隨著國家經濟活力日益旺盛，市場競爭呈現白熱化態勢，尤其在以高精尖技術為代表的高新技術企業中，同質化產品的持續出現，加之國家政策持續放寬，市場準入門檻降低，除保持技術領先外， 以客戶需求為導向，狠抓服務，已經成為在競爭激烈的市場環境中增強企業實力的必然選擇。
程家龍著作
新能源行業，XXXX股份有限公司（俗稱“XXX”行業黃埔軍校）研制生產專業化企業，現自主研制的空氣源產品已達到世界先進水平。公司產品覆蓋商業產品、民用產品、以及工業制造等領域。
集團公司提出“以客戶為中心”新時代發展戰略，對市場發展提出新要求，同時隨著產品市場的風云變幻，要想取得更大突破，公司在做強、做優、做精主業的同時，大力開發其他軍民用產品，拓展服務渠道，培育新的經濟增長點， 以服務促產品推廣，以服務增加經營效益，以服務增強與用戶的黏性，在為客戶“排憂解難”的同時， 延伸產業鏈條，為用戶創造價值，與客戶實現雙贏。
創新服務模式 細分服務市場
2017年3月，XXX公司創新思路，建立新的服務模式，為開拓服務市場迎來曙光。公司進行資源重整，成立客戶服務中心，承擔客服服務市場開發職責，充分發揮外場人員與客戶密切聯系的優勢。這一改變加強了公司對服務市場的重視，經過業務調整，重新挖掘了服務市場的巨大潛力，為做大產品附加利潤創造了條件；進行市場細分，逐個突破。服務市場被分為備件市場、維修市場以及有償服務市場，根據其不同的特點開展專項服務工作；進一步提升員工服務意識，將服務質量提升到*化。
在備件市場的開拓中，由于公司業務重新劃分，原只負責一線服務的人員，承擔了客戶需求對接的新責任，要為用戶推薦*解決方案。同時， 公司鼓勵全員參與服務市場開發，加大激勵力度， 極大地調動了一線人員的工作積極性，2018年公司的備件和維修服務業務合同額比上年增長了34%。
在維修市場上，2019年公司開始了大膽嘗試， 在大力鞏固原有市場，與客戶建立扎實往來聯系的同時，憑借自身優勢積極拓展新業務領域市場，通過走訪，了解客戶在維修保障中的痛點，及時拓展相關產品維修能力，目前工作已取得成效，已爭取到多型號產品的試維修，滿足用戶急需的同時也增加了業務收入。
在有償服務市場上，公司產品戰略作出“數據管理設備供應商+數據服務提供商”的調整，依托公司遠程監控設備運行數據的優勢，為客戶提供深度數據挖掘和增值服務，目前緊密依托各客戶設備產品開展數據中心服務試點，取得良好服務效益。積極與院校合作，聯合開展產品技能培訓、教學、科研服務合作，拓展了新市場，建立了在服務市場上集約化發展的新模式。
完善服務制度 保證服務質量
為了做好服務工作，不斷貼近用戶，滿足用戶需求，XXX公司建立了及時反饋機制和“保姆式”伴隨保障服務形態，用戶一出現任何產品問題，首先確保專業服務人員第一時間出現并解決問題，如果問題復雜一時無法解決，便會啟動及時反饋機制， 第一時間向公司反饋問題癥結，確保*限度解決問題節省用戶時間。同時，在相關部門創立之初， 公司便出臺《外場服務保障規范》，明確外場服務人員的紀律規范、保密、技能要求等問題，加強對外場人員的培訓。
為了不斷多大服務對象范圍，并與用戶保持密切聯系，公司還分片區為客戶配備服務經理，定期走訪用戶，解決技術質量問題，提高顧客滿意度， 同時了解用戶需求，積極推薦公司相應的產品和服務，這都為公司擴大服務市場份額起了重要作用。
傳承優良服務精神
獲得客戶廣泛贊譽
“用戶滿意、精益求精”一直都是XXX公司的服務宗旨。團隊多次獲得煤改電項目和地產項目的表揚信、錦旗、“外場服務保障先進單位”、“專項保障任務先進單位”等稱號，數十人獲得表彰。目前，XXX公司的服務范圍已遍及國內各城市、與院校聯合建立開發項目，培養專業人才。隨著業務的不斷拓展，服務范圍走出國門，對國外用戶提供專業化服務指導和培訓，收到國內外用戶的廣泛贊譽。
優化產品服務是企業做優做強、滿足用戶需求的必經之路。尤其在當下激烈的市場競爭態勢下， 以服務來贏得客戶，以服務來拓寬市場已成為企業制勝的關鍵。XXX公司也將一如既往，竭盡全力想用戶所想，急用戶所急，以優質的產品和良好的服務保障贏得市場，為用戶創造價值，樹立XXX良好的品牌形象。
提升客戶黏性應從下幾個方向：
那么，服務體系如何針對服務行業的特征，開展用戶黏性運營呢？通過對多個案例的分析，我總結了以下幾個方面：
一、制造亮點，提供有競爭力的服務：
服務體系的職能是提供高質量的服務，高度的用戶滿意度或超出用戶期望的服務水平是形成用戶黏性的基礎，通過服務溝通交流的機會建立用戶對品牌、產品、服務的信心。
現如今，服務已經不在局限于滿足用戶的單一需求，我們提倡服務行業未來向“縱”、“橫”兩個方向發力：“縱”是指挖掘用戶的隱含需求，引導用戶消費習慣，想用戶之未想，及用戶之未及，制造服務亮點，避免嚴重的同質化；“橫”是指通過進行業務整合，從提供單一的服務業務，逐步轉化為趨向于提供整體的解決方案，以適應現代人高效、快速的生活節奏。
舉一個例子：
衛浴行業有一個國產品牌九牧，率先在行業里推出大件（如：淋雨花灑產品）15年保、小件（水龍頭）10年免費維修的服務政策，大膽向全行業宣告了對產品質量的信心，可以說，這是九牧品牌在衛浴行業內有意制造的一個服務亮點，歷來還沒有哪個行業的產品能夠將保修期延長至10至15年，當然這背后一定要給力的服務實施能力來支撐。
二、捆綁用戶，控制“跳槽”
形成用戶吸引的目的就是為了防止用戶輕易跳槽離去，因此，要在用戶管理模式上設計一些機制來控制用戶離開，增加用戶跳槽的成本。
我們最為熟知的網購平臺淘寶網，就是通過讓賣家不斷升級，從而對賣家形成強大的黏性捆綁，而且時間積累越久，黏性越強，因為鉆石和皇冠意味著在淘寶這個平臺已經形成了相當的競爭力，一旦離開淘寶平臺，原來積累的競爭力將失效。此外，很多游戲中都會設計升級制度，玩家投入的時間和精力越多，級別越高，黏性就會越強，向其他游戲跳槽的機會就越小。
在服務業和零售業，常見的捆綁用戶的方式是會員等級制度和會員積分制度，通過會員等級或積分再消費時打折或變現，對用戶進行捆綁。
在家電行業，小米提出的智能家居整體方案，是通過集成多個產品和應用程序，讓用戶更新換代都離不開小米產品，否則就無法使用原有的系統互聯和應用功能，這實質上是通過整體方案銷售的方式對用戶進行捆綁。
三、建立用戶的歸屬感
圍繞核心業務進行周邊擴展服務
一(yi)旦用(yong)戶(hu)(hu)成(cheng)功導入，可圍繞核(he)心產品或服務，額外為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供低價的(de)(de)或免(mian)費的(de)(de)附加服務，以此來(lai)增加用(yong)戶(hu)(hu)互動黏性。比如(ru)(ru)：海爾會(hui)員應用(yong)中提(ti)供非(fei)常豐富的(de)(de)附加服務，如(ru)(ru)：水質檢測(ce)、家庭健康(kang)等，這些附加服務與用(yong)戶(hu)(hu)購買的(de)(de)產品并無(wu)強(qiang)關聯，但是對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)確(que)很有(you)價值，也是黏性運營的(de)(de)一(yi)種(zhong)策略。
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