酒(jiu)店(dian)必須提(ti)(ti)供(gong)長期而優良的服(fu)(fu)務(wu)才能培(pei)養忠誠的顧客，也(ye)必須提(ti)(ti)供(gong)與眾不同(tong)的服(fu)(fu)務(wu)才能與競(jing)爭對手(shou)區別開來(lai)。在酒(jiu)店(dian)業中，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)直接為客人(ren)提(ti)(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)，因(yin)此員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)就是酒(jiu)店(dian)成功的關(guan)鍵。酒(jiu)店(dian)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的精神狀態、工(gong)作(zuo)動(dong)力和服(fu)(fu)務(wu)態度(du)至關(guan)重(zhong)要，酒(jiu)店(dian)管(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)最(zui)重(zhong)要的工(gong)作(zuo)就是調(diao)動(dong)并保(bao)持員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的積極性，培(pei)養員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的忠誠感。
一、酒店培(pei)養(yang)員工忠誠(cheng)感的重要性
1、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)內(nei)(nei)部(bu)(bu)(bu)營(ying)(ying)(ying)銷的(de)重要(yao)性旅游(you)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理(li)(li)人(ren)員(yuan)應把(ba)廣(guang)大(da)員(yuan)工當作酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)內(nei)(nei)部(bu)(bu)(bu)顧(gu)客，通過一系列內(nei)(nei)部(bu)(bu)(bu)營(ying)(ying)(ying)銷活(huo)動，滿足廣(guang)大(da)員(yuan)工的(de)需要(yao)，培養廣(guang)大(da)員(yuan)工對酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)忠誠感。在激烈的(de)市場競爭中，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理(li)(li)人(ren)員(yuan)只(zhi)有在酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)內(nei)(nei)部(bu)(bu)(bu)貫徹營(ying)(ying)(ying)銷的(de)觀點，進行內(nei)(nei)部(bu)(bu)(bu)營(ying)(ying)(ying)銷，才能提高(gao)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)務質量、吸(xi)引并(bing)留住(zhu)更多的(de)顧(gu)客。
酒店開展成(cheng)功的內部營銷活動能夠滿(man)足員(yuan)工(gong)的需要，提高員(yuan)工(gong)的滿(man)意(yi)感，并激(ji)發出廣大員(yuan)工(gong)為(wei)顧(gu)客提供優質服務(wu)的工(gong)作熱情。員(yuan)工(gong)的滿(man)意(yi)感能直(zhi)接影響到顧(gu)客的消費經歷(li)，進(jin)而(er)對顧(gu)客的滿(man)意(yi)感、感覺到的服務(wu)質量產生影響，所以酒店管理人員(yuan)最基本的工(gong)作就是滿(man)足員(yuan)工(gong)需要、提高員(yuan)工(gong)滿(man)意(yi)感。
2、員(yuan)工忠誠感(gan)是顧客忠誠感(gan)的(de)前提條件(jian)國(guo)外有學者(zhe)認為員(yuan)工忠誠感(gan)是個(ge)人愿意(yi)為組織的(de)共(gong)同(tong)利益服(fu)務的(de)傾向(xiang)，具體的(de)表(biao)現就是員(yuan)工愿意(yi)超時工作、自覺去做額外的(de)工作、能接受另一份工作任務，以及認為自己所在的(de)組織是一個(ge)理(li)想(xiang)的(de)工作環境而愿意(yi)把它介紹(shao)給其他人。
在對員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)忠(zhong)誠(cheng)感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)研究中(zhong)，赫(he)斯曼（Hirschman）對忠(zhong)誠(cheng)感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)義影響較大(da)。他(ta)認為：首(shou)先，忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)不知為何都(dou)抱有一種信念，他(ta)們相(xiang)信組(zu)織中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一切問題最終都(dou)會(hui)解決。例如(ru)忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)愿意介紹他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友來工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，相(xiang)反的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)即使知道他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)是(shi)穩定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也還是(shi)會(hui)去尋找另一份更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)。忠(zhong)誠(cheng)感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)二個組(zu)成部分是(shi)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)會(hui)主動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)承擔對企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任(ren)，做份外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)（extra-role behavior）。比如(ru)忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)會(hui)愿意主動(dong)加班來彌補同事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過錯，還會(hui)主動(dong)、不計報酬的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)參(can)加那些能提高(gao)企業形象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)動(dong)。忠(zhong)誠(cheng)感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)三個組(zu)成部分是(shi)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對組(zu)織管(guan)(guan)理行為的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)感。忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)相(xiang)信企業管(guan)(guan)理者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)承諾都(dou)是(shi)可(ke)信的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
酒(jiu)店的(de)服務設施(shi)和(he)服務設備只是員工(gong)(gong)為客(ke)(ke)(ke)人(ren)提供優質服務的(de)必要(yao)條(tiao)(tiao)件(jian)(jian)，不(bu)是充分條(tiao)(tiao)件(jian)(jian)。如果離(li)開了員工(gong)(gong)的(de)積極參與和(he)不(bu)斷努力，客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)需要(yao)就得不(bu)到滿足。酒(jiu)店只有不(bu)斷提供優質的(de)、能滿足客(ke)(ke)(ke)人(ren)潛在(zai)需要(yao)的(de)服務才能使(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)人(ren)真正滿意，成為酒(jiu)店的(de)忠實顧客(ke)(ke)(ke)。而提供優質服務的(de)關鍵在(zai)于酒(jiu)店中忠誠(cheng)(cheng)的(de)員工(gong)(gong)，因(yin)為忠誠(cheng)(cheng)感可以確保員工(gong)(gong)用(yong)*限度的(de)尊重對待顧客(ke)(ke)(ke)。即使(shi)(shi)沒有管理人(ren)員的(de)監(jian)督(du)，忠誠(cheng)(cheng)的(de)員工(gong)(gong)也愿(yuan)意為顧客(ke)(ke)(ke)提供卓越的(de)服務，滿足顧客(ke)(ke)(ke)的(de)需要(yao)。從(cong)這個角度看，沒有忠誠(cheng)(cheng)的(de)員工(gong)(gong)就沒有忠誠(cheng)(cheng)的(de)顧客(ke)(ke)(ke)。
3、員(yuan)工(gong)忠(zhong)誠感(gan)能對酒店(dian)產生(sheng)積極(ji)的影響酒店(dian)管理人員(yuan)必(bi)須培養廣大員(yuan)工(gong)的忠(zhong)誠感(gan)，因(yin)為(wei)忠(zhong)誠感(gan)會對員(yuan)工(gong)的行為(wei)產生(sheng)積極(ji)的影響，員(yuan)工(gong)的積極(ji)性(xing)又是酒店(dian)成功的必(bi)要(yao)前提。忠(zhong)誠感(gan)這一復(fu)雜的概念表現在員(yuan)工(gong)的行為(wei)上主要(yao)有以下幾個方面：愿意(yi)繼續在企業(ye)(ye)工(gong)作。超(chao)出職(zhi)責的要(yao)求(qiu)去工(gong)作。愿意(yi)犧牲個人利益去實現企業(ye)(ye)目標。對本企業(ye)(ye)的產品和服務(wu)充滿信心。
酒店業的(de)(de)員工(gong)(gong)離職率很高，因(yin)此酒店更應該培(pei)養員工(gong)(gong)的(de)(de)忠(zhong)誠感(gan)。酒店因(yin)為員工(gong)(gong)離職而必(bi)須招(zhao)聘(pin)、培(pei)訓新員工(gong)(gong)。培(pei)養員工(gong)(gong)忠(zhong)誠感(gan)可以降低員工(gong)(gong)的(de)(de)跳(tiao)槽(cao)率，跳(tiao)槽(cao)率的(de)(de)降低不僅可以減少(shao)酒店招(zhao)聘(pin)、培(pei)訓新員工(gong)(gong)的(de)(de)費用，而且能夠保證酒店服務質量的(de)(de)穩定，有利于(yu)培(pei)養忠(zhong)誠的(de)(de)顧客。
毫(hao)無疑(yi)問，21世紀(ji)是(shi)一個知識經濟的時代，員工(gong)(gong)(gong)的智(zhi)慧和能(neng)力(li)將決定酒店的命運。擁有全(quan)心(xin)全(quan)意(yi)為酒店利益(yi)著(zhu)想、盡(jin)心(xin)盡(jin)力(li)為酒店工(gong)(gong)(gong)作的員工(gong)(gong)(gong)，酒店才能(neng)成(cheng)功(gong)。酒店管理人員工(gong)(gong)(gong)作的重點就(jiu)是(shi)要培養(yang)廣大(da)員工(gong)(gong)(gong)的忠誠感，充(chong)分發(fa)揮廣大(da)員工(gong)(gong)(gong)的積極(ji)性。
二、影響員工忠誠感的幾個因素
所承擔(dan)的責任是否明確
責任明(ming)確是指員工清(qing)(qing)楚(chu)他們(men)的(de)工作范圍(wei)和(he)職(zhi)責。在酒店業中(zhong)，責任明(ming)確包括管理人(ren)員對員工的(de)行(xing)為提出(chu)明(ming)確的(de)期望，并執行(xing)有力(li)的(de)監控和(he)賞(shang)罰(fa)。例如，酒店要求服務員記(ji)住客人(ren)的(de)名字，接線員在鈴(ling)響三聲之內必須接聽電話(hua)。員工只有知道他們(men)應該怎么做，才更(geng)有可能(neng)做好他們(men)的(de)工作，更(geng)有可能(neng)提高工作滿(man)意感。如果員工不清(qing)(qing)楚(chu)自己的(de)職(zhi)責，他們(men)往(wang)往(wang)會有失敗感。因(yin)此，職(zhi)責明(ming)確是使員工忠誠于企(qi)業的(de)前提條件(jian)。
考核和獎(jiang)懲是否公(gong)平
酒(jiu)店(dian)(dian)是否公(gong)(gong)(gong)平(ping)地(di)考(kao)(kao)核員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)表現并進(jin)行獎勵或(huo)懲罰(fa)，會(hui)對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)滿意感(gan)(gan)產生極(ji)大的(de)(de)(de)(de)影響。員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)表現與他們對(dui)公(gong)(gong)(gong)平(ping)的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺(jue)之間有(you)著密切的(de)(de)(de)(de)聯(lian)系，公(gong)(gong)(gong)平(ping)的(de)(de)(de)(de)考(kao)(kao)核和獎懲制度能鼓勵酒(jiu)店(dian)(dian)員(yuan)工(gong)(gong)積極(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)；員(yuan)工(gong)(gong)感(gan)(gan)覺(jue)受到不(bu)公(gong)(gong)(gong)平(ping)待遇(yu)，他們或(huo)許會(hui)更加努力工(gong)(gong)作(zuo)以改變不(bu)公(gong)(gong)(gong)平(ping)的(de)(de)(de)(de)情況，但更可能的(de)(de)(de)(de)是員(yuan)工(gong)(gong)會(hui)減少對(dui)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)投入，降(jiang)低(di)工(gong)(gong)作(zuo)熱情。因(yin)此，酒(jiu)店(dian)(dian)管(guan)理人員(yuan)應該公(gong)(gong)(gong)平(ping)的(de)(de)(de)(de)對(dui)待酒(jiu)店(dian)(dian)里(li)的(de)(de)(de)(de)每一位(wei)員(yuan)工(gong)(gong)，提高員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)積極(ji)性和滿意感(gan)(gan)。
工作氛圍是(shi)否令人滿意
酒(jiu)(jiu)店管理人員(yuan)不(bu)止要(yao)為(wei)顧客創(chuang)造良好(hao)的(de)(de)(de)(de)消費環境，還應(ying)該(gai)考慮為(wei)員(yuan)工(gong)創(chuang)造良好(hao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)氛(fen)圍。良好(hao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)氛(fen)圍能提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意感，激發員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積極性，提(ti)高(gao)酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)質量水平。員(yuan)工(gong)用來判(pan)斷工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)氛(fen)圍好(hao)壞的(de)(de)(de)(de)標準有：酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)聲譽、個人成(cheng)長的(de)(de)(de)(de)機會、與同(tong)事之間(jian)的(de)(de)(de)(de)合作(zuo)(zuo)(zuo)、參與決策的(de)(de)(de)(de)機會等(deng)等(deng)。工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)氛(fen)圍能直接影響(xiang)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意感。
企業對待(dai)員工(gong)的態度是否公平
成功(gong)的(de)企業(ye)認為(wei)員工(gong)(gong)(gong)(gong)是質量和效率的(de)根本源泉，會(hui)充分挖(wa)掘員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)潛力，培(pei)養、培(pei)訓(xun)員工(gong)(gong)(gong)(gong)，使員工(gong)(gong)(gong)(gong)得到自我發展的(de)機會(hui)。成功(gong)企業(ye)的(de)管理人員還會(hui)特別尊重(zhong)員工(gong)(gong)(gong)(gong)，不斷(duan)地表揚、獎(jiang)勵員工(gong)(gong)(gong)(gong)，激發員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)積(ji)極性(xing)。因此，企業(ye)對待(dai)員工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)態度也能直(zhi)接對員工(gong)(gong)(gong)(gong)忠(zhong)誠感產生影響。
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