情緒壓力管理與金牌客服技巧
講(jiang)師(shi)：郭敬(jing)峰 瀏覽次數：2568
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
情緒壓力管理 培(pei)訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒壓力管理 培訓班
【培(pei)訓收益】
了解七(qi)情六欲五毒，學(xue)會(hui)負面情緒調適方法(fa)及壓力管理技巧。
情緒(xu)管(guan)理自測和性格壓力(li)自評，*成長，增進生活智慧(hui)。
增強正面情緒(xu)，處理負面情緒(xu)，從(cong)根本解決消極情緒(xu)心理根源(yuan)。
減輕工作壓力(li)，放(fang)松(song)自我，煥發工作激情(qing)，提(ti)升生活情(qing)趣。
發掘壓力源，激(ji)發主(zhu)動性與創(chuang)造性，培養積極(ji)心態面對(dui)人生。
掌握行之有(you)效的壓(ya)力管理策略，學會各種有(you)效的放松方法。
學會快速(su)減壓(ya)的(de)26種方(fang)法，提升情商、逆商。
潛意識對話：發掘內在成長的力量(liang)，變壓(ya)力為(wei)動(dong)力。
幸福職場：ABCDEF情緒理論改變(bian)心(xin)態績效和行為(wei)績效。
培養積極雙贏思維(wei)-升級BVR信念、價(jia)值觀(guan)、行為模(mo)式(shi)系統(tong)。
了解共(gong)情式溝通的五項基本原則、影響人際交(jiao)往的心理(li)學(xue)效應。
學會失傳(chuan)的共情溝通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先跟后帶。
掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話(hua)外之音。
如何用(yong)非言(yan)語性溝通技巧傳(chuan)遞想法、交流情(qing)感。
洞察(cha)四種人際交往(wang)心理地位，提升自己的共情(qing)同頻溝通能力。
金牌客(ke)服(fu)價值(zhi)提升，共情(qing)(qing)客(ke)戶投訴心情(qing)(qing)并處理好事情(qing)(qing)，增加口碑(bei)美譽度。
了解客戶投訴的(de)心理需求分析與處理流程及方法技巧。
學會處理客戶(hu)投訴等應急事件(jian)，有效(xiao)管理服務工作(zuo)中(zhong)的情緒與壓力。
【授課方式(shi)】
針對客戶需求(qiu)定制課件，注(zhu)重困擾問題解決和(he)現場解疑答惑，行(xing)動學習(xi)(xi)教練(lian)(lian)式(shi)輔導(dao)培訓采用(yong)案例分析、分組(zu)討論、角色扮(ban)演，AB角訓練(lian)(lian)、心理測評、情景模擬和(he)實戰演練(lian)(lian)，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習(xi)(xi)興趣(qu)，在(zai)內在(zai)感(gan)悟和(he)方法練(lian)(lian)習(xi)(xi)中獲得技(ji)能(neng)提升，改善心態績效(xiao)和(he)行(xing)為績效(xiao)。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓(xun)課程提倡以人為本、感悟為宗(zong)、實操為要、效果為王。
體驗式培(pei)訓：互動(dong)性(xing)強、幽(you)默、生動(dong)、親切。
專業背景、前瞻(zhan)理(li)念、獨到(dao)觀(guan)點、豐富實(shi)踐經驗(yan)(yan)構成獨特(te)課程體驗(yan)(yan)。
【培訓對象(xiang)】： 公(gong)司中高層管理人員、職(zhi)業經(jing)理人、客服售后人員，想掌握(wo)壓力情緒管理方法及客服投(tou)訴處理溝(gou)通技巧的職(zhi)場人士。
【授課時間】: 1-2天
【課程大綱】
第一單(dan)元：熱身活動(dong)，分組團建
全場(chang)熱身活動 ：《抓錢》游戲
隨機安(an)排學(xue)員兩(liang)兩(liang)相對(dui)，AB角訓練反應速度。
團建(jian)展示PK：《旗(qi)人旗(qi)語》
按照參訓學員(yuan)人數(shu)分(fen)組，組建團(tuan)隊，各隊分(fen)別選出司令、政(zheng)委、起隊名、隊呼(hu)，設(she)計隊旗，討(tao)論列出困擾問(wen)題和培訓期待、并進行團(tuan)隊風采展示，引(yin)爆大家參訓的士氣和熱情，繪制(zhi)摘星榜PK分(fen)數(shu)表。
請(qing)安排計分助教(jiao)2名(ming)，遞話筒助教(jiao)2名(ming)，教(jiao)室左邊各(ge)1名(ming)，教(jiao)室右邊各(ge)1名(ming)。
第二單元：解讀情(qing)緒
趣味(wei)活動(dong)：《找變化》
認識情緒
（1）“考眼力”識別(bie)情緒
（2） 什么是(shi)七情、六欲、五(wu)毒
積極情緒(xu)與負面情緒(xu)區別(bie)
情緒的(de)作用
案例(li)分析(xi)：情(qing)緒中暑
關(guan)于猴子的(de)心理(li)實驗
（3） 情緒自測：你的(de)情緒穩定嗎(ma)？
分組討論：“費斯汀格法則”的啟示…
（4） 如何情緒覺察？
角色扮演(yan)：當工(gong)作會(hui)議中，你(ni)的功(gong)勞被同事搶(qiang)先歸功(gong)于自己，你(ni)會(hui)怎(zen)么做？
情緒的影響：
（1）情緒影響認(ren)知
視頻(pin)賞析：辦公室的情(qing)緒爆(bao)發
（2）情緒影響人際交(jiao)往(wang)：
預防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應”
（3）情緒影響生理(li)健(jian)康：
癌癥的(de)情(qing)緒說(shuo)
笑(xiao)一笑(xiao)，十年少 ，愁(chou)一愁(chou)，白了頭
“喜傷(shang)(shang)(shang)心(xin)，怒傷(shang)(shang)(shang)肝(gan)，憂傷(shang)(shang)(shang)肺，思(si)傷(shang)(shang)(shang)脾，恐傷(shang)(shang)(shang)腎，悲傷(shang)(shang)(shang)五(wu)臟，驚傷(shang)(shang)(shang)神經(jing) ”
AB型性格測試及案例分析
情緒管(guan)理技巧：
做(zuo)好情(qing)緒(xu)管理：做(zuo)情(qing)緒(xu)的(de)主人
A、 誰在決定你的情(qing)緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我(wo)現在有什么(me)情緒(xu)
互(hu)動游戲：《你(ni)演我猜》
Why-我(wo)為什么會(hui)有這(zhe)種情緒
How-如何有效的管理情(qing)緒(xu)
C、 情(qing)緒控制技巧： 指標VS治(zhi)本方法
控制他人(ren)情緒六步法
情緒調適方(fang)法(fa)：父母狀態(tai)、成人狀態(tai)、兒童狀態(tai)
增(zeng)加正面情(qing)緒技巧
互動游(you)戲：大風吹/可(ke)憐的小(xiao)貓
4、心態決(jue)定一切
（1）你干(gan)這份(fen)工作是什(shen)么心態？
混；生存；生活；未來；等(deng)等(deng)…
心智模式(shi)對比(bi)：打工心態與老板(ban)心態？
你把這份工作看作是職(zhi)業(ye)還是事業(ye)？
團(tuan)體活動：《職業價值(zhi)觀大拍賣》
（2）自己投(tou)入工(gong)作的狀態是盡力(li)而為，還(huan)是全力(li)以赴(fu)？
你(ni)(ni)給(gei)我(wo)多少錢，我(wo)就給(gei)你(ni)(ni)干多少活(huo)？
如(ru)何理解企業是(shi)我們的船(chuan)？
案例分(fen)享：《買土(tu)豆(dou)的故事》
要(yao)(yao)想獲得發(fa)展空間，主(zhu)要(yao)(yao)靠誰(shui)？
（3）要先有(you)付出，才能有(you)回報——責權利(li)相一致法則。
實(shi)戰(zhan)訓(xun)練：《擊掌吉尼(ni)斯(si)》 增強學員自信(xin)，敢于挑戰(zhan)困(kun)難
第三(san)單(dan)元(yuan)：與壓力共舞(wu)
錨點(dian)團體游戲：《鳳凰涅槃》
1、 壓力趣味測試
（1）心理測評：心理壓力自測量表
（2）生(sheng)活(huo)事件及壓力(li)指數
（3）自我壓力評估
2、 認識壓(ya)力(li)、壓(ya)力(li)感(gan)和(he)壓(ya)力(li)源
（1）案例分享(xiang)：杯(bei)子(zi)的故(gu)事
壓(ya)力(li)的(de)反(fan)應：
情緒(xu)反應
行為反(fan)應
生理反應(ying)
（3）什(shen)么是壓力感？
自我認知：性(xing)格與壓力測試
（4）什么壓力源？
A、中國特色(se)的壓(ya)力源”識別分析
經濟壓(ya)力/人際(ji)壓(ya)力/情感壓(ya)力
家(jia)庭壓(ya)力/健(jian)康(kang)壓(ya)力
成就壓(ya)力/內在自我的壓(ya)力
存在的壓(ya)力......
B、 實(shi)操運用：工作生活情景劇(ju)-壓力源(yuan)分(fen)析(xi)
C、人生幸福(fu)三訣：
不(bu)要拿別人的錯誤來懲罰自己
不要拿自己的(de)錯誤來懲罰別人
不要(yao)拿自(zi)己(ji)的錯誤來懲罰自(zi)己(ji)
3、 職業壓力特點：
（1） 壓(ya)力與工(gong)作績效關系圖：
案例(li)分析(xi)：你(ni)的績效高峰在哪里？
（2） 壓(ya)力(li)特點
壓力會像空氣一樣(yang)伴(ban)隨你(ni)的(de)一生。
壓力是雙刃劍，適度壓力利于創造佳績。
壓力伴隨(sui)過度情(qing)(qing)緒化，情(qing)(qing)緒帶來壓力。
（3）輕松壓(ya)力調節：
A.內因：心理調節(jie)/生(sheng)理調節(jie)：做(zuo)情緒的主人
B.外因(yin)：人際調節/環境控制：事件控制
4、 壓力管(guan)理技巧：
（1）簡單(dan)易(yi)行(xing)的(de)26種減(jian)壓方法(fa)
（2）潛意(yi)識自我(wo)能量(liang)提(ti)升
實操演練：瘦身靜心“混元樁”
（3）情壓(ya)管理的實現途徑：
挖掘動機
分析(xi)思維、情感和(he)行(xing)為(wei)模式
自信(xin)訓練(lian)
情緒管理(li)
自我放(fang)松(song)訓練(lian)
培養雙贏思維
人際溝通訓練
問題解(jie)決訓練
改(gai)變不合理思(si)維
提高掌握技能
第四(si)單元：失傳的(de)共情式溝通秘笈
什么是溝通(tong)？
（1） 溝通的定義：是人(ren)與人(ren)之間、人(ren)與群體之間信息、思想與感情(qing)的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情(qing)的通暢。
（2）溝通的(de)重(zhong)要性
案例分(fen)析：不會溝通(tong)，從(cong)同事到冤家
（3）溝通(tong)技巧測(ce)試(shi)
視(shi)頻(pin)賞(shang)析：溝(gou)通不暢(chang)的尷尬
（4）溝通的過程
案例(li)分析：新版(ban)《西游記(ji)》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
（7）溝通形式的(de)表現(xian)力(li)：
失(shi)傳(chuan)的溝通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先跟后(hou)帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻同率(lv)7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁(jing)草》
（3）如何先跟(gen)后帶
（4）高效溝通(tong)六(liu)式
5）溝通中注意聲音(yin)
互動問題呈現
3、溝通的技(ji)巧-聽
傾聽(ting)的故事(shi)
1）溝通的關鍵——積極聆聽
2）聆(ling)聽的五個層次
3）傾聽的技巧(qiao)
同(tong)理心訓練
4）移(yi)情換位
5）聽懂(dong)：傾聽的四個層次
第一層：我(wo)聽懂(dong)對(dui)方
第(di)二(er)層(ceng)：讓對方(fang)知道我聽懂了
第三(san)層：讓(rang)對方(fang)聽懂我
第四層：確認對(dui)方聽(ting)懂了(le)
溝通(tong)的技巧-說
互動游戲： “我演你猜”
“說”的5W2H法則
實戰(zhan)演練：你該怎么說？
說服他人(ren)的心理學技(ji)術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群(qun)體(ti)動力”
現場練習：如何勸說小李?
高效溝通的(de)六(liu)大要點
如何與(yu)客戶溝通
角色扮演：如何從(cong)客戶(hu)那獲得更多信息
人際溝通的三(san)條法則(ze)
黃(huang)金法則：——你期望(wang)別(bie)人(ren)怎(zen)么對待你，你就怎(zen)么對待別(bie)人(ren)！
白金法則：——別(bie)人期望你怎么對(dui)待(dai)他，你就怎么對(dui)待(dai)他！
鉆(zhan)石法(fa)則：——給別(bie)人超出他期望的(de)東西！
第五單元：客戶投訴心理(li)分析(xi)和處理(li)
1、客(ke)戶的三種需求(qiu)
業務(wu)咨詢辦理
傾(qing)訴發(fa)泄
尊(zun)重(zhong)認同
角色(se)扮演：你喜歡什么樣(yang)的服務？
2、客戶抱怨(yuan)投訴的三(san)種心理分(fen)析
求(qiu)發泄的心理 /求(qiu)尊重的心理 /求(qiu)補償的心理
案例分析：馬(ma)斯洛的需要(yao)層次理論
3、超越客戶(hu)滿意的三大策略
提高服務品(pin)質
降低客戶(hu)期望值
精(jing)神情感層面滿足
實戰訓練：超(chao)越(yue)客戶滿意的方法(fa)
處理客(ke)戶(hu)投訴宗旨：客(ke)戶(hu)滿意(yi)* VS 公司損失最小
處理投(tou)訴的(de)要訣(jue)：先處理感(gan)情(qing)，再處理事情(qing)
情(qing)景模擬：客(ke)戶為(wei)什么(me)不(bu)滿意？
（2）顧(gu)客(ke)抱怨投訴處理的(de)步驟(zou)：
A、耐心傾聽(ting)
B、表示(shi)同情(qing)理解并真情(qing)致歉(qian)
C、分(fen)析原因(yin)，提出(chu)公平化解(jie)方(fang)案
D、獲得(de)認同立(li)即執行(xing)
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
面(mian)帶微笑(xiao)/面(mian)帶難過的表情、聲音
關懷(huai)客戶(hu)、理解客戶(hu)
讓客戶發泄(xie)（傾聽、提問）
實(shi)戰訓(xun)練：如何(he)表達我們的立場(chang)，與(yu)客戶達成(cheng)共(gong)識（共(gong)贏）
第六單(dan)元：現場互動問與答(da)
情緒壓力管理 培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229049.html
已開課時間Have start time
- 郭敬峰
[僅限會員]
壓力管理內訓
- 與壓力共舞，享幸福人生 曹文(wen)方(fang)
- 職場壓力調節與情緒管理 田中沛
- 差異化服務-情緒疏導與應訴 梁藝瀧
- 與情緒和平相處，和自己握手 曹文方
- 教師職業素養與師生有效溝通 江蓉來
- 心靈之盾：員工情緒調節秘法 江(jiang)蓉來
- 五維陽光心態與情緒管理 劉梅
- 客服人員情緒與壓力管理 曹文(wen)方
- 企業EAP——新晉員工情緒 江蓉(rong)來
- 心理減壓與情緒調節沙盤模擬 張必(bi)成
- 做能“談情”會“說愛”的現 曹文方
- 新員工情緒壓力舒緩與陽光心 侯春梅