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零售(shou)企業(ye)(ye)在實(shi)施跨(kua)界(jie)服務的(de)過程(cheng)中，首(shou)要(yao)任務是(shi)對目標市(shi)場進行(xing)全面調研。了解消費者多元化和個性化的(de)消費需(xu)求，挖掘(jue)跨(kua)界(jie)的(de)潛在契合點，具體操作如(ru)(ru)下。 一、融合業(ye)(ye)態。零售(shou)企業(ye)(ye)可與其他行(xing)業(ye)(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛樂、教育、健康(kang)等領域(yu)深度融合。例如(ru)(ru)在商(shang)場開設書店、...
承(cheng)(cheng)諾做(zuo)不到，客戶有投訴怎么辦？有的(de)(de)門市顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的(de)(de)承(cheng)(cheng)諾。在(zai)后(hou)續服務的(de)(de)過程當中，必定會導(dao)致各(ge)種(zhong)的(de)(de)客怨(yuan)。經常有客戶講，在(zai)沒有交錢的(de)(de)時候態度(du)非常好，交完錢之后(hou)。態度(du)就(jiu)(jiu)說變就(jiu)(jiu)變了。所以我們(men)要搞清楚客怨(yuan)的(de)(de)幾個(ge)問(wen)題。 1、...
為什么(me)(me)所有(you)的(de)(de)(de)企業呢都(dou)在談服務，因為啊服務已經是每個(ge)企業產(chan)品組成非常(chang)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)一部(bu)分，而且(qie)呢是同行業之(zhi)間(jian)能(neng)夠拉開(kai)差(cha)距的(de)(de)(de)關鍵因素(su)之(zhi)一。 1、那么(me)(me)服務的(de)(de)(de)前(qian)提必須是要(yao)(yao)走心的(de)(de)(de)，不(bu)是我們工(gong)作流程標準(zhun)上(shang)規定的(de)(de)(de)一些(xie)動(dong)作，也不(bu)是表表面面的(de)(de)(de)一些(xie)語言。我們的(de)(de)(de)客...
我(wo)做(zuo)了一個(ge)調研，有一個(ge)問題我(wo)看到(dao)了大(da)(da)家(jia)的回答，從公司成(cheng)立至(zhi)今，你的企業最大(da)(da)的瓶頸是(shi)什么？在我(wo)調研的十家(jia)企業中(zhong)有八家(jia)企業提到(dao)的問題是(shi)客戶流(liu)量。這(zhe)個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿(su)玩兩(liang)天，就選擇了去年(nian)做(zuo)過(guo)的那(nei)個(ge)民(min)宿(su)。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)老(lao)板溝通的時候，我(wo)...
如(ru)果三(san)年前的客(ke)戶找到我(wo)們(men)的企業(ye)，原因是當時(shi)建筑的一(yi)(yi)個小工程出現了坍(tan)塌。但(dan)是基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)應該怎么樣(yang)去回(hui)應呢(ni)？這(zhe)是參加我(wo)們(men)一(yi)(yi)家客(ke)戶的周例會(hui)(hui)(hui)時(shi)，業(ye)務(wu)團隊(dui)提出的一(yi)(yi)個觀點，希望能(neng)夠(gou)在(zai)這(zhe)個會(hui)(hui)(hui)議上(shang)得(de)到領導的答復。如(ru)果會(hui)(hui)(hui)議的決策方...
針對(dui)(dui)餐飲(yin)服務(wu)(wu)就(jiu)幾(ji)個(ge)板(ban)塊(kuai)。第一個(ge)服務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎服務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店(dian)都是(shi)(shi)(shi)沒有(you)基礎服務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服務(wu)(wu)員(yuan)叫(jiao)被(bei)動服務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店(dian)長或(huo)者經理，對(dui)(dui)這種(zhong)服務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這種(zhong)服務(wu)(wu)缺陷(xian)，完(wan)了遭到客人投...
有一個老板跟我交流，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里(li)出(chu)異物了(le)，客人很不滿(man)(man)(man)意，不買單，直接走了(le)。問(wen)我怎么處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)(ta)想(xiang)尋求我的辦法，我先(xian)問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題，我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走的時候是(shi)不是(shi)非常滿(man)(man)(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常不滿(man)(man)(man)意。我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我沒有解...
現在(zai)的夫妻(qi)店(dian)不改變態度，你想(xiang)經營下去都(dou)很難(nan)。前(qian)幾天我在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很小的農家院，是個(ge)夫妻(qi)店(dian)，我從(cong)進店(dian)到(dao)離(li)開老板跟我說了不超過五句話。無論(lun)是我點菜還是買單，還是他上(shang)菜，全程冷臉無交流，我在(zai)想(xiang)這樣的餐廳怎么能(neng)經營好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)...
他從非常小(xiao)的活動到(dao)公司的這個過程，我就(jiu)是(shi)(shi)反(fan)復在做，反(fan)復在提升(sheng)，反(fan)復在升(sheng)級，到(dao)最后我能收(shou)到(dao)錢變得(de)更好，那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做迭代(dai)？我們突破(po)了這個想法(fa)，從原本的N次交易(yi)的服務的思維(wei)去做保(bao)險，到(dao)變成(cheng)了你要(yao)做成(cheng)品質服務的網絡的思維(wei)，我們用了大(da)概有三年的時間(jian)去...
你(ni)(ni)發現(xian)沒有員工服務態度差(cha)，對顧客(ke)愛答不理，能躲就躲。作(zuo)為(wei)老(lao)板的你(ni)(ni)，說也(ye)不知道怎么說，扣(kou)(kou)錢也(ye)不知道該不該扣(kou)(kou)。你(ni)(ni)要是遇上這樣(yang)的問題，你(ni)(ni)是不是也(ye)感覺很(hen)無奈呢(ni)？再去用了積分(fen)量化管理這個方(fang)法。這樣(yang)的問題就變得非(fei)常好解決(jue)了。 因為(wei)有積分(fen)的獎扣(kou)(kou)，服...
為什么到駕校(xiao)(xiao)報名后(hou)，服質量就變差了(le)呢？很多人(ren)到駕校(xiao)(xiao)報名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人(ren)管了(le)，而且辦事也推(tui)三阻四的(de)(de)，跟(gen)繳費(fei)前的(de)(de)熱情(qing)態度簡直(zhi)是(shi)冰火(huo)兩重天，如果想(xiang)退費(fei)的(de)(de)話，也是(shi)非(fei)常困(kun)難的(de)(de)，為什么會這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕校(xiao)(xiao)的(de)(de)分成(cheng)機制有關，假(jia)設(she)你交了(le)5000...
客戶(hu)服(fu)務(wu)對于(yu)企業的(de)(de)意義(yi)。 第(di)一，優質的(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)是最好(hao)的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)很簡單(dan)，甚(shen)至簡單(dan)到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的(de)(de)為(wei)客戶(hu)提(ti)供高水(shui)平、熱(re)情周(zhou)到(dao)的(de)(de)服(fu)務(wu)，談何容易(yi)。 第(di)二，服(fu)務(wu)對于(yu)任何一個企業的(de)(de)意義(yi)遠超過(guo)銷(xiao)售。美國斯(si)坦林電訊...
設計與改進。為了(le)能更好的(de)(de)提(ti)升客(ke)戶服務(wu)質量，往往需要在客(ke)戶服務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改善，主要有(you)以下三(san)種(zhong)理(li)念和工具。 1、服務(wu)藍(lan)圖。服務(wu)藍(lan)圖是一種(zhong)服務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于(yu)隔離(li)過(guo)程(cheng)潛(qian)在的(de)(de)失敗點。藍(lan)圖應(ying)包含服務(wu)的(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖管(guan)理(li)者應(ying)對公司的(de)(de)...
如何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了(le)解(jie)(jie)客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是(shi)品(pin)質服務(wu)的(de)(de)(de)起(qi)點。必(bi)須重視(shi)與(yu)客戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝(gou)通，這樣才能(neng)掌控他們的(de)(de)(de)心理，了(le)解(jie)(jie)他們的(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)的(de)(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望(wang)外是(shi)服務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大(da)師科(ke)特勒曾說...
如何去建(jian)立一(yi)家門店(dian)服(fu)(fu)務(wu)體系。 第(di)一(yi)層，標(biao)準化(hua)服(fu)(fu)務(wu)體系。它(ta)的(de)主(zhu)要(yao)目的(de)是增加提(ti)升客戶的(de)滿意度。所以(yi)通過對(dui)團隊前臺客戶的(de)職業禮儀(yi)或者醫護(hu)禮儀(yi)的(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整體服(fu)(fu)務(wu)上面打(da)造(zao)，讓客戶有賓至如歸的(de)感覺(jue)。 第(di)二層，標(biao)準流程，也就是全院的(de)就...
如何(he)提升客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔診(zhen)所(suo)如何(he)去提升客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達(da)到一個最佳的轉換和客(ke)(ke)戶(hu)的回頭率。 第一個事情，要(yao)做的就(jiu)是搭建三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不(bu)好，之所(suo)以客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)愿(yuan)意來，其中有(you)一個最重要(yao)的原因(yin)就(jiu)是醫生和護士(shi)，因(yin)為大部分的時間是在做...
如何練(lian)本(ben)事超(chao)越(yue)大(da)(da)多(duo)數(shu)人(ren)(ren)。每(mei)個人(ren)(ren)都想過(guo)人(ren)(ren)上人(ren)(ren)的生活，每(mei)個人(ren)(ren)都想超(chao)越(yue)大(da)(da)多(duo)數(shu)人(ren)(ren)。這(zhe)就要求(qiu)你有本(ben)事，而(er)且你的本(ben)事要超(chao)越(yue)大(da)(da)多(duo)數(shu)人(ren)(ren)，最好這(zhe)個本(ben)事是(shi)你的愛好，是(shi)你的優勢(shi)。那么如何練(lian)習呢(ni)？在西(xi)方(fang)有一(yi)個軍事理論(lun)家叫克勞塞維茨，他(ta)在西(xi)方(fang)的地位就如同(tong)我們中國的孫...