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中國企業培訓講師

實例看未來:平臺化是人力密集服務業的發展趨勢

 
講師:洪武敬 瀏覽次數:2378
 平臺化是人力密集服務業的發展趨勢 實例看未來 疫情似乎有好轉的跡象,但對經濟的影響、對企業的影響已經深遠…… 期間,和一個客戶商討一些問題,談到他們今年的業務之痛,突然讓我想起,在兩年前給他們提供的優化變革方案,是那么正確、必要和可行,只可惜,該客戶沒能按照我們

平臺化是人力密集服務業的發展趨勢
實例看未來

疫情似乎有好轉的跡象,但對經濟的影響、對企業的影響已經深遠……
期間,和一個客戶商討一些問題,談到他們今年的業務之痛,突然讓我想起,在兩年前給他們提供的優化變革方案,是那么正確、必要和可行,只可惜,該客戶沒能按照我們的方案堅定推行下去……
先(xian)來(lai)說說這(zhe)家客戶(hu)的情況。

這(zhe)家客(ke)戶(hu)是(shi)擁有(you)近3000人、通(tong)過電(dian)話實現業務(wu)、高度勞動(dong)密集型(xing)的客(ke)服類(lei)公(gong)(gong)司(si)。(疫情導致(zhi)的停(ting)工,而且(qie)很難遠程運作(zuo),這(zhe)種情形給客(ke)戶(hu)帶(dai)來(lai)的影響和困難,可想而知(zhi))該公(gong)(gong)司(si)在全國(guo)有(you)20多(duo)個分公(gong)(gong)司(si),*分公(gong)(gong)司(si)超(chao)過300人,在總(zong)部有(you)上(shang)千人,均(jun)采(cai)用(yong)集中辦公(gong)(gong)模(mo)式。

2018年接受這家公司的委托并進駐為其服務,通過調研,我們了解到,該客戶雖然業務蒸蒸日上,但在管理、經營結果上面臨著風險。從結果上,大致表現在以下幾個方面:
a.雖是賣方市場,不愁訂單,但存在新接項目失敗和丟失比例高問題;
b.人均產值不高,人力成本占營業收入比例高,擠壓了合理的利潤;
c.在招(zhao)聘上投入(ru)大量的資源,招(zhao)聘成(cheng)本居高不下(xia);即使這樣,還是不能滿足和(he)支(zhi)持(chi)業務發展的需要。等

通過進一步了解發現,之所以會形成以上結果,與其內部管理的不成熟有密切關系:
a.業務運作中,基本上是依賴業務一線員工個人經驗和自主發揮,也就是說,除去公司運作所需的基本職能,業務一線員工基本上可以獨立開展業務;業務運作過程中,流程、規則和管理機制非常缺乏和不足;
b.生產作業系統,只給業務一線員工展示了基本業務信息,記錄業務開展過程,極少能夠為業務開展提供有幫助的信息。
c.客服行業非常依賴電話資源,隨著國家對垃圾短信、騷擾電話的監管越來越嚴,合規監控是這個行業所面臨的挑戰。當然,對于這家公司而言,同樣面臨著這個問題,但其合規監控手段非常有限,基本上只有事后人工行為,不僅延時、效率低,關鍵還有,發現業務一線人員有違規情況,內控人員啟動糾正措施時,當事人可以有很多理由不予認可標準缺乏,各說各話導致內控和業務對立,矛盾激化。
……

該公司的其他的一些問題,在此不一一列舉。面對該情況,我們總體上給了該客戶以下幾點建議:
1.將分公司或總部的業務單元由原來的成本中心改為利潤中心(因合規內控手段有限,又是高壓線,該客戶一直不敢給一線團隊太大壓力,而采取相對寬松的管理模式);
2.加強總部運營部門的能力建設,1)從而強化流程和規則管理,2)導入知識管理,為員工提供緊貼業務的經驗指導,使沒有業務經驗的新入者,能夠根據指南、案例的在線學習,形成基礎能力并有效開展業務;
3.強化(hua)項目管理(li),不僅(jin)能夠統一(yi)面對客(ke)戶,強化(hua)項目績效監控,并且(qie)能夠加強項目運作策略、規范要求(qiu)統一(yi)、信息互通、經(jing)驗分享。

4.從中長期角度出發,我還建議,需要從美團、滴滴、海爾等這些企業中學習,逐步由集約化運作模式向平臺化運作模式轉變,解決人才招聘難、效率低、資源集中風險大等系列問題。
不知各位看(kan)官是否可(ke)以(yi)看(kan)出,以(yi)上方案背(bei)后的(de)(de)(de)核(he)心,是希望(wang)該客戶能(neng)夠通過強化業(ye)(ye)務(wu)(wu)運營部門的(de)(de)(de)能(neng)力(li)(項目管理、經驗管理、流程(cheng)和規(gui)則管理、策劃監(jian)控(kong)和改進),減(jian)輕對業(ye)(ye)務(wu)(wu)一線能(neng)力(li)的(de)(de)(de)要求;在(zai)建立有效(xiao)合規(gui)監(jian)控(kong)手段的(de)(de)(de)基(ji)礎上,逐步加大業(ye)(ye)務(wu)(wu)一線的(de)(de)(de)績效(xiao)壓(ya)力(li),甚至最終(zhong)實(shi)現讓每個(ge)員(yuan)工成(cheng)為業(ye)(ye)務(wu)(wu)合伙人,從而實(shi)現高效(xiao)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)生態(tai)。

2年前,還不怎么提“業務中臺”概念,現在想想,我們所給的解決方案,就是典型的“強中臺,輕前臺”的平臺化業務運營思路。如果能夠實現,將極為有利解決人員招募問題、業務規模、人力資源效率和成本等問題。
很遺憾,雖然客戶非常認可我們的方案,但因為優化和調整太大,加上客戶自身的一些其他原因,以上方案終未能得到落地。
我在想(xiang),該客戶(hu)如果(guo)能(neng)夠(gou)將我們的(de)(de)建(jian)議(yi)方案變成現(xian)實,那(nei)么,在當(dang)前疫情下,是(shi)不是(shi)能(neng)夠(gou)輕松應(ying)對呢?畢竟,像京東(dong)、餓了么、美團等這(zhe)些平臺型(xing)公(gong)司的(de)(de)業(ye)務受影響有限的(de)(de)情況(kuang)下,對于純線(xian)上(shang)業(ye)務的(de)(de)該客戶(hu)而(er)言,應(ying)該可以(yi)更加從容。



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