)上必(bi)須(xu)靈活。合(he)理(li)約(yue)(yue)(yue)束顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)常(chang)常(chang)是(shi)必(bi)要的(de)。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質的(de)評(ping)價,容易受其先入為主的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)所(suo)影響，當(dang)他們的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)超(chao)(chao)過(guo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)提供的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水準時，他們會感到不滿；但當(dang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水準超(chao)(chao)過(guo)他們的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)時，他們會大感滿意(yi)。企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)有必(bi)要嚴(yan)格控(kong)制廣(guang)告和推(tui)銷員對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)承諾，以免顧(gu)客(ke)(ke)(ke)產(chan)生過(guo)高(gao)的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)。而在實際(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)時盡可(ke)能超(chao)(chao)出(chu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)。正確地(di)處理(li)無條件(jian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)與(yu)合(he)理(li)約(yue)(yue)(yue)束兩者的(de)關系(xi)，是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在服(fu)務(wu)(wu)(wu)創新(xin)中(zhong)面臨的(de)挑(tiao)戰。
8、把企業硬件(jian)建(jian)設與企業文化結合起來：服務(wu)行(xing)業應用現(xian)代科技(ji)，對企業的基礎設施進行(xing)大規模的投資，不(bu)僅能(neng)極大地擴大服務(wu)種類(lei)、提高服務(wu)效(xiao)率，而且還能(neng)夠帶來顯著的競爭優勢。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2034.html
