1、發音規(gui)范的普通話
你(ni)(ni)(ni)如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)總(zong)是南(nan)腔(qiang)北(bei)調的(de)(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)話(hua)，請你(ni)(ni)(ni)離開電話(hua)銷售這(zhe)個職(zhi)位。如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)北(bei)京的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)聽到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是不(bu)間(jian)斷出現(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“中不(bu)中”這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)河(he)南(nan)話(hua)。如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)廣東的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是不(bu)間(jian)斷出現(xian)(xian)小(xiao)沈陽(yang)那(nei)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)東北(bei)娘(niang)娘(niang)腔(qiang)，他會(hui)相(xiang)信(xin)你(ni)(ni)(ni)，進(jin)而相(xiang)信(xin)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)是非(fei)常正規的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嗎(ma)。你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)音(yin)就(jiu)想(xiang)你(ni)(ni)(ni)去(qu)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)見面(mian)談判，如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)你(ni)(ni)(ni)是標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)普(pu)通(tong)話(hua)發(fa)(fa)音(yin)，就(jiu)像你(ni)(ni)(ni)穿(chuan)了身正裝(zhuang)，且非(fei)常整潔，如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)你(ni)(ni)(ni)是“鄉(xiang)音(yin)”，就(jiu)想(xiang)是穿(chuan)了牛仔褲，花T恤，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更相(xiang)信(xin)那(nei)一(yi)類，不(bu)用(yong)我(wo)在說(shuo)明(ming)了吧！聲明(ming)一(yi)下：我(wo)討厭河(he)南(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)騙子(zi)，但不(bu)討厭河(he)南(nan)人(ren)(ren)，我(wo)討厭小(xiao)沈陽(yang)，但不(bu)討厭東北(bei)人(ren)(ren)。如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)你(ni)(ni)(ni)還不(bu)能說(shuo)一(yi)口標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)普(pu)通(tong)話(hua)，請每(mei)天準(zhun)時(shi)看新聞聯播，并堅持和主持人(ren)(ren)學說(shuo)話(hua)。成功總(zong)需要(yao)失去(qu)什么(me)。如(ru)(ru)果(guo)(guo)(guo)讓你(ni)(ni)(ni)失去(qu)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鄉(xiang)音(yin)，換來客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)任，我(wo)想(xiang)無論從(cong)個人(ren)(ren)還是公(gong)司(si)考(kao)慮，都是必要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，且值(zhi)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
2、熟(shu)練使(shi)用的專業術語
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相信你(ni)(ni)(ni)(ni)產(chan)品或(huo)服務的(de)(de)(de)(de)理由是(shi)(shi)(shi)詳(xiang)細(xi)你(ni)(ni)(ni)(ni)，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)詳(xiang)細(xi)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)前提是(shi)(shi)(shi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)對你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品或(huo)服務是(shi)(shi)(shi)非常熟悉的(de)(de)(de)(de)，非常專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)。如(ru)何讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相信你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)，沒有其他辦法(fa)：專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)語(yu)言。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)做電(dian)腦銷售的(de)(de)(de)(de)，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)連CPU的(de)(de)(de)(de)主頻和倍頻都解(jie)釋不清(qing)楚的(de)(de)(de)(de)化，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不選擇你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)多么的(de)(de)(de)(de)明智。千萬不要(yao)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提問(wen)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)出(chu)現：這個參數我(wo)不是(shi)(shi)(shi)很了解(jie)，我(wo)要(yao)問(wen)問(wen)技術(shu)人員，我(wo)需要(yao)看看說明書，我(wo)在郵件中給你(ni)(ni)(ni)(ni)說明等語(yu)言。一定要(yao)熟練的(de)(de)(de)(de)使用專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)術(shu)語(yu)，但此處要(yao)注意(yi)：專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)術(shu)語(yu)不是(shi)(shi)(shi)越(yue)多越(yue)好(hao)，越(yue)深越(yue)好(hao)。使用專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)術(shu)語(yu)的(de)(de)(de)(de)前提是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)能(neng)夠聽懂，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)判(pan)斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不能(neng)聽懂的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，可(ke)以恰(qia)當的(de)(de)(de)(de)利用舉例子(zi)，打比方(fang)來給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)釋。電(dian)話銷售切忌(ji)過尤不及，要(yao)做的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)事半功倍。
3、永不(bu)消失的微(wei)笑
你(ni)(ni)(ni)在(zai)拿起(qi)電(dian)話(hua)前，應(ying)該先對這你(ni)(ni)(ni)桌子(zi)上的(de)鏡子(zi)看看自己是(shi)笑的(de)嗎(ma)?如果(guo)你(ni)(ni)(ni)想讓(rang)客戶(hu)提高對你(ni)(ni)(ni)的(de)信任度，那首先你(ni)(ni)(ni)要做(zuo)到(dao)的(de)是(shi)客戶(hu)能聽你(ni)(ni)(ni)講話(hua)。沒有人愿意和一(yi)個陰沉(chen)(chen)這臉(lian)的(de)人說話(hua)。不(bu)要因為對方(fang)看不(bu)到(dao)，你(ni)(ni)(ni)的(de)臉(lian)部肌肉(rou)會影響你(ni)(ni)(ni)的(de)發音，你(ni)(ni)(ni)是(shi)在(zai)微笑還(huan)是(shi)陰沉(chen)(chen)，對方(fang)會清晰的(de)感(gan)受到(dao)。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)不(bu)想說了(le)兩句話(hua)就(jiu)讓(rang)對方(fang)掛你(ni)(ni)(ni)的(de)電(dian)話(hua)，請(qing)你(ni)(ni)(ni)微笑。世(shi)界上最偉大的(de)推(tui)銷員喬·吉拉德(de)曾說：“當你(ni)(ni)(ni)笑時，整(zheng)個世(shi)界都(dou)在(zai)笑。一(yi)臉(lian)苦相沒人理睬你(ni)(ni)(ni)。”微笑是(shi)微笑者的(de)通行(xing)證，陰沉(chen)(chen)是(shi)陰沉(chen)(chen)者的(de)墓志銘。
4、有(you)理有(you)節(jie)的禮貌(mao)用(yong)語
禮貌用(yong)語是(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)人素質的(de)(de)體現，也代(dai)表了一(yi)個(ge)(ge)(ge)公司的(de)(de)整體素質。您(nin)好，麻煩您(nin)一(yi)下，謝謝!請您(nin)幫個(ge)(ge)(ge)忙(mang)，對不起(qi)，打擾(rao)您(nin)了，耽誤您(nin)幾分鐘等等。要(yao)(yao)在(zai)恰當的(de)(de)時候說出來。但不要(yao)(yao)掛最(zui)邊上，要(yao)(yao)有理有節，否則客戶會反感，適(shi)(shi)得其(qi)反。要(yao)(yao)做到適(shi)(shi)可(ke)而止。這(zhe)個(ge)(ge)(ge)火口(kou)比較難(nan)于(yu)把握，需要(yao)(yao)經驗，一(yi)個(ge)(ge)(ge)是(shi)看(kan)對什么(me)(me)(me)什么(me)(me)(me)身(shen)份的(de)(de)人，一(yi)個(ge)(ge)(ge)是(shi)看(kan)在(zai)談什么(me)(me)(me)樣的(de)(de)事情，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)要(yao)(yao)靠經驗的(de)(de)積累，而且要(yao)(yao)隨機應變。這(zhe)就像菜譜中最(zui)難(nan)把握的(de)(de)。適(shi)(shi)量，少許等詞語，是(shi)最(zui)關(guan)鍵的(de)(de)，也是(shi)最(zui)不好把握的(de)(de)。
5、必要的恭維
銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)之間(jian)的(de)(de)(de)信任(ren)(ren)關系(xi)(xi)不(bu)(bu)同于君臣(chen)，父子，夫妻，朋(peng)友，同事(shi)，上(shang)司(si)和(he)(he)下屬(shu)之間(jian)的(de)(de)(de)信任(ren)(ren)關系(xi)(xi)，是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)淺層次的(de)(de)(de)信任(ren)(ren)關系(xi)(xi)，是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)臨界(jie)于利益和(he)(he)信任(ren)(ren)之間(jian)的(de)(de)(de)關系(xi)(xi)。銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)千(qian)萬要(yao)(yao)控制好這種(zhong)關系(xi)(xi)，客(ke)戶(hu)(hu)永遠是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)，銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)之間(jian)永遠不(bu)(bu)可能(neng)(neng)成(cheng)為真正的(de)(de)(de)朋(peng)友，除非不(bu)(bu)在保持客(ke)戶(hu)(hu)和(he)(he)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)之間(jian)的(de)(de)(de)關系(xi)(xi)。千(qian)萬不(bu)(bu)要(yao)(yao)去善意的(de)(de)(de)和(he)(he)你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)發(fa)表(biao)你(ni)的(de)(de)(de)“忠(zhong)言”，忠(zhong)言永遠逆耳。如(ru)果(guo)要(yao)(yao)客(ke)戶(hu)(hu)信任(ren)(ren)你(ni)，必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)，甚至(zhi)違心(xin)的(de)(de)(de)恭(gong)(gong)維(wei)(wei)是(shi)(shi)必須的(de)(de)(de)，即(ji)使你(ni)不(bu)(bu)愿意，也不(bu)(bu)要(yao)(yao)然對方察覺(jue)(jue)(jue)。否則(ze)適得其反。要(yao)(yao)讓(rang)對方感(gan)(gan)覺(jue)(jue)(jue)是(shi)(shi)真誠(cheng)的(de)(de)(de)，如(ru)果(guo)你(ni)能(neng)(neng)做(zuo)到(dao)真的(de)(de)(de)是(shi)(shi)發(fa)自內(nei)心(xin)，恭(gong)(gong)喜你(ni)，你(ni)具備(bei)了成(cheng)為成(cheng)功銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)潛(qian)質(zhi)。恭(gong)(gong)維(wei)(wei)是(shi)(shi)藝(yi)術(shu)，從聲音(yin)就(jiu)能(neng)(neng)聽出您(nin)是(shi)(shi)個成(cheng)功人(ren)(ren)(ren)士;聽您(nin)說了幾句我(wo)就(jiu)感(gan)(gan)覺(jue)(jue)(jue)到(dao)您(nin)對這方面真專(zhuan)業，從您(nin)的(de)(de)(de)聲音(yin)我(wo)就(jiu)能(neng)(neng)感(gan)(gan)受到(dao)你(ni)的(de)(de)(de)敬業精神都是(shi)(shi)比較經典的(de)(de)(de)恭(gong)(gong)維(wei)(wei)用語(yu)，如(ru)果(guo)你(ni)說的(de)(de)(de)時候(hou)是(shi)(shi)真誠(cheng)的(de)(de)(de)，那效果(guo)會很好，但(dan)切(qie)忌過分的(de)(de)(de)恭(gong)(gong)維(wei)(wei)，過分的(de)(de)(de)恭(gong)(gong)維(wei)(wei)會讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)感(gan)(gan)覺(jue)(jue)(jue)不(bu)(bu)真實。從而(er)降(jiang)低對你(ni)的(de)(de)(de)信任(ren)(ren)度(du)。
6、真誠(cheng)的提問
提高(gao)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)度不(bu)能(neng)單純(chun)靠銷(xiao)售人(ren)員去(qu)說，還(huan)要(yao)(yao)會問(wen)，要(yao)(yao)想客戶(hu)(hu)(hu)真誠(cheng)的(de)(de)(de)請教。讓你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)得到足夠的(de)(de)(de)心(xin)里認同感的(de)(de)(de)同時(shi)他(ta)也(ye)(ye)會對(dui)你(ni)(ni)產生認同，從(cong)而(er)提高(gao)客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)度。你(ni)(ni)要(yao)(yao)銷(xiao)售一臺電腦給蓋茨(ci)，你(ni)(ni)永遠也(ye)(ye)無法從(cong)技(ji)術上去(qu)說服他(ta)，還(huan)不(bu)是去(qu)問(wen)他(ta)也(ye)(ye)些(xie)(xie)關于這(zhe)臺電腦的(de)(de)(de)一些(xie)(xie)專業的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。從(cong)而(er)完成(cheng)溝通，會比(bi)你(ni)(ni)直(zhi)接介紹產品的(de)(de)(de)效(xiao)果要(yao)(yao)好的(de)(de)(de)多。問(wen)問(wen)題(ti)要(yao)(yao)注意方(fang)式(shi)，方(fang)法。你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)必須(xu)在(zai)這(zhe)個問(wen)題(ti)上要(yao)(yao)比(bi)你(ni)(ni)專業了許(xu)多或是經驗積累比(bi)你(ni)(ni)要(yao)(yao)多許(xu)多。你(ni)(ni)問(wen)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)一定要(yao)(yao)專業。不(bu)要(yao)(yao)讓客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)上判讀出(chu)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)膚(fu)淺。
7、耐心的聆聽
不(bu)要打斷(duan)你(ni)的(de)客(ke)戶，當你(ni)打斷(duan)了你(ni)客(ke)戶的(de)滔(tao)滔(tao)不(bu)絕時(shi)。并提出自己的(de)不(bu)同(tong)意(yi)見的(de)時(shi)候，電話的(de)另一端會(hui)有(you)很大(da)的(de)挫折感。并會(hui)降低對(dui)(dui)你(ni)的(de)信任，客(ke)戶會(hui)認為(wei)你(ni)在溝通的(de)開始就不(bu)尊重(zhong)他的(de)想(xiang)法，如果深入合作，恐怕問(wen)題會(hui)更多。所以，要耐心的(de)聆聽，但在聽的(de)過程中，不(bu)是(shi)一聲不(bu)吭，而是(shi)要不(bu)斷(duan)的(de)發(fa)出一些類似這樣(yang)的(de)詞語：是(shi)的(de)，對(dui)(dui)，我(wo)想(xiang)也是(shi)，明白，我(wo)理解(jie)表示你(ni)對(dui)(dui)他發(fa)言的(de)認同(tong)。即使你(ni)想(xiang)發(fa)表你(ni)的(de)不(bu)同(tong)意(yi)見，也一定(ding)要等到對(dui)(dui)方(fang)發(fa)言的(de)結(jie)束。或(huo)更好(hao)是(shi)通過郵件的(de)文本形(xing)式(shi)來表示你(ni)的(de)不(bu)同(tong)看法，效果會(hui)更好(hao)!
8、適(shi)當的關心
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和銷售(shou)(shou)人員(yuan)不能(neng)成為真正的(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友(you)(you)，但不代表你(ni)不可(ke)以表示(shi)一下朋(peng)友(you)(you)式的(de)(de)(de)(de)(de)關心(xin)(xin)。比如，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在開車(che)，你(ni)要(yao)馬上結束電話，并囑咐(fu)對方開車(che)慢點，注意(yi)安全，比如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在出(chu)差，你(ni)可(ke)以表示(shi)在外(wai)面要(yao)注意(yi)飲食衛生(sheng)和保暖等，比如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在家(jia)(jia)接的(de)(de)(de)(de)(de)電話，要(yao)注意(yi)順便問(wen)候(hou)家(jia)(jia)人.這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)語言都能(neng)拉近你(ni)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)(de)(de)關系。不是朋(peng)友(you)(you)，但能(neng)感受到朋(peng)友(you)(you)式的(de)(de)(de)(de)(de)關懷。這樣(yang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)就會(hui)增加對你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)信任度(du)。沒有(you)人會(hui)拒絕善意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)關心(xin)(xin)。但在表示(shi)這些關心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，也不要(yao)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)造成曖昧的(de)(de)(de)(de)(de)感覺，尤其是男客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和女銷售(shou)(shou)之間。一旦讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)產(chan)生(sheng)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)誤(wu)會(hui)，你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)訂單(dan)99%會(hui)飛掉。這是真理。
9、肯定簡(jian)捷的語(yu)氣(qi)
電話銷(xiao)售這種方式本身有他在(zai)溝通上的(de)(de)(de)(de)局限性，所以在(zai)語言表達上一定要(yao)簡(jian)捷。讓(rang)客戶從簡(jian)捷的(de)(de)(de)(de)語言上感受(shou)到你公司處理問題(ti)的(de)(de)(de)(de)簡(jian)捷，增強對(dui)你的(de)(de)(de)(de)好感。更不(bu)(bu)要(yao)在(zai)電話中(zhong)哼哼嘰(ji)嘰(ji)，長時(shi)間的(de)(de)(de)(de)停頓，對(dui)不(bu)(bu)清(qing)楚的(de)(de)(de)(de)問題(ti)故意(yi)繞(rao)開，言不(bu)(bu)達意(yi)等，都會造成客戶對(dui)你的(de)(de)(de)(de)信任度降低(di)。
10、永遠不要帶口頭(tou)語
電話銷(xiao)售(shou)是一個(ge)正常(chang)的(de)商務活動，不同于日常(chang)的(de)聊天。語(yu)(yu)(yu)言上(shang)一定要規(gui)范。尤(you)其不能出現(xian)一些土語(yu)(yu)(yu)，口頭(tou)語(yu)(yu)(yu)，俚語(yu)(yu)(yu)等不規(gui)范的(de)語(yu)(yu)(yu)言。這(zhe)樣(yang)的(de)銷(xiao)售(shou)人員就像(xiang)你(ni)在(zai)和(he)客戶談判(pan)突(tu)然你(ni)一陣咳嗽(sou)，并把(ba)痰直接吐在(zai)了地毯(tan)上(shang)。用(yong)腳想客戶都不會和(he)你(ni)合(he)作(zuo)，更談不上(shang)信任。
事物(wu)無*，以(yi)上是我的(de)一點(dian)看法。銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)有(you)定式無定法。只要銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)在大方(fang)向上沒(mei)有(you)錯誤(wu)，能(neng)做到對癥下藥，隨機應變，其(qi)實你會發現，其(qi)實電話銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)沒(mei)有(you)想象那樣(yang)難做。道路(lu)(lu)是曲(qu)折的(de)，但前途(tu)是光明的(de)。我真誠的(de)囑咐(fu)在路(lu)(lu)上的(de)電話銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)，一路(lu)(lu)走好!
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