經常遇到企(qi)業提客(ke)戶忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)的(de)(de)概念(nian)(nian)，詢問如何提高客(ke)戶的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)，客(ke)戶的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)是(shi)和滿(man)意(yi)度(du)(du)分不開的(de)(de)，忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)來源于滿(man)意(yi)度(du)(du)，接下來立欣將“滿(man)意(yi)度(du)(du)”和“忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)(du)”的(de)(de)相關概念(nian)(nian)拿(na)出來，以便您更深入的(de)(de)了解。
客戶滿意(yi)度
客(ke)戶滿意度(du)是(shi)(shi)指客(ke)戶對企業(ye)以及(ji)企業(ye)產品/服務(wu)的(de)(de)滿意程(cheng)度(du)。客(ke)戶滿意度(du)也(ye)是(shi)(shi)客(ke)戶對企業(ye)的(de)(de)一(yi)種感(gan)受(shou)狀態，并且在這種感(gan)受(shou)狀態下更(geng)容易激(ji)發(fa)交易行為的(de)(de)發(fa)生。一(yi)個(ge)常用的(de)(de)統(tong)計結果是(shi)(shi)：一(yi)個(ge)滿意的(de)(de)客(ke)戶，要(yao)6倍(bei)于一(yi)個(ge)不滿意的(de)(de)客(ke)戶更(geng)愿意繼續購買那個(ge)企業(ye)的(de)(de)產品或服務(wu)。
在競爭日趨激烈、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)導向(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場環境中(zhong)，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)公司開(kai)始(shi)追逐客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升。但是，很(hen)多(duo)企(qi)業(ye)追逐的(de)(de)(de)(de)(de)效果并不盡如(ru)(ru)人意(yi)(yi)。我(wo)們(men)(men)發現(xian)，企(qi)業(ye)如(ru)(ru)果只是追求客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)往(wang)往(wang)并不能(neng)解決最終的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，因(yin)為很(hen)多(duo)時候(hou)，企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)提(ti)高(gao)(gao)了，并不意(yi)(yi)味(wei)著企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)利潤就立即獲得改(gai)善。只有為公司貢獻“利潤”的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)才是直接的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。而且價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)利潤貢獻亦(yi)有高(gao)(gao)低之分。因(yin)此，企(qi)業(ye)應該對稀缺的(de)(de)(de)(de)(de)經營(ying)資源進行優化配置，集中(zhong)力(li)量提(ti)升高(gao)(gao)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)；與此同時，也應該關注一下潛在的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，漸進式提(ti)高(gao)(gao)他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)。從全部客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，到(dao)(dao)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，再到(dao)(dao)高(gao)(gao)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，最后到(dao)(dao)高(gao)(gao)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關鍵因(yin)素滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，這是企(qi)業(ye)提(ti)升“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)回報”的(de)(de)(de)(de)(de)“流(liu)程”。
客戶忠誠度
客戶(hu)忠(zhong)誠是(shi)從客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)概念(nian)中引(yin)出的(de)概念(nian)，是(shi)指(zhi)客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)后而產生的(de)對(dui)某種(zhong)產品(pin)品(pin)牌或公(gong)司的(de)信賴(lai)、維護和(he)希望重復(fu)購買(mai)的(de)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)心(xin)理(li)傾向(xiang)。客戶(hu)忠(zhong)誠實際上是(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)客戶(hu)行為的(de)持續性，客戶(hu)忠(zhong)誠度(du)是(shi)指(zhi)客戶(hu)忠(zhong)誠于企(qi)(qi)業(ye)的(de)程度(du)。客戶(hu)忠(zhong)誠表(biao)現(xian)為兩(liang)種(zhong)形(xing)式(shi)，一(yi)(yi)(yi)種(zhong)是(shi)客戶(hu)忠(zhong)誠于企(qi)(qi)業(ye)的(de)意(yi)(yi)愿(yuan)；一(yi)(yi)(yi)種(zhong)是(shi)客戶(hu)忠(zhong)誠于企(qi)(qi)業(ye)的(de)行為。而一(yi)(yi)(yi)般的(de)企(qi)(qi)業(ye)往往容易(yi)(yi)對(dui)此兩(liang)種(zhong)形(xing)式(shi)混淆起(qi)來(lai)，其實這兩(liang)者具(ju)(ju)有(you)本質(zhi)的(de)區別，前者對(dui)于企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)本身并不(bu)產生直接的(de)價(jia)值，而后者則對(dui)企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)非常(chang)具(ju)(ju)有(you)價(jia)值；道理(li)很簡單，客戶(hu)只有(you)意(yi)(yi)愿(yuan)，卻(que)沒有(you)行動(dong)，對(dui)于企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)沒有(you)意(yi)(yi)義(yi)。企(qi)(qi)業(ye)要做的(de)是(shi)，一(yi)(yi)(yi)是(shi)推動(dong)客戶(hu)從“意(yi)(yi)愿(yuan)”向(xiang)“行為”的(de)轉化(hua)程度(du)；二(er)是(shi)通過交叉銷(xiao)售和(he)追加銷(xiao)售等途徑進一(yi)(yi)(yi)步提升客戶(hu)與企(qi)(qi)業(ye)的(de)交易(yi)(yi)頻度(du)。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)不等于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng)度(du)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)是(shi)一(yi)種心理的(de)滿足(zu)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在消費后所表(biao)露(lu)出的(de)態度(du)；但客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng)是(shi)一(yi)種持續交(jiao)易的(de)行為，是(shi)為促進客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)重(zhong)復購買的(de)發生(sheng)。衡量客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)主要(yao)指標(biao)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持度(du)（CustomerRetention），即(ji)描述(shu)企業和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系維系時間長度(du)的(de)量；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)占有率（CustomerShare），即(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)將預算花費在該公司的(de)比率。有資料表(biao)明，僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)還不夠.當出現(xian)更(geng)好的(de)產品供應商時，大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可能會更(geng)換供應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是*的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個*的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度*不是顧客忠誠的重要條件！
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