做為一個(ge)在咨(zi)詢(xun)(xun)領域(yu)超過十一年的(de)(de)(de)咨(zi)詢(xun)(xun)顧問(wen)(wen)(wen)而言(yan)，每接手一個(ge)新的(de)(de)(de)咨(zi)詢(xun)(xun)客戶，就會面臨著很多(duo)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題需要(yao)處(chu)(chu)理(li)。大多(duo)數的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題簡(jian)單也容易處(chu)(chu)理(li)。但還有一些(xie)大問(wen)(wen)(wen)題比(bi)較難，而它們往往又是通過表(biao)面的(de)(de)(de)方式(shi)呈(cheng)現(xian)(xian)出來，例如，人均效率太低，員工執行(xing)力弱，產品質量問(wen)(wen)(wen)題、交付(fu)不及時等等。如何(he)處(chu)(chu)理(li)這些(xie)疑(yi)難雜癥問(wen)(wen)(wen)題，并能(neng)使問(wen)(wen)(wen)題有一個(ge)好(hao)的(de)(de)(de)結(jie)果。基(ji)于多(duo)年的(de)(de)(de)咨(zi)詢(xun)(xun)經驗，我(wo)總結(jie)出處(chu)(chu)理(li)這類大問(wen)(wen)(wen)題的(de)(de)(de)三部曲，也是三個(ge)步(bu)驟。這三步(bu)是發現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)題、解決問(wen)(wen)(wen)題、優化并提煉結(jie)果。下面逐個(ge)描述
首先，發現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)。大(da)多(duo)數(shu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)產生(sheng)都是(shi)(shi)以(yi)顯現(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)呈現(xian)(xian)出(chu)來(lai)。但引(yin)起問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)質(zhi)性原(yuan)因(yin)不會(hui)那么(me)(me)簡單。如果(guo)(guo)能(neng)找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)其背后的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)則(ze)是(shi)(shi)解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。例(li)如，在我(wo)們(men)初(chu)始接觸(chu)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，客(ke)戶對(dui)公司存在的(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)(biao)面問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)很(hen)是(shi)(shi)清楚，其中(zhong)最為常見的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，例(li)如“我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)執行力很(hen)弱”“我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理水平偏低(di)”“我(wo)們(men)總是(shi)(shi)找(zhao)(zhao)不到(dao)(dao)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)才”“我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)考核(he)都是(shi)(shi)走(zou)走(zou)形式(shi)”等等。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)所呈現(xian)(xian)出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)(biao)面問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，如果(guo)(guo)單純去(qu)解(jie)決，則(ze)會(hui)是(shi)(shi)治(zhi)標不治(zhi)本，不會(hui)產生(sheng)什么(me)(me)實(shi)質(zhi)性的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果(guo)(guo)。而(er)想要治(zhi)本，就需要找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)產生(sheng)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)表(biao)(biao)象問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)背后的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)，引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)背后的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)有哪些(xie)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就需要我(wo)們(men)通過不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)和手段進行尋找(zhao)(zhao)，以(yi)便能(neng)為下一步解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)辦法。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就好比(bi)病人(ren)某一個地(di)方(fang)疼，去(qu)醫院看(kan)病，大(da)夫首先要做的(de)(de)(de)(de)(de)事情是(shi)(shi)診(zhen)斷病因(yin)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣才好對(dui)癥下藥(yao)。同(tong)樣，工(gong)作中(zhong)處理問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)也(ye)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個原(yuan)理
發現(xian)(xian)(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)方(fang)(fang)法和手段有(you)(you)很(hen)(hen)多，以(yi)(yi)(yi)“我(wo)們的(de)(de)執行(xing)力(li)很(hen)(hen)弱”這(zhe)(zhe)(zhe)個表象問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)為(wei)例。這(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)本身(shen)就很(hen)(hen)大，引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)和要(yao)素也會(hui)很(hen)(hen)多，例如戰略選擇(ze)不(bu)到位、組織(zhi)結(jie)構設計(ji)(ji)(ji)不(bu)合(he)(he)理、人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)配置不(bu)科(ke)學、激勵(li)措施不(bu)夠、領(ling)導者的(de)(de)管理風格等等都有(you)(you)可能造成執行(xing)力(li)弱的(de)(de)情(qing)況(kuang)(kuang)。想要(yao)找到這(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)，可以(yi)(yi)(yi)通過(guo)以(yi)(yi)(yi)下幾種方(fang)(fang)式(shi)獲(huo)得。一(yi)(yi)是(shi)(shi)駐足(zu)現(xian)(xian)(xian)(xian)場一(yi)(yi)段時間(jian)，接觸(chu)相關(guan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，觀察(cha)他(ta)們的(de)(de)行(xing)為(wei)方(fang)(fang)式(shi)，從而判斷(duan)(duan)引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)式(shi)獲(huo)得的(de)(de)信息(xi)會(hui)很(hen)(hen)準(zhun)(zhun)確，且(qie)信息(xi)量也會(hui)比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)多。但(dan)(dan)這(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)式(shi)會(hui)比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)慢，時間(jian)成本會(hui)比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)；二是(shi)(shi)通過(guo)設計(ji)(ji)(ji)一(yi)(yi)些(xie)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，以(yi)(yi)(yi)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)發給相關(guan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)填寫，并通過(guo)已收回的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)中(zhong)的(de)(de)情(qing)況(kuang)(kuang)進(jin)行(xing)分(fen)析，從而找到其中(zhong)的(de)(de)背(bei)后(hou)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)式(shi)的(de)(de)好(hao)處是(shi)(shi)快捷且(qie)成本較(jiao)(jiao)(jiao)低(di)，但(dan)(dan)其不(bu)好(hao)的(de)(de)方(fang)(fang)面是(shi)(shi)準(zhun)(zhun)確度不(bu)是(shi)(shi)很(hen)(hen)高(gao)，并且(qie)這(zhe)(zhe)(zhe)對問(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)設計(ji)(ji)(ji)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)很(hen)(hen)高(gao)，同(tong)時還不(bu)能保證所(suo)回收問(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)答(da)案的(de)(de)真實(shi)性；三是(shi)(shi)通過(guo)現(xian)(xian)(xian)(xian)場一(yi)(yi)對一(yi)(yi)或者是(shi)(shi)集體訪(fang)談(tan)(tan)的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)了解情(qing)況(kuang)(kuang)。一(yi)(yi)對一(yi)(yi)針對的(de)(de)是(shi)(shi)關(guan)鍵人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，集體訪(fang)談(tan)(tan)則是(shi)(shi)針對普通員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工。這(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)式(shi)獲(huo)得的(de)(de)信息(xi)相對比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)豐富(fu)(fu)，且(qie)反映出來的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)也比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)深(shen)刻(ke)(ke)。但(dan)(dan)其劣勢是(shi)(shi)對訪(fang)談(tan)(tan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)，要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)訪(fang)談(tan)(tan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)閱歷(li)和知(zhi)識面要(yao)很(hen)(hen)深(shen)厚，具備詢問(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)高(gao)超技術以(yi)(yi)(yi)及控場的(de)(de)能力(li)，同(tong)時對企業(ye)所(suo)處行(xing)業(ye)以(yi)(yi)(yi)及企業(ye)所(suo)處發展階(jie)段都有(you)(you)著深(shen)刻(ke)(ke)的(de)(de)理解。因(yin)(yin)(yin)而這(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)式(shi)較(jiao)(jiao)(jiao)為(wei)適合(he)(he)那(nei)些(xie)具有(you)(you)豐富(fu)(fu)經驗的(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)使用。無(wu)論哪種獲(huo)得問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)都有(you)(you)好(hao)有(you)(you)壞，這(zhe)(zhe)(zhe)需要(yao)結(jie)合(he)(he)企業(ye)的(de)(de)現(xian)(xian)(xian)(xian)實(shi)情(qing)況(kuang)(kuang)以(yi)(yi)(yi)及自(zi)自(zi)身(shen)的(de)(de)實(shi)際能力(li)進(jin)行(xing)。一(yi)(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)(kuang)，由(you)于需要(yao)快速(su)判斷(duan)(duan)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)實(shi)質性原(yuan)因(yin)(yin)(yin)，我(wo)一(yi)(yi)般(ban)采用現(xian)(xian)(xian)(xian)場訪(fang)談(tan)(tan)和問(wen)(wen)(wen)卷(juan)兩種方(fang)(fang)式(shi)結(jie)合(he)(he)的(de)(de)方(fang)(fang)法來尋找問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)(yin)
其次，解(jie)決(jue)問題。在(zai)找到(dao)了問題的(de)(de)(de)(de)(de)背后的(de)(de)(de)(de)(de)原因后，就需要(yao)即刻著(zhu)手進(jin)(jin)行解(jie)決(jue)。解(jie)決(jue)問題的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法很多，但無論(lun)采取什么(me)(me)方(fang)法，最好(hao)還是按照PDCA循環的(de)(de)(de)(de)(de)模型，綜(zong)合采用各種管理(li)方(fang)法和技能(neng)進(jin)(jin)行處理(li)。首先(xian)從P開(kai)始，也即是從問題的(de)(de)(de)(de)(de)定義到(dao)制訂(ding)行動計(ji)(ji)劃(hua)(hua)。無論(lun)問題多么(me)(me)難，都要(yao)先(xian)進(jin)(jin)行一個(ge)規劃(hua)(hua)并(bing)構(gou)建行動計(ji)(ji)劃(hua)(hua)。正所謂“凡事預則(ze)立，不預則(ze)廢”也是這個(ge)道理(li)。制訂(ding)規劃(hua)(hua)時，可以宏觀一些(xie)，設定幾個(ge)關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)節點，而行動計(ji)(ji)劃(hua)(hua)方(fang)面則(ze)需要(yao)很詳細，包括(kuo)日期、內容、責(ze)任(ren)人、參與(yu)者、完成時間等(deng)等(deng)。在(zai)制訂(ding)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)時，最好(hao)考慮(lv)充(chong)分一些(xie)，各種可能(neng)容易(yi)出(chu)現狀(zhuang)況的(de)(de)(de)(de)(de)因素(su)盡可能(neng)考慮(lv)進(jin)(jin)去，尤(you)其是在(zai)交付結(jie)果方(fang)面要(yao)給予足夠寬泛(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)時間。這樣訂(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)才有(you)可能(neng)會相(xiang)對(dui)準確。這也為(wei)PDCA的(de)(de)(de)(de)(de)第二步D，即行動計(ji)(ji)劃(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)實施(shi)和開(kai)展奠定良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)
在制訂規劃(hua)與計(ji)劃(hua)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中，需(xu)要(yao)注(zhu)意的(de)(de)(de)(de)是(shi)，由于(yu)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)表象的(de)(de)(de)(de)問題往往有多(duo)個(ge)深層次的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)以及(ji)多(duo)個(ge)復雜的(de)(de)(de)(de)要(yao)素(su)。因(yin)(yin)而(er)在解(jie)(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)問題的(de)(de)(de)(de)時候，建議最(zui)好(hao)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)解(jie)(jie)決(jue)。如果要(yao)多(duo)頭解(jie)(jie)決(jue)，也(ye)最(zui)好(hao)是(shi)分配到不同的(de)(de)(de)(de)人(ren)來(lai)處理(li)，可以按照項(xiang)目管理(li)的(de)(de)(de)(de)方式來(lai)處理(li)和(he)解(jie)(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)背后(hou)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)。例如上述提及(ji)的(de)(de)(de)(de)“執(zhi)行力弱(ruo)”背后(hou)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)有很多(duo)，每一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)原因(yin)(yin)都需(xu)要(yao)用(yong)特別的(de)(de)(de)(de)精力去處理(li)，對于(yu)組織(zhi)而(er)言(yan)都是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)次管理(li)變(bian)革，解(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)也(ye)不會那么容(rong)易(yi)。因(yin)(yin)而(er)需(xu)要(yao)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)解(jie)(jie)決(jue)
在解決問(wen)(wen)題的過程(cheng)中，責(ze)任(ren)人可能(neng)需要(yao)承擔(dan)多種角色，包括領導者(zhe)、組(zu)織者(zhe)、監督者(zhe)、推動者(zhe)、協調(diao)者(zhe)、評估者(zhe)等。同時，解決問(wen)(wen)題的責(ze)任(ren)人，還(huan)需要(yao)運用各種管理(li)技能(neng)和方(fang)法，并具(ju)備多種能(neng)力(li)，包括人員(yuan)選擇與(yu)配(pei)置(zhi)、任(ren)務(wu)分配(pei)、時間管理(li)、激(ji)勵措施、會議管理(li)、制(zhi)度與(yu)流(liu)程(cheng)建(jian)設、協調(diao)各種資源的能(neng)力(li)等等。否則問(wen)(wen)題處理(li)不(bu)了
最(zui)后，優化并(bing)提煉結果(guo)(guo)。如果(guo)(guo)說處理(li)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的前(qian)兩步(bu)(bu)已經(jing)完(wan)成(cheng)了整個需要解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)(ti)的80%的話，那么這(zhe)最(zui)后一(yi)步(bu)(bu)就只需要20%的精力和(he)(he)時(shi)(shi)間來(lai)處理(li)即可。因(yin)(yin)為不需要花(hua)費太多(duo)的精力，同(tong)時(shi)(shi)又認(ren)為問(wen)題(ti)(ti)(ti)已經(jing)處理(li)完(wan)成(cheng)，因(yin)(yin)而很多(duo)人往往會忽(hu)略掉(diao)這(zhe)一(yi)步(bu)(bu)。但如果(guo)(guo)還(huan)(huan)能拿(na)出20%的精力和(he)(he)時(shi)(shi)間來(lai)評估結果(guo)(guo)并(bing)優化結果(guo)(guo)，則對鞏固問(wen)題(ti)(ti)(ti)的處理(li)結果(guo)(guo)會帶來(lai)事半功倍的效果(guo)(guo)。這(zhe)一(yi)步(bu)(bu)也是PDCA中(zhong)的第三(san)步(bu)(bu)C，即評估和(he)(he)檢(jian)查結果(guo)(guo)。在評估的過程(cheng)中(zhong)，一(yi)般(ban)還(huan)(huan)是會發現(xian)(xian)一(yi)些小問(wen)題(ti)(ti)(ti)的，這(zhe)時(shi)(shi)就需要再(zai)花(hua)費一(yi)些時(shi)(shi)間來(lai)檢(jian)查處理(li)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的過程(cheng)和(he)(he)步(bu)(bu)驟，如果(guo)(guo)發現(xian)(xian)有問(wen)題(ti)(ti)(ti)，則需要即刻予以修正
在修正結(jie)(jie)果后(hou)(hou)，還有一件(jian)事要處理(li)。就是需要將處理(li)的(de)結(jie)(jie)果固化下來，并進(jin)行總結(jie)(jie)和提煉，以便(bian)能將工作(zuo)標準(zhun)化、模板化和流程化，這樣后(hou)(hou)來的(de)人(ren)再遇(yu)到類似的(de)問題，也就知道該如何去解決去處理(li)了。
通(tong)過以上處(chu)理(li)問(wen)(wen)題(ti)的(de)步驟，對于個(ge)人而(er)言，能(neng)力會一次(ci)次(ci)提(ti)升，經(jing)驗也(ye)會越(yue)來越(yue)豐富，做事(shi)的(de)方式方法也(ye)會變得(de)更加(jia)職(zhi)業化；對于企業而(er)言，也(ye)會通(tong)過處(chu)理(li)這(zhe)些大(da)問(wen)(wen)題(ti)，一次(ci)一次(ci)的(de)提(ti)升其管理(li)規(gui)范度，從(cong)而(er)為實現公司(si)的(de)經(jing)營目標做了很好(hao)的(de)支撐作用
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