相信每一(yi)位朋友都會遇到客戶對我們，或者(zhe)對我們的產品，再或者(zhe)對我們的公司等等產生異(yi)議的經(jing)歷(li)。那么(me)，您是如何(he)處理(li)好客戶的異(yi)議呢？今(jin)天陳(chen)馨嫻老師將結(jie)合最近(jin)的一(yi)段(duan)自(zi)身經(jing)歷(li)串(chuan)聯給大家做一(yi)個分享！
如何處理(li)(li)客(ke)戶的異議，處理(li)(li)客(ke)戶異議先從(cong)心(xin)情的處理(li)(li)開始(shi)
心情(qing)(qing)的處(chu)理包括自(zi)身(shen)心情(qing)(qing)的處(chu)理，同時還要處(chu)理好客戶(hu)的心情(qing)(qing)。當遇到客戶(hu)對我(wo)(wo)們異議(yi)的時候(hou)(hou)，我(wo)(wo)們看到不應該(gai)是拒(ju)絕，而(er)應該(gai)是機會(hui)。如果(guo)客戶(hu)不給你機會(hui)，他(ta)不會(hui)讓你知道他(ta)的異議(yi)就會(hui)把你給排除，所以(yi)，從我(wo)(wo)們自(zi)身(shen)來(lai)說我(wo)(wo)們一定要明白這個道理。很多朋(peng)友在面對客戶(hu)異議(yi)的時候(hou)(hou)，總是只能看到客戶(hu)的拒(ju)絕，而(er)忽視了(le)異議(yi)本身(shen)帶來(lai)的機會(hui)，在自(zi)愛自(zi)憐中錯失了(le)良機。
同時，我們(men)還(huan)要處理好客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情，當客戶對我們(men)產生異(yi)義(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理活動(dong)是非常復雜而(er)敏感(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，如(ru)果我們(men)應(ying)用很(hen)淡(dan)漠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)或(huo)者很(hen)消極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)，那(nei)(nei)就是在把(ba)自己*斃(bi)，同時，幫助客戶認(ren)同他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法(fa)。那(nei)(nei)樣一定不是*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式。
那么，我(wo)(wo)們應該如何呢？首先，面對(dui)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)異議，我(wo)(wo)們應該告訴他(ta)(ta)，我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)，因(yin)為，即使(shi)是(shi)我(wo)(wo)們不認同客戶的(de)(de)(de)(de)(de)觀點，但我(wo)(wo)們仍(reng)然要尊重(zhong)客戶。也就(jiu)是(shi)我(wo)(wo)們溝通(tong)中常(chang)常(chang)提到的(de)(de)(de)(de)(de)：我(wo)(wo)們可以不認同，但一(yi)定(ding)要尊重(zhong)。而后，要以十分自信的(de)(de)(de)(de)(de)態度，來(lai)面對(dui)客戶，讓(rang)他(ta)(ta)在你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)自信中對(dui)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)想法(fa)產(chan)生懷疑。
朋友一定(ding)會問(wen)我(wo)(wo)“陳馨嫻老師，我(wo)(wo)們有沒有什么技巧(qiao)呢(ni)？”成(cheng)功一定(ding)有方法！處理客戶異議也(ye)一定(ding)會有技巧(qiao)，現在，我(wo)(wo)就給(gei)大家做一個分享。
有個(ge)好心(xin)情
處理(li)客戶異議的技巧分析
整(zheng)體上來說(shuo)分(fen)三步(bu)：第一步(bu)，不要太把自己當回事；第二步(bu)，不能不把自己當回事；第三步(bu)，有(you)(you)理有(you)(you)據(ju)有(you)(you)節；以下詳細的說(shuo)明(ming)：
第一(yi)步不要太把自己當回事
前幾天，我配合培(pei)訓公司到一(yi)個(ge)(ge)客戶(hu)(hu)那里(li)做訪談(tan)，當時，客戶(hu)(hu)問到了我的一(yi)個(ge)(ge)問題(ti)，即他(ta)們某一(yi)天的一(yi)個(ge)(ge)會(hui)議內容。當我聽(ting)到一(yi)個(ge)(ge)問題(ti)的時候(hou)，我第一(yi)時間處理(li)了自(zi)己的心情，雖然，客戶(hu)(hu)的問題(ti)在我看來有(you)一(yi)些為(wei)難（每一(yi)位培(pei)訓師不可(ke)能如企業(ye)里(li)的員工一(yi)樣，對企業(ye)的每一(yi)次會(hui)議都到會(hui)參加）。
但是，我明白了，客(ke)戶是在告訴我這個是一(yi)(yi)個授課(ke)的(de)(de)重點；沒有那一(yi)(yi)位客(ke)戶會在這么重要的(de)(de)時間(jian)里跟你說一(yi)(yi)些不著邊際的(de)(de)話(hua)。而(er)后，我處(chu)理了客(ke)戶的(de)(de)心情，我很幽默的(de)(de)告訴他(ta)：陳老師，那天(tian)在培(pei)訓。他(ta)聽了笑了笑，氣(qi)氛快(kuai)速的(de)(de)緩(huan)合了下來。
接著，我(wo)(wo)如實的(de)(de)(de)告訴他，我(wo)(wo)不(bu)知道那個會(hui)議的(de)(de)(de)內容(rong)，但是，如果這是授課(ke)重(zhong)點的(de)(de)(de)話，我(wo)(wo)會(hui)用保證(zheng)它在課(ke)程中被很完善的(de)(de)(de)突出重(zhong)點。面(mian)對客戶的(de)(de)(de)異議時(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)不(bu)要太把自己(ji)當回事，當我(wo)(wo)們(men)過(guo)分的(de)(de)(de)膨脹自尊的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，我(wo)(wo)們(men)就已經敗下陣來了(le)。反而，我(wo)(wo)們(men)可以選擇退一步，真(zhen)誠的(de)(de)(de)面(mian)對客戶，反而更容(rong)易去化解(jie)客戶的(de)(de)(de)不(bu)滿情(qing)緒。
第二步不能不把自己當回事
如果我們只是用自(zi)己的(de)、公(gong)司的(de)、產(chan)品(pin)的(de)低姿態去迎合客(ke)戶(hu)，那么(me)，我們同(tong)樣(yang)敗了。你(ni)對自(zi)己、對公(gong)司、對產(chan)品(pin)一(yi)點信心都沒有，客(ke)戶(hu)更不會把你(ni)、公(gong)司、產(chan)品(pin)當回事。
所以，我(wo)非常自信的告(gao)(gao)(gao)訴客戶，我(wo)的優(you)勢：如曾經(jing)與其公司合(he)作過，告(gao)(gao)(gao)訴他，與曾經(jing)合(he)作的人(ren)合(he)作才(cai)更(geng)容易達成共識，同時，磨合(he)期也(ye)最(zui)短(duan)；合(he)作過程中口碑良好，告(gao)(gao)(gao)訴他，事實證(zheng)明自身(shen)的實力，來幫助客戶建立信任；如從2000年(nian)開始做培訓，經(jing)驗十分豐富。等等。
自信認真
自信的(de)(de)態度+具有(you)說服(fu)力的(de)(de)言(yan)詞+風趣幽(you)默的(de)(de)講述方(fang)式(shi)=引導客戶朝著我們(men)希望的(de)(de)方(fang)向運動(dong)
第三步有理有據有節
有理：有理指得(de)(de)是(shi)我們的談話的內(nei)容一(yi)定(ding)是(shi)事(shi)實。謊(huang)言是(shi)禁不住推敲的，如果你用謊(huang)言去欺(qi)騙(pian)客(ke)戶，得(de)(de)到只能(neng)是(shi)欺(qi)騙(pian)。對于我們不知道(dao)的，不擅長可以(yi)換一(yi)種方(fang)式去說，或者(zhe)不說，但一(yi)定(ding)不要去胡說，亂(luan)說。
有(you)(you)據：有(you)(you)據指得(de)是(shi)第三方認(ren)證(zheng)這一(yi)(yi)塊(kuai)，俗話說老王賣瓜自(zi)賣自(zi)夸，當我(wo)們(men)(men)要強調我(wo)們(men)(men)自(zi)身(shen)的(de)(de)、公司的(de)(de)、產(chan)品(pin)的(de)(de)優(you)勢(shi)的(de)(de)時(shi)候客戶(hu)不(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)定會完全認(ren)同，不(bu)(bu)(bu)是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)溝通技巧不(bu)(bu)(bu)好(hao)，而是(shi)我(wo)們(men)(men)缺乏可信佐證(zheng)來(lai)支(zhi)撐我(wo)們(men)(men)的(de)(de)優(you)勢(shi)。
這個時(shi)候，我(wo)們(men)不(bu)妨告(gao)訴他，都(dou)有那(nei)(nei)些(xie)(xie)人認同我(wo)們(men)，都(dou)有那(nei)(nei)些(xie)(xie)人對我(wo)們(men)有好評，都(dou)有那(nei)(nei)些(xie)(xie)人曾經與我(wo)們(men)有合作。那(nei)(nei)么，對這個那(nei)(nei)些(xie)(xie)人，我(wo)們(men)一定是要有選(xuan)(xuan)擇的。首先你要保證你的那(nei)(nei)些(xie)(xie)人一定能幫你支撐優勢，如果你選(xuan)(xuan)錯了人，那(nei)(nei)么只能起反面效(xiao)果；而后(hou)就是選(xuan)(xuan)擇了，第(di)一可(ke)(ke)選(xuan)(xuan)的，是客戶身邊(bian)的人；第(di)二可(ke)(ke)選(xuan)(xuan)的，是客戶同類的、同行業的；第(di)三可(ke)(ke)選(xuan)(xuan)的，是客戶同地區的；
有(you)節(jie)：有(you)節(jie)指(zhi)得(de)是我(wo)們溝(gou)通要(yao)掌握(wo)分(fen)寸，溝(gou)通如博弈，如果(guo)我(wo)們太(tai)過(guo)于在(zai)意(yi)(yi)輸(shu)(shu)贏(ying)(ying)，反而會加(jia)重自(zi)己的(de)(de)負擔，背著包袱(fu)前(qian)行太(tai)累了(le)(le)。我(wo)們不如不要(yao)在(zai)意(yi)(yi)輸(shu)(shu)贏(ying)(ying)，一次的(de)(de)輸(shu)(shu)贏(ying)(ying)決(jue)定不了(le)(le)我(wo)們的(de)(de)命運，即(ji)使(shi)這次輸(shu)(shu)了(le)(le)，我(wo)們總(zong)結(jie)經驗和(he)教訓是為了(le)(le)下一次贏(ying)(ying)得(de)更漂亮。因而在(zai)溝(gou)通中(zhong)，我(wo)們不必為了(le)(le)眼(yan)前(qian)的(de)(de)利益去客戶爭得(de)臉紅脖子粗，而是想，即(ji)便這次我(wo)輸(shu)(shu)了(le)(le)生意(yi)(yi)，我(wo)也一定要(yao)贏(ying)(ying)得(de)你的(de)(de)情(qing)意(yi)(yi)。
所(suo)以，各位朋友們，當(dang)我們面對客戶異(yi)議(yi)的時候，把異(yi)議(yi)當(dang)成(cheng)機會(hui)，先處(chu)理好心情(qing)(qing)，再去處(chu)理事(shi)情(qing)(qing)；再去處(chu)理事(shi)情(qing)(qing)的時候，要謹記三點：不(bu)要太把自己(ji)當(dang)回(hui)事(shi)；不(bu)能(neng)不(bu)把自己(ji)當(dang)回(hui)事(shi)；有(you)理有(you)據有(you)節！
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2986.html