客(ke)戶戰略
為什么我(wo)們今天分(fen)享的主題叫客(ke)戶戰略(lve)？
原因很(hen)簡單(dan)，因為今天對于任何一家(jia)企業(ye)而言，企業(ye)發展的*的戰(zhan)略就是客(ke)戶。
1993年，被稱為藍色巨人(ren)的(de)IBM公司(si)一只腳(jiao)已(yi)經(jing)踏入墳墓，在(zai)這生死存亡的(de)時候，郭(guo)士納先(xian)生臨危受命，擔任(ren)了(le)IBM公司(si)的(de)執行總(zong)裁(cai)。郭(guo)士納先(xian)生上任(ren)后，
僅(jin)僅(jin)用(yong)了(le)幾(ji)年的(de)(de)(de)(de)時間，就將(jiang)公司扭虧(kui)為(wei)盈(ying)，市值(zhi)提升到了(le)1200%。那么(me)郭士(shi)納先生(sheng)扭虧(kui)為(wei)盈(ying)的(de)(de)(de)(de)秘訣是什(shen)么(me)呢？郭士(shi)納先生(sheng)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一件(jian)事情就是，把過去以技(ji)術(shu)為(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)發(fa)展(zhan)戰略(lve)，改變為(wei)以客戶為(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)發(fa)展(zhan)戰略(lve)。就是這么(me)一個(ge)企業(ye)戰略(lve)方(fang)向(xiang)性的(de)(de)(de)(de)改變，IBM公司的(de)(de)(de)(de)命運竟(jing)然發(fa)生(sheng)了(le)180度(du)的(de)(de)(de)(de)大轉(zhuan)變。
這就是客戶戰略的魅力(li)。
今天的(de)市場(chang)經濟(ji)被(bei)稱為(wei)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)導向時(shi)代(dai)。在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)導向的(de)時(shi)代(dai)，任何一家企(qi)業(ye)，失(shi)敗的(de)最重要原因就(jiu)是遠離(li)了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。一個企(qi)業(ye)稍微(wei)偏離(li)了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，或者稍微(wei)怠慢了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，就(jiu)可能馬上被(bei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)所拋棄。
我(wo)曾經歷過這么一(yi)(yi)家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，這家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)是(shi)江蘇一(yi)(yi)家(jia)生產電(dian)(dian)機的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，有(you)一(yi)(yi)天有(you)一(yi)(yi)個(ge)客(ke)(ke)戶打電(dian)(dian)話到這家(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)市場部(bu)進行咨詢，當時(shi)接電(dian)(dian)話的(de)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)年輕的(de)女(nv)(nv)孩(hai)子(zi)，可能因(yin)(yin)為剛(gang)剛(gang)失戀(lian)，所以當時(shi)那(nei)位(wei)女(nv)(nv)孩(hai)子(zi)說話的(de)態度不是(shi)很友好(hao)，因(yin)(yin)此這那(nei)位(wei)客(ke)(ke)戶一(yi)(yi)氣之下就(jiu)選(xuan)擇了另(ling)外一(yi)(yi)年企(qi)(qi)(qi)業(ye)，而那(nei)位(wei)客(ke)(ke)戶最后的(de)訂單是(shi)1.2個(ge)億。
這就是(shi)現(xian)代客(ke)戶經營的(de)脆弱性(xing)。
在客戶導向的時代，人(ren)們不(bu)缺產品，缺的是客戶。
客戶(hu)戰略(lve)的(de)精髓包括三個核心要點：
一(yi)、一(yi)切以客戶的(de)需求為中心
二、了解客戶(hu)的(de)一切需求
三、一(yi)切為(wei)了滿足(zu)客(ke)戶的需要
所謂一切以客(ke)戶的需求為中心，
就是由過去(qu)的以經營(ying)產品為(wei)中心，轉(zhuan)變為(wei)以經營(ying)客(ke)戶為(wei)中心。
1998年(nian)，江澤(ze)民(min)到海爾集團考察，江澤(ze)民(min)問身邊的(de)海爾總裁張瑞敏，說電子(zi)工業部下屬很(hen)多(duo)(duo)企(qi)業的(de)技術研發(fa)能力都比海爾強很(hen)多(duo)(duo)，但是他們的(de)市(shi)場占(zhan)有量為什么比不了海爾？
張瑞敏回答：因為他(ta)們的技術(shu)太先進了，所以很多(duo)客戶都夠(gou)不著。
什(shen)么(me)意思(si)？
他(ta)們沒有做到以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)的需求為中心(xin)，偏離(li)了客(ke)戶(hu)(hu)。
毛(mao)(mao)澤(ze)東(dong)(dong)領導(dao)的(de)(de)(de)(de)*的(de)(de)(de)(de)軍隊之所以最(zui)終打(da)敗蔣介石的(de)(de)(de)(de)八(ba)百萬正規軍，其中(zhong)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)原因，就是(shi)毛(mao)(mao)澤(ze)東(dong)(dong)抓住了(le)*的(de)(de)(de)(de)*客(ke)戶(hu)廣大(da)的(de)(de)(de)(de)勞(lao)苦大(da)眾。毛(mao)(mao)澤(ze)東(dong)(dong)非常了(le)解勞(lao)苦大(da)眾最(zui)需(xu)要的(de)(de)(de)(de)是(shi)什么，那就是(shi)分(fen)田(tian)(tian)地(di)。于是(shi)，毛(mao)(mao)澤(ze)東(dong)(dong)把“打(da)土豪，分(fen)田(tian)(tian)地(di)”當做革命的(de)(de)(de)(de)最(zui)終目標，一下子抓住了(le)*客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)*需(xu)求，這，就是(shi)毛(mao)(mao)澤(ze)東(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)大(da)客(ke)戶(hu)戰略。
客戶既是企(qi)業經營的出發點，也(ye)是企(qi)業經營的落(luo)腳點。
客戶戰略二、了解客戶的一切需求
在(zai)了解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求這問題(ti)上，最重要的(de)(de)就是(shi)要建(jian)立客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信息反(fan)饋系統，
要把客(ke)戶(hu)的任何抱怨，當(dang)做企業改善整頓(dun)的突破口(kou)。
1942年，陜西延川縣(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)縣(xian)長被雷劈死(si)了(le)(le)(le)(le)，當地(di)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)農(nong)民(min)(min)罵了(le)(le)(le)(le)一(yi)聲：他媽(ma)的(de)(de)(de)(de)(de)為(wei)什(shen)么(me)不(bu)(bu)把(ba)毛(mao)澤(ze)東(dong)(dong)劈死(si)呢(ni)？后(hou)(hou)來(lai)(lai)這(zhe)個(ge)(ge)農(nong)民(min)(min)就(jiu)被當地(di)政(zheng)府關起來(lai)(lai)了(le)(le)(le)(le)。毛(mao)澤(ze)東(dong)(dong)聽說(shuo)(shuo)這(zhe)個(ge)(ge)事情后(hou)(hou)，就(jiu)馬上讓當地(di)政(zheng)府把(ba)這(zhe)個(ge)(ge)農(nong)民(min)(min)放出來(lai)(lai)，并找(zhao)到(dao)這(zhe)個(ge)(ge)農(nong)民(min)(min)，問道，為(wei)什(shen)么(me)要罵毛(mao)澤(ze)東(dong)(dong)呢(ni)？這(zhe)個(ge)(ge)農(nong)民(min)(min)就(jiu)直言不(bu)(bu)諱的(de)(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)，自從毛(mao)澤(ze)東(dong)(dong)他們(men)來(lai)(lai)到(dao)這(zhe)里(li)后(hou)(hou)，我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)地(di)租(zu)(zu)比原來(lai)(lai)高(gao)了(le)(le)(le)(le)很多。了(le)(le)(le)(le)解到(dao)這(zhe)事情后(hou)(hou)，毛(mao)澤(ze)東(dong)(dong)馬上召開干部(bu)大(da)(da)會，后(hou)(hou)來(lai)(lai)就(jiu)開展(zhan)了(le)(le)(le)(le)聲勢浩大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)減租(zu)(zu)減息的(de)(de)(de)(de)(de)軍民(min)(min)大(da)(da)生產運動，這(zhe)為(wei)后(hou)(hou)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)抗日戰爭的(de)(de)(de)(de)(de)勝利打下(xia)了(le)(le)(le)(le)堅實的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎。
發(fa)現客戶(hu)的不(bu)滿(man)，解決(jue)客戶(hu)的問題，這就是客戶(hu)管理(li)的最重要議(yi)題。
客戶(hu)戰略三、一切為了(le)滿足客戶(hu)的(de)需要
什么叫好產品？
質量好(hao)(hao)(hao)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)未必(bi)(bi)就是好(hao)(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，價(jia)格低的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)未必(bi)(bi)就是好(hao)(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，技術(shu)含量高的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)未必(bi)(bi)就是好(hao)(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，而(er)是真正能夠(gou)滿(man)足客戶需求的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)才是好(hao)(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)。
唐代有(you)個(ge)詩人叫劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)，劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)這(zhe)個(ge)人很有(you)才華，但是(shi)劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)長得很丑(chou)，滿臉的(de)麻(ma)子。有(you)一(yi)天(tian)他到商鋪里想買(mai)個(ge)鏡(jing)(jing)(jing)子，店小(xiao)(xiao)二(er)就(jiu)向他推(tui)薦，說(shuo)這(zhe)個(ge)鏡(jing)(jing)(jing)子非(fei)常(chang)亮，劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)看了(le)(le)一(yi)下(xia)，搖(yao)了(le)(le)搖(yao)頭，說(shuo)不(bu)行；后來店小(xiao)(xiao)二(er)就(jiu)馬上就(jiu)向他推(tui)薦另外一(yi)個(ge)鏡(jing)(jing)(jing)子，說(shuo)這(zhe)個(ge)鏡(jing)(jing)(jing)子非(fei)常(chang)非(fei)常(chang)便宜，劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)又一(yi)次(ci)搖(yao)了(le)(le)搖(yao)頭，這(zhe)下(xia)店小(xiao)(xiao)二(er)有(you)點莫名(ming)其妙了(le)(le)，不(bu)知道劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)究竟需(xu)要(yao)(yao)什么樣(yang)的(de)鏡(jing)(jing)(jing)子。其實(shi)，劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)需(xu)要(yao)(yao)的(de)鏡(jing)(jing)(jing)子恰恰不(bu)是(shi)最(zui)亮的(de)鏡(jing)(jing)(jing)子，也不(bu)是(shi)*的(de)鏡(jing)(jing)(jing)子，而是(shi)需(xu)要(yao)(yao)有(you)點模糊的(de)鏡(jing)(jing)(jing)子，因為劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)滿臉的(de)麻(ma)子，不(bu)想照鏡(jing)(jing)(jing)子太清晰。而這(zhe)一(yi)點，店小(xiao)(xiao)二(er)并不(bu)真正了(le)(le)解劉(liu)(liu)(liu)(liu)禹(yu)(yu)(yu)錫(xi)的(de)真實(shi)需(xu)求，所以做了(le)(le)很多錯誤(wu)的(de)推(tui)銷(xiao)。
質量好(hao)(hao)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，價格低的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，技(ji)術含量高的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，而(er)是(shi)真(zhen)正能夠滿足客戶需求的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)才(cai)是(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)。
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