面對(dui)生氣的(de)顧客(ke)，應該遵行以下的(de)原則(ze)：
1.傾聽，不要打(da)斷。展現出你想迫切了解顧客的(de)陳述，了解他們(men)的(de)感(gan)受。
2.認真分析問題。分析顧客之所(suo)以生氣，是源(yuan)于事(shi)實（例(li)如(ru)，你們(men)的(de)報(bao)告中有(you)三個錯誤）、假設(she)（例(li)如(ru)，這(zhe)個成品看起來就知道是趕出來的(de)）、一般推論（例(li)如(ru)，你們(men)打算派資淺的(de)員(yuan)工(gong)來，可是他們(men)一定沒(mei)有(you)能力做這(zhe)件事(shi)），或者情緒（例(li)如(ru)，我對(dui)你們(men)公司很失(shi)望(wang)）。
3.了(le)解顧客(ke)生氣的背后原(yuan)因(yin)。顧客(ke)生氣是(shi)因(yin)為他(ta)們(men)的主管對他(ta)們(men)不滿(man)、你的公司中沒有人愿意好(hao)好(hao)聽他(ta)們(men)的問(wen)題，還是(shi)他(ta)們(men)覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shi)保(bao)持冷靜，顧客(ke)生氣已經(jing)有了(le)情緒化(hua)的因(yin)素，你應該避免在情緒方面火上加油。
4.迅速回(hui)應。思考現(xian)在能(neng)(neng)不能(neng)(neng)立刻采取什么行(xing)動，來改善問(wen)(wen)題，如果有，把(ba)重(zhong)(zhong)心(xin)放(fang)在這件(jian)事情上，而不要把(ba)重(zhong)(zhong)心(xin)放(fang)在追究問(wen)(wen)題的起因上。
5.了(le)解事(shi)情(qing)的(de)原委。深入了(le)解事(shi)情(qing)的(de)前因(yin)后果，避免指責(ze)顧客，否(fou)則會更難找出事(shi)情(qing)的(de)真象，只會越(yue)來(lai)越(yue)糟。
6.找出解決方法，負起所有的(de)(de)責(ze)任。了解事情(qing)的(de)(de)全貌，找出解決的(de)(de)方法，并且與(yu)顧客(ke)保持溝通，當他們(men)知道公司的(de)(de)主管在處理(li)他們(men)的(de)(de)事情(qing)時(shi)，大部(bu)分的(de)(de)顧客(ke)心理(li)上(shang)都會覺得好(hao)過(guo)些。
7.不要將(jiang)生氣的(de)顧客(ke)(ke)視為(wei)公司(si)的(de)損失。當顧客(ke)(ke)出(chu)現問題，而公司(si)的(de)處理令他(ta)們滿意時，他(ta)們對公司(si)的(de)印象通常會變得(de)更好，處理好顧客(ke)(ke)的(de)問題，可(ke)以將(jiang)危(wei)機(ji)變轉機(ji)。
8.采取(qu)改進(jin)行(xing)動(dong)。讓顧客了(le)解，你(ni)已經采取(qu)了(le)哪(na)些(xie)改進(jin)行(xing)動(dong)，以預防類似的(de)(de)(de)問題再度發生，當顧客覺得他們(men)對你(ni)的(de)(de)(de)公(gong)司(si)產生了(le)正面的(de)(de)(de)影響(xiang)，減少其他人(ren)將來再遭遇相同的(de)(de)(de)問題時，他們(men)會覺得好一(yi)些(xie)。
當(dang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)在(zai)你(ni)店里生(sheng)氣(qi)了，不要(yao)把(ba)他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)批評當(dang)成(cheng)是(shi)在(zai)針對你(ni)。他們(men)并不是(shi)有意攻擊(ji)你(ni)，他們(men)只是(shi)把(ba)你(ni)當(dang)作一個(ge)能代表這個(ge)冷(leng)酷無情的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)員。但是(shi)也不要(yao)把(ba)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)推來推去(qu)。如(ru)(ru)果(guo)你(ni)不知(zhi)道怎(zen)么解決這個(ge)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，告訴他們(men)你(ni)會找到(dao)(dao)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答案并且(qie)到(dao)(dao)時給他們(men)一個(ge)答復。把(ba)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)名字和聯系方(fang)式(shi)留給你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，那樣可以在(zai)碰到(dao)(dao)其他問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候找到(dao)(dao)你(ni)。請(qing)記住，*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服務意味著(zhu)留住原(yuan)本可能丟失的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，所(suo)以如(ru)(ru)何與生(sheng)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)相(xiang)處是(shi)至關(guan)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
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