客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)意(yi)見(jian)的(de)(de)(de)(de)收集(ji)大(da)概是(shi)(shi)(shi)一個(ge)(ge)系統，可行的(de)(de)(de)(de)做法(fa)就是(shi)(shi)(shi)發放客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)調查(cha)(cha)(cha)(cha)。簡單的(de)(de)(de)(de)方(fang)法(fa)就可以(yi)(yi)參(can)考(kao)滴滴的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)調查(cha)(cha)(cha)(cha)，參(can)考(kao)中國(guo)(guo)國(guo)(guo)際(ji)航空公司的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)調查(cha)(cha)(cha)(cha)，中國(guo)(guo)國(guo)(guo)際(ji)航空對(dui)餐食(shi)有一份調查(cha)(cha)(cha)(cha)，對(dui)機上的(de)(de)(de)(de)音樂有個(ge)(ge)調查(cha)(cha)(cha)(cha)，對(dui)你看的(de)(de)(de)(de)這個(ge)(ge)影片也有一個(ge)(ge)調查(cha)(cha)(cha)(cha)。所以(yi)(yi)圍(wei)繞(rao)這個(ge)(ge)調查(cha)(cha)(cha)(cha)可以(yi)(yi)統計出(chu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)他(ta)最關(guan)心的(de)(de)(de)(de)各個(ge)(ge)領域，他(ta)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見(jian)和想法(fa)，每100個(ge)(ge)人(ren)當(dang)中收集(ji)一個(ge)(ge)人(ren)或者兩個(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)(xi)。第二個(ge)(ge)，我經常的(de)(de)(de)(de)做法(fa)是(shi)(shi)(shi)看負面的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴，這個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴率基本上反映出(chu)一個(ge)(ge)企業(ye)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我們的(de)(de)(de)(de)整體認知。麥當(dang)勞每一年通過客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)調查(cha)(cha)(cha)(cha)，大(da)概涉及到的(de)(de)(de)(de)信息(xi)(xi)是(shi)(shi)(shi)98.5%的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)，但是(shi)(shi)(shi)仍然會(hui)(hui)有千分之5左右的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我們不滿(man)意(yi)，這會(hui)(hui)帶來怎樣(yang)的(de)(de)(de)(de)后果？一個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不滿(man)意(yi)會(hui)(hui)傳(chuan)播給11個(ge)(ge)人(ren)。好(hao)事(shi)(shi)不出(chu)門，壞(huai)事(shi)(shi)傳(chuan)千里。所以(yi)(yi)這種信息(xi)(xi)時(shi)代的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)播力量(liang)更(geng)廣。
第(di)三(san)條，我(wo)的(de)習慣(guan)性的(de)一(yi)個做法(fa)是(shi)(shi)N年前的(de)做法(fa)了，我(wo)每天只要我(wo)在樓面上值班，我(wo)的(de)口袋里就會(hui)揣20張(zhang)貴賓(bin)。這20張(zhang)貴賓(bin)卡就是(shi)(shi)我(wo)一(yi)天談話的(de)客戶的(de)數量，每談一(yi)個客戶送給他一(yi)個卡貴賓(bin)卡。這個貴賓(bin)卡畫(hua)的(de)是(shi)(shi)巨無霸送的(de)就是(shi)(shi)巨無霸，畫(hua)的(de)是(shi)(shi)薯條送的(de)就是(shi)(shi)薯條。我(wo)要一(yi)對(dui)一(yi)正確(que)的(de)收集客戶的(de)意見。
第(di)四條，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習慣做法就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)把投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發展(zhan)成(cheng)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)往往都(dou)比較較真(zhen)。他只要(yao)(yao)一(yi)(yi)(yi)較真(zhen)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)就(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)把他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息收(shou)集出(chu)來。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)跟(gen)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)么(me)說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說感(gan)謝你(ni)(ni)給我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)提供了(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)改善產品服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)。能(neng)不(bu)(bu)能(neng)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)不(bu)(bu)情之(zhi)請，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)邀(yao)請你(ni)(ni)成(cheng)為(wei)(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。然后他們(men)(men)(men)(men)就(jiu)(jiu)(jiu)問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)什(shen)么(me)叫(jiao)神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)前一(yi)(yi)(yi)份問(wen)卷(juan)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)負責(ze)你(ni)(ni)吃飯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)費用。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)說這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)好，你(ni)(ni)做滴(di)滴(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，你(ni)(ni)看他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)(cheng)(cheng)非常好，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候就(jiu)(jiu)(jiu)跟(gen)滴(di)滴(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)司機(ji)在講，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說你(ni)(ni)以后就(jiu)(jiu)(jiu)少(shao)問(wen)幾句話就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)(bu)行了(le)。天知(zhi)(zhi)地知(zhi)(zhi)，你(ni)(ni)知(zhi)(zhi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)知(zhi)(zhi)你(ni)(ni)為(wei)(wei)什(shen)么(me)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)尾號多少(shao)呢(ni)？他說這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)(cheng)(cheng)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說你(ni)(ni)不(bu)(bu)按(an)流程(cheng)(cheng)(cheng)去做，能(neng)做到哪兒去，他說那我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)道你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)乘客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)還是(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)司派來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。實(shi)際上是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)意思呢(ni)？就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)滴(di)滴(di)公(gong)司他有(you)(you)什(shen)么(me)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)訪問(wen)計劃，他可(ke)能(neng)不(bu)(bu)定期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)(jiu)會(hui)派人(ren)就(jiu)(jiu)(jiu)上你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)車，然后對(dui)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)進行一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)監控。所(suo)以我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)剛才所(suo)講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)系(xi)(xi)列，實(shi)際上是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶對(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)(yun)營(ying)管(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)評(ping)價體系(xi)(xi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)可(ke)以把它發展(zhan)成(cheng)多個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)層面。每個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做法不(bu)(bu)僅相同(tong)，但系(xi)(xi)統性(xing)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵時(shi)刻。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)建議(yi)你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)把一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)從進門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候開(kai)始到離開(kai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)環境為(wei)(wei)止的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全部過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，甚(shen)至到了(le)最(zui)后結束的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，還有(you)(you)售后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，都(dou)去做操作(zuo)流程(cheng)(cheng)(cheng)。因為(wei)(wei)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)流程(cheng)(cheng)(cheng)可(ke)以保證(zheng)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)99%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)(cheng)(cheng)度上能(neng)夠做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)很好，所(suo)以流程(cheng)(cheng)(cheng)可(ke)以保證(zheng)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶滿意度或者大(da)面積的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升。而且(qie)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)告(gao)訴(su)(su)(su)大(da)家，最(zui)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)(yun)營(ying)其實(shi)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流程(cheng)(cheng)(cheng)本身。因為(wei)(wei)你(ni)(ni)堅守流程(cheng)(cheng)(cheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶滿意度高會(hui)帶來未來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可(ke)持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)增長。所(suo)以系(xi)(xi)統是(shi)(shi)(shi)(shi)保證(zheng)可(ke)持(chi)(chi)續(xu)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵要(yao)(yao)素。
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