下面(mian)分享的26個酒(jiu)店管理工(gong)作技(ji)巧、目的是幫(bang)助一線崗位上的酒(jiu)店人提升(sheng)管理技(ji)能。
26條工作規范技巧
1.原則：最重(zhong)要原則是態度決定一切。態度包括對(dui)(dui)工作的(de)(de)態度、對(dui)(dui)客人(ren)的(de)(de)態度、對(dui)(dui)學習態度和對(dui)(dui)解(jie)決問題(ti)的(de)(de)態度等等。
2.氛圍：友好(hao)、高效和(he)溫馨的服務氛圍。要求員工(gong)熱愛這份工(gong)作，保持愉快的心情工(gong)作，并(bing)且把工(gong)作當(dang)作樂趣。
3.微笑：為客(ke)人提供的(de)每一項服務都是(shi)充滿(man)了尊重與(yu)(yu)微笑(xiao)。時(shi)刻(ke)提醒員工(gong)要臉(lian)帶微笑(xiao)。微笑(xiao)是(shi)一種聯絡(luo)情感的(de)最自然(ran)、最直接的(de)方式，同時(shi)也最有(you)效(xiao)地能將一切(qie)誤會與(yu)(yu)不快(kuai)驅散，建立起(qi)愉快(kuai)的(de)氛(fen)圍(wei)。
4.預見：每一位員工(含(han)管理(li)者)都要(yao)做到眼里有活，都要(yao)有預見客人(ren)服務需求的能力。
5.激情：充滿工作激情做好每一件事。展現在客人面前的是(shi)最美(mei)好、高(gao)品位、高(gao)質量的東西(xi)，服務準則(ze)是(shi)熱情、周(zhou)到、耐心、細(xi)致(zhi)、快(kuai)捷、準確(que)、安全、大方。
6.服務：追求個性化服務(wu)。既要為客人提供(gong)優質滿(man)意(yi)的(de)服務(wu)，又要給
客(ke)人(ren)以驚(jing)喜(xi);既要想(xiang)(xiang)客(ke)人(ren)之所想(xiang)(xiang)，又(you)要想(xiang)(xiang)客(ke)人(ren)之所未想(xiang)(xiang)。
7.個性：追求個性化服務。一切從(cong)客人的角度出發考(kao)慮問題，而不(bu)是(shi)讓客人來將就(jiu)和適應我們(men)。
8.零缺：追求零(ling)缺點服(fu)務(wu)(wu)。服(fu)務(wu)(wu)公(gong)式：100－1≤0，服(fu)務(wu)(wu)無小(xiao)事，服(fu)務(wu)(wu)無止境(jing)。將無數(shu)點點滴滴的服(fu)務(wu)(wu)小(xiao)細節升華成(cheng)為讓客人滿意的優質服(fu)務(wu)(wu)。
9.換位：學會換位(wei)思(si)考。每位(wei)員工(gong)都應該(gai)經常進行換位(wei)思(si)考，如果你(ni)是客人(ren)(ren)會怎樣(yang)想，來體會客人(ren)(ren)花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時(shi)要(yao)做到(dao)分工(gong)不分家，不要(yao)忽視每一(yi)位(wei)潛在客人(ren)(ren)。
10.溝通：積極主動與(yu)客人進行溝通交流。溝通時要注意說話技巧(qiao)，杜(du)絕(jue)生(sheng)硬和套話，在不同場合(he)、不同時機要好(hao)好(hao)揣摩(mo)應該(gai)怎么說。
11.語言：注(zhu)意與客人(ren)(ren)、同(tong)事間體態語言(yan)的運用。在(zai)為客人(ren)(ren)服務過程中要掌握輕重緩急，在(zai)和客人(ren)(ren)說(shuo)話或為客人(ren)(ren)介紹時要注(zhu)意說(shuo)話節奏快慢(man)。對素質(zhi)較差的客人(ren)(ren)，服務員不要與其爭辯莽(mang)撞(zhuang)，實在(zai)無法(fa)忍讓時可要求(qiu)主(zhu)管調換崗(gang)位。
12.細微：客人入住前檢(jian)查時要(yao)有不放過每(mei)一(yi)細微處，對客人的愛好(hao)習慣要(yao)牢記在心。房卡是否(fou)備(bei)好(hao)、房態是否(fou)完好(hao)、菜(cai)單(dan)是否(fou)準備(bei)好(hao)等。
13.微笑：始終面帶(dai)微笑(xiao)。隨(sui)(sui)時(shi)面帶(dai)微笑(xiao)，在酒(jiu)店(dian)任何場所，看(kan)到客(ke)人(ren)都要向客(ke)人(ren)微笑(xiao)問好。精神飽滿、禮貌(mao)待客(ke)、熱情主動、和藹可(ke)親、精力集中(zhong)，隨(sui)(sui)時(shi)準(zhun)備為(wei)客(ke)人(ren)服務。接電(dian)話時(shi)即使對方(fang)看(kan)不見也要臉帶(dai)微笑(xiao)，畢恭畢敬。
形象：儀(yi)容規矩(ju)。頭發不(bu)(bu)過耳，后不(bu)(bu)過領，不(bu)(bu)留(liu)鬢(bin)角。女員(yuan)工上班前(qian)要(yao)化淡妝，不(bu)(bu)佩戴胸飾(shi)物(婚戒除外(wai))，男員(yuan)工不(bu)(bu)留(liu)胡須。
儀(yi)表(biao)規范。上(shang)班著工(gong)裝，保持(chi)工(gong)裝整齊無污跡，鈕扣齊全(quan)無開線處，
正確佩(pei)帶工號牌。不留長(chang)指(zhi)甲，不涂(tu)指(zhi)甲油，不吹(chui)燙怪異發型，不染彩色
頭發。上班時(shi)穿規定(ding)的鞋襪，鞋子要(yao)干凈。
坐立(li)行姿勢。站(zhan)姿要(yao)優(you)美文雅(ya)，眼(yan)神自(zi)(zi)然、兩眼(yan)平視前(qian)方或(huo)(huo)注意服(fu)務客(ke)人，兩臂(bei)自(zi)(zi)然下垂(chui)或(huo)(huo)體前(qian)交叉(cha)，身體正(zheng)直平穩，保持微(wei)笑狀態；行走時遵循(xun)“右(you)行定律”和走直線，路遇(yu)客(ke)人面帶(dai)微(wei)笑、主動問好，側身禮讓；入座時不身體扭曲或(huo)(huo)搖腿(tui)蹺足。
15.手勢：手(shou)勢運(yun)用正(zheng)確、規范(fan)、優美(mei)、自然。給客人(ren)指(zhi)示方向(xiang)，手(shou)臂伸直，手(shou)指(zhi)自然并攏，手(shou)掌(zhang)向(xiang)上，以肘(zhou)關節為軸心指(zhi)示目(mu)標，眼睛(jing)兼顧客人(ren)和(he)目(mu)標。面帶(dai)微(wei)笑，配(pei)合語言運(yun)用。
16.規范：工作(zuo)中(zhong)行(xing)(xing)走(zou)只(zhi)能(neng)用(yong)小(xiao)(xiao)碎步(bu)(bu)，不(bu)得(de)(de)(de)大步(bu)(bu)行(xing)(xing)走(zou)或(huo)一路小(xiao)(xiao)跑，不(bu)得(de)(de)(de)三人并行(xing)(xing)，不(bu)得(de)(de)(de)手(shou)(shou)(shou)插衣(yi)褲袋，不(bu)能(neng)手(shou)(shou)(shou)挽手(shou)(shou)(shou)或(huo)勾肩搭背;在(zai)工作(zuo)場(chang)所(suo)內與遠距離的(de)客人、熟(shu)人或(huo)同(tong)事(shi)(shi)打招(zhao)呼，只(zhi)能(neng)用(yong)目(mu)光示意、點頭或(huo)簡單手(shou)(shou)(shou)勢(shi)，不(bu)得(de)(de)(de)大聲呼叫，如同(tong)事(shi)(shi)間有事(shi)(shi)相問，只(zhi)能(neng)走(zou)近再(zai)講；員工傳遞單據、文件(jian)或(huo)其它資料，均須使用(yong)文件(jian)夾(jia)，任何(he)物品不(bu)可夾(jia)于腋下行(xing)(xing)走(zou)。
17.紀律：必(bi)須嚴(yan)格(ge)遵(zun)守工作時間，不(bu)(bu)(bu)遲到、不(bu)(bu)(bu)早退、不(bu)(bu)(bu)曠工，不(bu)(bu)(bu)私自換班(ban)或調休；未(wei)與(yu)下一班(ban)當面交接前，不(bu)(bu)(bu)準擅自離崗;不(bu)(bu)(bu)串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊;上班(ban)時間不(bu)(bu)(bu)會(hui)客，不(bu)(bu)(bu)接打私人電話。
18.務實：工(gong)作(zuo)協調和配合。工(gong)作(zuo)務求準確、*、圓滿、高效。服(fu)從領導(dao)工(gong)作(zuo)安排，按時(shi)按規范標準完成任務，不無故拖(tuo)延、拒絕或終止工(gong)作(zuo)。
19.集體：團體意識。熱愛(ai)酒店，愛(ai)店如家，勤奮(fen)工作(zuo)，盡(jin)職盡(jin)責;團結(jie)協(xie)作(zuo)、互(hu)幫互(hu)助、虛心好學、求實(shi)上進。
20.接待：在接(jie)待服務過程中(zhong)，能夠區別不同時間、場合、情景、接(jie)待對象和客人風(feng)俗，正確(que)運(yun)用問候(hou)禮(li)節、稱呼禮(li)節、應(ying)答禮(li)節、迎送禮(li)節、操(cao)作禮(li)節。
21.待客：待客(ke)(ke)(ke)熱情，笑(xiao)臉相迎，見(jian)面問(wen)候，進出和上下禮讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)；稱呼客(ke)(ke)(ke)人(ren)恰當，談吐舉(ju)止(zhi)得體，語調溫和親切;回答客(ke)(ke)(ke)人(ren)詢問(wen)，做到熱情耐心、仔細清(qing)楚，要想方設法滿(man)足客(ke)(ke)(ke)人(ren)所需；禮貌待客(ke)(ke)(ke)，不(bu)(bu)卑(bei)不(bu)(bu)亢，落(luo)落(luo)大方，絕不(bu)(bu)與客(ke)(ke)(ke)人(ren)爭辯;客(ke)(ke)(ke)區做到“三輕(qing)(qing)”：走路輕(qing)(qing)、說話(hua)輕(qing)(qing)、操(cao)作(zuo)輕(qing)(qing)。
22.誠信：準時守信。按客人提(ti)出(chu)的時間提(ti)供某(mou)種(zhong)服務，均要嚴格(ge)遵守時間，提(ti)前1-2分(fen)鐘，不隨意拖拉延誤(wu)，無失約現象發生。
23.表達：說(shuo)好第一句話，使用語(yu)言(yan)準(zhun)確(que)，講究(jiu)語(yu)法結(jie)構，注(zhu)意語(yu)調語(yu)氣(qi);準(zhun)確(que)運用面部(bu)表情，要情緒(xu)穩定，面部(bu)表情要根(gen)據接待對象和說(shuo)話內容(rong)而變化(hua)。
24.電話：所有來電(dian)(dian)，務必(bi)在三響之內(nei)接聽(ting)；接電(dian)(dian)話(hua)時(shi)要注意(yi)拿(na)電(dian)(dian)話(hua)姿勢，中途若需與他(ta)人(ren)(ren)交談(tan)，應另一(yi)(yi)只手捂著(zhu)聽(ting)筒，必(bi)要時(shi)做好記(ji)錄，最后(hou)向對方(fang)復述一(yi)(yi)遍;一(yi)(yi)定要讓客(ke)(ke)人(ren)(ren)先掛電(dian)(dian)話(hua)，才能掛電(dian)(dian)話(hua)，任何時(shi)候不得用力擲聽(ting)筒；不能當著(zhu)客(ke)(ke)人(ren)(ren)面大聲談(tan)私人(ren)(ren)電(dian)(dian)話(hua)，如遇(yu)到客(ke)(ke)人(ren)(ren)應立即結束私人(ren)(ren)電(dian)(dian)話(hua)并為客(ke)(ke)服務。
25.投訴：專注聽(ting)取賓客投(tou)(tou)訴(su)。必須認真聽(ting)取賓客投(tou)(tou)訴(su)，在任(ren)何情況下不得與(yu)賓客爭辯；處(chu)理賓客投(tou)(tou)訴(su)，當事(shi)人原則(ze)上(shang)應主動回(hui)避(bi)，不得自行處(chu)理與(yu)賓客發生糾(jiu)紛；任(ren)何投(tou)(tou)訴(su)，均需書(shu)面記錄，并盡可能給予(yu)答復(fu)。
26.處理：處(chu)理投訴(su)的一般步驟。認真傾聽，保(bao)持(chi)冷靜；同情(qing)、理解(jie)、安慰客(ke)人(ren)，向客(ke)人(ren)致(zhi)歉；給(gei)客(ke)人(ren)以足夠重(zhong)視;注(zhu)意過(guo)程詢問(wen)(wen)，記錄要點(dian)；提出解(jie)決問(wen)(wen)題的具體(ti)措施(shi)；提出解(jie)決問(wen)(wen)題所需時間(jian);追蹤、督促補救措施(shi)的執行(xing)。
10條酒店管理禁忌
1.忌管理隨性
酒店(dian)管(guan)理(li)依賴于制度，酒店(dian)的各項工作程序、標(biao)準、要(yao)求乃(nai)至各級人(ren)員(yuan)的職責、任務、目標(biao)、言(yan)談舉止等都被(bei)嚴格地規范于制度之中。
"做(zuo)什么，怎么做(zuo)，做(zuo)到什么程度，做(zuo)錯了將(jiang)受到何種處罰"是酒店所有(you)員工(gong)都非常清楚的，管理(li)(li)者只要按(an)照制(zhi)度去檢查要求，而(er)無(wu)需(xu)隨主(zhu)觀意(yi)志指手劃腳，更不(bu)能置制(zhi)度于不(bu)顧，憑主(zhu)觀情緒與想象任意(yi)要求下屬"如何做(zuo)"。否則，員工(gong)將(jiang)無(wu)所適(shi)從(cong)，管理(li)(li)程度也會因為(wei)管理(li)(li)者自身的原因造成混亂。
2.忌決策盲目性
決策前調查分析不夠(gou)，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及(ji)素(su)質不到位，易造(zao)成(cheng)決策失誤(wu)。
3.忌短期管理行為
酒店(dian)管理(li)講究可(ke)持續性，一切工作的(de)計劃、方(fang)案(an)、目標、決策必(bi)須(xu)著眼(yan)于酒店(dian)的(de)長遠(yuan)利益，維護酒店(dian)*的(de)生命力和市場競爭力。
4.忌越級管理
"一級對一級負責(ze)，每個(ge)人只有一個(ge)上(shang)司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。
5.忌“保姆式”管理
酒店實行層次管(guan)理，分級負責，每個職別的人(ren)員都有(you)自己明確的職責要求，所以(yi)，一級管(guan)理人(ren)員應該鼓(gu)勵下級管(guan)理人(ren)員忠于職守，盡(jin)職盡(jin)責。切記不能權責獨攬(lan)，事必躬親。
6.忌墨守成規
酒店運行(xing)程序有(you)其(qi)自身的規(gui)律，但其(qi)經(jing)營(ying)、銷售、推廣必須(xu)靈(ling)活而富有(you)新意。通過經(jing)常開展形式各異且(qie)富有(you)吸引力的營(ying)銷活動，給(gei)賓(bin)客創造一種(zhong)新穎、溫馨(xin)的消(xiao)費環境，從而實現酒店*的經(jing)營(ying)效益。
7.忌不拘小節
酒(jiu)店的(de)(de)服務(wu)功能幾(ji)乎涉及到社(she)會(hui)的(de)(de)各個方面，因此素有"小社(she)會(hui)"之(zhi)稱。復(fu)雜(za)的(de)(de)服務(wu)功能要(yao)求酒(jiu)店的(de)(de)管(guan)理工作應做(zuo)到于(yu)細微之(zhi)處一絲不(bu)茍。
8.忌不正當競爭
酒(jiu)店經營(ying)應嚴格(ge)執行(xing)國家(jia)政策、行(xing)業法規，遵守國際慣(guan)例和(he)通行(xing)準則，既不(bu)能(neng)行(xing)業聯合轟抬(tai)物價，形成壟斷，侵占(zhan)消費者(zhe)利益，也不(bu)能(neng)視(shi)行(xing)業規定不(bu)顧，削價競爭，擾亂市場。
9.忌“人情”及“私欲”
人情、私欲是酒店(dian)管理之大忌，酒店(dian)嚴格(ge)管理的(de)標志(zhi)是融制度于酒店(dian)運作(zuo)的(de)各個環節之中，制度面前(qian)人人平等，任何人不能凌(ling)駕于制度之上。
10.忌個人主義
酒店是一個(ge)充滿活力的(de)有機(ji)體，年輕而朝氣蓬(peng)勃的(de)員工隊伍為(wei)企(qi)業的(de)競爭(zheng)提供了無(wu)與倫比(bi)的(de)生存(cun)空間。
因(yin)此，酒店管理者應(ying)該充(chong)分根據這種隊(dui)伍的年(nian)齡優勢(shi)因(yin)勢(shi)利(li)導(dao)，增強企業(ye)的凝聚(ju)力，樹立良(liang)好(hao)的團隊(dui)精神，激發(fa)全體(ti)(ti)員工敬業(ye)、樂業(ye)精神，愛店如家，奮發(fa)向(xiang)上，使(shi)全體(ti)(ti)員工圍繞酒店經營決策、管理與(yu)效益(yi)目標這個(ge)主旋律而(er)履行職責。
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