《網點負責人服務與營銷能力提升》
講師：孔凡(fan)惠 瀏覽(lan)次數：2575
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網點服務與營銷課程
課程大綱：
第一部分：智能化網點工作清分與解讀
一、時移而勢異，面臨的挑戰
1、這是一個什么樣的時代？智能化網點對于大堂服務、營銷、管理的改變
2、國際國內各大銀行的變革應對
3、網點環境的改變
4、業務操作的改變
5、客戶服務的改變
6、廳堂營銷的改變
7、客戶期望值的改變
8、智能變革來臨，我們應該怎么辦
真正決定我們職業未來的，我們是否具備智能時代需要的職業素養
第二部分：新時代環境下廳堂服務能力提升
一、網點優質服務管理
1、客戶服務的四種類型
2、優質服務的四個步驟
3、銀行營業大廳的優質服務管理
1) 如何制定銀行營業大廳的優質服務標準
2) 如何訓練提升營業人員服務技巧
3) 如何發現和改善服務問題
4) 如何處理服務突發事件
5) 銀行服務案例分析與點評
二、網點突發事件管理（投訴管理）
1、銀行業消費投訴形勢及應對
1) 電話投訴?網絡投訴
2) 書信投訴?媒體投訴
3) 上門投訴?微博投訴
4) 形成的特點：傳播快、范圍廣、受眾多、影響大等
2、金融消費權益保護典型案例
1) 管理問題案例
招行員工微博罵客戶被辭退
個人信息濫用致信息主體被騷擾案
上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利
盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑
潑婦大罵銀行員工案例分析
2) 營銷方面案例
銀行推薦老年人購買理財產品引發糾紛案
“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案
客戶網上解約不成功引發的投訴案例
消費者誤解銀行未履行告知義務案
3) 服務方面案例
不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
七十萬元匯錯賬戶引發的糾紛案
“姖”與“姬”的個人本票
帶十五萬硬幣存款的客戶案例
中風老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調查
4) 流程問題案例
代領紀念幣引發排隊不滿
網上支付開通流程不嚴密法院判銀行擔責兩成
銀行卡掛失后仍被盜刷
盲人申辦信用卡被歧視引發投訴案
銀行柜面攔截非法開立賬戶案
第三部分:智能化廳堂營銷之心理戰術
1、傳統營銷模式與智能化時期營銷的異同
1) 關注客戶心理：客戶心理分析
2) 關注客戶行為：客戶行為模式
2、營銷中心理戰術的應用
1) 挖掘和識別目標客戶（望）
2) 客戶深層需求及決策分析（聞）
3) 客戶溝通引導技能提升（問）
4) 產品營銷的技能提升（切）
5) 利用大數據開展客戶維護
6) 利用智能設備提升廳堂服務
7) 銀行常見產品適時呈現
團隊轉介與流程------環環相扣、團隊協作、聯動營銷
網點服務與營銷課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/308217.html
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