摘要(yao)：客戶(hu)決(jue)定(ding)買(mai)你的東(dong)西，往(wang)往(wang)需要(yao)很長時間；決(jue)定(ding)不買(mai)你的東(dong)西，只要(yao)30秒鐘(zhong)就夠(gou)了。
客(ke)戶(hu)不(bu)怕(pa)你考慮(lv)自己的利(li)益，但(dan)是他怕(pa)你不(bu)考慮(lv)他的利(li)益。
客戶(hu)不信(xin)任＝丟單
銷(xiao)售(shou)中最常見的事就是丟單(dan)，幾乎所有的老銷(xiao)售(shou)都丟過單(dan)。常在河邊走，哪能不濕鞋。
如果有人告訴你他(ta)(ta)從來不丟單，那(nei)(nei)只(zhi)能說(shuo)明(ming)他(ta)(ta)放棄了(le)太(tai)多該拿的單子，只(zhi)做(zuo)那(nei)(nei)些非常(chang)有把(ba)握的項目(mu)。對于這種銷售(shou)，老板可以直接讓他(ta)(ta)回家了(le)，因為他(ta)(ta)浪費(fei)了(le)公司大量的客(ke)戶資源。
總結(jie)丟單（也(ye)包括(kuo)單子(zi)停滯不前）的原因，除了競爭對手兇狠外，不外乎(hu)以(yi)下幾種(zhong)：
1．客戶覺得(de)買(mai)這些東西根本沒(mei)(mei)用：客戶認(ren)為(wei)，他的潛在需(xu)求與你(ni)的產品或服(fu)務之間沒(mei)(mei)有明顯(xian)的契(qi)合。不合適(shi)當然(ran)不買(mai)。
2．沒有(you)(you)錢買：不(bu)是(shi)真(zhen)的沒有(you)(you)錢，而(er)是(shi)預算(suan)不(bu)夠(gou)，或者沒有(you)(you)辦法申請(qing)到(dao)這些預算(suan)，或者還有(you)(you)更重(zhong)要的地方需要用錢，你的事靠后站。
3．不知道買(mai)了會怎樣：客戶對交易(yi)所能帶來的(de)變化沒有什(shen)么欲望，買(mai)不買(mai)都可以，為什(shen)么要從兜(dou)里掏錢？
4．現(xian)在(zai)不想買(mai)：在(zai)現(xian)在(zai)這(zhe)個特(te)定時間，沒有這(zhe)樣的急(ji)迫性(xing)，以后(hou)再說。
5．沒有信任感(gan)：他們不相信銷(xiao)售人員會關心他們雙方的利益。
統計顯(xian)示，因為客戶沒有(you)信(xin)任感而導(dao)致的(de)丟(diu)單，比前4種因素所導(dao)致的(de)銷售失敗的(de)總(zong)和(he)還要多(duo)。
客戶為什么不(bu)信任你？
1．侵略(lve)性太強。
在中國有一個(ge)銷售宗派，叫(jiao)成功學(xue)銷售：天天大(da)喊大(da)叫(jiao)地鼓勵銷售要(yao)(yao)(yao)有瘋狗的(de)(de)精神，不(bu)(bu)遺余力地去(qu)折磨客(ke)戶(hu)，不(bu)(bu)管(guan)(guan)客(ke)戶(hu)樂不(bu)(bu)樂意，都要(yao)(yao)(yao)以(yi)堅忍(ren)不(bu)(bu)拔的(de)(de)毅力去(qu)推銷自己的(de)(de)東西，一次(ci)不(bu)(bu)行兩次(ci)，兩次(ci)不(bu)(bu)行五次(ci)，只要(yao)(yao)(yao)不(bu)(bu)被(bei)客(ke)戶(hu)打成半(ban)身不(bu)(bu)遂，就一定要(yao)(yao)(yao)去(qu)。更讓人不(bu)(bu)解(jie)的(de)(de)是，很(hen)多銷售管(guan)(guan)理者還(huan)鼓勵這種精神。
對于這種(zhong)銷售(shou)，你說客戶愿不愿和他接觸？
2．不真(zhen)誠。
銷售人員犯的(de)最多的(de)錯(cuo)誤，就是一天到(dao)晚想著把自己的(de)東(dong)西賣出去(qu)。這沒(mei)錯(cuo)，但(dan)錯(cuo)就錯(cuo)在除了惦(dian)記(ji)你的(de)產品外(wai)，從來(lai)就沒(mei)惦(dian)記(ji)過客戶的(de)需求、問題和感(gan)受(shou)。
你(ni)只要想你(ni)的產品(pin)，客戶馬上就(jiu)會懷(huai)疑你(ni)的真誠。這個規律百試不爽，銷售人員掏(tao)出產品(pin)之時，往往就(jiu)是客戶離你(ni)而去之日。
3．太(tai)喜歡(huan)操縱。
老銷售最容易犯這個錯誤(wu)，到現在(zai)我也(ye)偶爾會(hui)犯。
病因在于，老銷(xiao)售(shou)自(zi)(zi)以為(wei)知道客(ke)戶的(de)想法和(he)動機，自(zi)(zi)以為(wei)比客(ke)戶聰明，自(zi)(zi)以為(wei)一(yi)切都會(hui)按(an)照(zhao)自(zi)(zi)己(ji)從前的(de)經驗發(fa)生，而忘(wang)了：客(ke)戶才是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)的(de)主導(dao)力量，客(ke)戶才是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)成功(gong)與失敗(bai)的(de)的(de)決定者。
銷售能(neng)力再強，都(dou)不可能(neng)比客戶更(geng)了解自己。客戶很(hen)容易發現(xian)你(ni)的操(cao)縱(zong)行為，一旦發現(xian)，你(ni)必死(si)無疑(yi)，因(yin)為沒有人喜歡被當傻瓜操(cao)縱(zong)。
4．急(ji)于告訴客戶“這都(dou)是你要的”。
這是銷售人員自殺的最快(kuai)辦(ban)法，想找死，就試試這個辦(ban)法。
客戶(hu)想(xiang)(xiang)不想(xiang)(xiang)要(yao)(yao)(yao)(yao)是(shi)客戶(hu)說(shuo)(shuo)了算(suan)，不是(shi)銷售說(shuo)(shuo)了算(suan)。你(ni)有什(shen)么不重要(yao)(yao)(yao)(yao)，重要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)是(shi)客戶(hu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)什(shen)么。如果你(ni)沒(mei)有把你(ni)的(de)產品功能和(he)客戶(hu)的(de)需(xu)求建立(li)鏈接，你(ni)就(jiu)是(shi)自說(shuo)(shuo)自話，客戶(hu)會認為你(ni)只想(xiang)(xiang)賣東(dong)西(xi)，而不是(shi)想(xiang)(xiang)幫助他。
5．不注(zhu)重(zhong)傾(qing)聽與詢問。
銷售(shou)中有(you)一個“18個月定律”，說的(de)是新銷售(shou)開始工作的(de)18個月內，業績一般會呈增長(chang)趨勢，但(dan)是18個月后業績增長(chang)會迅速(su)減慢(man)甚至下降。
很多(duo)人(ren)認為(wei)(wei)(wei)這是銷售人(ren)員(yuan)缺乏(fa)激情所致(zhi)。其實，真正的(de)原因在于銷售人(ren)員(yuan)認為(wei)(wei)(wei)自己(ji)已(yi)經熟悉了(le)自己(ji)的(de)產(chan)品、了(le)解了(le)客戶(hu)的(de)需(xu)(xu)求、明白(bai)了(le)這個行業。于是，他不再注意傾(qing)聽和詢問了(le)。而客戶(hu)的(de)需(xu)(xu)求是千奇百怪的(de)，尤其是個人(ren)需(xu)(xu)求，你幾(ji)乎猜不到；而且，即(ji)使你真的(de)猜到了(le)，如果你不傾(qing)聽和詢問，客戶(hu)仍然認為(wei)(wei)(wei)你不關(guan)心他。
6．你(ni)的專業性不夠。
這里說的(de)專(zhuan)業(ye)性，不(bu)是指(zhi)你(ni)的(de)技術能力，而(er)是指(zhi)你(ni)對客戶(hu)業(ye)務(wu)的(de)熟悉(xi)程度。如果(guo)你(ni)是賣閥門的(de)，你(ni)必須明白客戶(hu)怎(zen)樣使(shi)用你(ni)的(de)閥門，還要明白你(ni)的(de)閥門對他的(de)企業(ye)和(he)個人(ren)意(yi)義所在。如果(guo)你(ni)不(bu)專(zhuan)業(ye)，客戶(hu)就(jiu)會認為你(ni)是個外行人(ren)，不(bu)懂他，所以很(hen)難信任你(ni)。
原因還可(ke)以列很多，比如：客戶(hu)認(ren)為(wei)你在(zai)夸大(da)自己(ji)的東西；客戶(hu)認(ren)為(wei)你太隨(sui)便，不能托付生意；客戶(hu)認(ren)為(wei)你很討厭，像個騙子等等。
客(ke)戶決定買(mai)(mai)你(ni)的(de)東(dong)西(xi)往往需要(yao)(yao)很長時(shi)間，但(dan)是(shi)他決定不買(mai)(mai)你(ni)的(de)東(dong)西(xi)只(zhi)要(yao)(yao)30秒鐘就(jiu)夠了。不信(xin)任就(jiu)是(shi)懷(huai)(huai)疑(yi)，仔(zi)細想(xiang)想(xiang)，客(ke)戶到底是(shi)懷(huai)(huai)疑(yi)你(ni)什么？
其(qi)實，無論列(lie)示多少條，歸根結(jie)底，客(ke)戶懷疑(yi)你(ni)的(de)地方只有一個：他認為你(ni)動(dong)機(ji)不(bu)純(chun)！你(ni)只是(shi)想(xiang)賣東西，而不(bu)是(shi)在關(guan)心(xin)他的(de)利益(yi)(yi)（包括個人利益(yi)(yi)）。他為什么要(yao)信任(ren)如(ru)此自私自利的(de)家伙？
相反，如果你能從關心你的產品變成(cheng)關心客(ke)戶的困難、風險、利益等(deng)等(deng)，信任感立刻就可(ke)以建立起來了。因為(wei)這時你已(yi)經從你的船上跨(kua)到(dao)了客(ke)戶的船上。
這(zhe)就(jiu)叫風(feng)雨同舟(zhou)。
快速讓客戶信任你的4種手段(duan)
一、專業形象：讓客戶感覺你有安全(quan)感
專業(ye)形(xing)象不僅僅是你的那(nei)身行頭(tou)，還包括商務(wu)禮(li)儀、行為舉止等諸多影響(xiang)客戶感官信任的東西。比如準時開(kai)會、言出必(bi)踐（哪怕像帶(dai)份資料(liao)這樣的承諾）。
這些東西之所以重要(yao)，在(zai)(zai)于客戶(hu)(hu)(hu)對你(ni)有(you)期望(wang)。在(zai)(zai)客戶(hu)(hu)(hu)心目中，他(ta)希(xi)望(wang)自己(ji)即將接(jie)見的(de)這個家伙(huo)是專業的(de)、對自己(ji)有(you)幫(bang)助(zhu)的(de)。你(ni)必須滿(man)足這種期望(wang)。如果客戶(hu)(hu)(hu)第一(yi)眼看(kan)到你(ni)的(de)時(shi)候心理有(you)落差，后邊再想彌補(bu)就太難了，因為你(ni)只(zhi)有(you)一(yi)次(ci)機會給客戶(hu)(hu)(hu)留下第一(yi)印象。
說(shuo)到這，大(da)家就容(rong)易(yi)理解為什么那些外(wai)企的銷售們大(da)熱天捂著(zhu)(zhu)西(xi)服、扎著(zhu)(zhu)領帶、滿頭大(da)汗(han)、人模狗(gou)樣地去見客戶了吧。 其實他們也(ye)熱！
我(wo)做銷售的時候，內部流(liu)傳一(yi)個(ge)潛規(gui)則：穿(chuan)不穿(chuan)西裝，一(yi)個(ge)100萬(wan)的項目會(hui)差20萬(wan)。當然，我(wo)不是鼓勵銷售們(men)都(dou)穿(chuan)西裝，很(hen)多行業你(ni)穿(chuan)了西裝反而會(hui)和客戶疏遠了，顯得(de)生分。
穿(chuan)(chuan)衣服的(de)原(yuan)則是(shi)得(de)(de)體。所謂得(de)(de)體，就是(shi)指讓客(ke)戶感(gan)覺(jue)你(ni)是(shi)來干(gan)正事的(de)，不是(shi)來度(du)假(jia)的(de)。你(ni)穿(chuan)(chuan)著(zhu)正式，客(ke)戶才(cai)覺(jue)得(de)(de)你(ni)能(neng)干(gan)正事。你(ni)頭頂大草帽，身穿(chuan)(chuan)小背心，腿著(zhu)花褲衩，腳踏(ta)人字拖，誰跟(gen)你(ni)談(tan)生意？
一定(ding)記住，客戶都是外貌協會的，只(zhi)是他不(bu)看帥(shuai)不(bu)帥(shuai)，而(er)是看你(ni)有多(duo)大(da)擔當，你(ni)必須讓客戶感(gan)覺你(ni)是個有安全(quan)感(gan)的家伙。
二、專業能力：讓(rang)客戶認可你是個行家
這是客戶對你協(xie)助其解決問(wen)題的能力的認知，包括你的經驗、知識、交往(wang)的人(ren)群等(deng)因素。不同的人(ren)，會因為不同的原因去信任(ren)你。
你(ni)(ni)的經驗。（客(ke)戶(hu)(hu)往往會通過了解你(ni)(ni)過去的經歷，來判斷你(ni)(ni)是(shi)(shi)否能解決他(ta)當(dang)前的問題。當(dang)然(ran)，客(ke)戶(hu)(hu)更關心的是(shi)(shi)你(ni)(ni)做事(shi)情的質量(liang)，而不(bu)是(shi)(shi)數量(liang)。所以，向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)介紹(shao)你(ni)(ni)的經歷時(shi)，一定要(yao)和客(ke)戶(hu)(hu)當(dang)前的狀況相結合，讓客(ke)戶(hu)(hu)窺一斑(ban)而知(zhi)全豹，別動不(bu)動就說你(ni)(ni)過五關斬六(liu)將的故事(shi)，你(ni)(ni)不(bu)是(shi)(shi)祥林(lin)嫂。
你(ni)的知(zhi)識。知(zhi)識對客戶(hu)(hu)的信(xin)任度(du)不如(ru)經(jing)驗(yan)來的直接，但(dan)也非(fei)常(chang)有用，尤其當(dang)你(ni)還(huan)是新手時。如(ru)果沒(mei)有那(nei)么多經(jing)歷，那(nei)就通過提供切實的解決(jue)問(wen)題(ti)的方法來展示你(ni)的專(zhuan)業性(xing)，客戶(hu)(hu)也一樣(yang)會信(xin)任你(ni)。
展(zhan)現專業的(de)(de)一個(ge)小技巧，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)利用*的(de)(de)提(ti)問(wen)讓客戶(hu)相信你(ni)的(de)(de)能力。舉(ju)個(ge)例子，如(ru)果你(ni)問(wen)：你(ni)們的(de)(de)采(cai)購(gou)(gou)(gou)業務是(shi)(shi)(shi)如(ru)何(he)開(kai)展(zhan)的(de)(de)？這個(ge)提(ti)問(wen)就(jiu)非常籠統(tong)，客戶(hu)一聽就(jiu)知(zhi)道你(ni)不懂采(cai)購(gou)(gou)(gou)。如(ru)果你(ni)問(wen)：據我(wo)所知(zhi)，影(ying)響采(cai)購(gou)(gou)(gou)計劃準確(que)(que)性(xing)的(de)(de)關鍵要素包括采(cai)購(gou)(gou)(gou)物品的(de)(de)準確(que)(que)性(xing)、采(cai)購(gou)(gou)(gou)數量的(de)(de)準確(que)(que)性(xing)、采(cai)購(gou)(gou)(gou)提(ti)前(qian)期(qi)的(de)(de)準確(que)(que)性(xing)，你(ni)是(shi)(shi)(shi)如(ru)何(he)控制這幾個(ge)要素的(de)(de)？這樣(yang)問(wen)，客戶(hu)立馬就(jiu)覺得你(ni)是(shi)(shi)(shi)個(ge)內行。
三、共通點：讓客戶(hu)與你共鳴
這是(shi)指客戶對你們雙(shuang)方具有共同(tong)之處(chu)的認知。共通點包括興趣(qu)、信(xin)仰(yang)和價值(zhi)觀等等。專業能(neng)力(li)往(wang)往(wang)指的是(shi)滿足任務動機的能(neng)力(li)，而共通點往(wang)往(wang)是(shi)和個人動機相關(guan)的。
這是(shi)(shi)傳統銷(xiao)售大顯身手的地方，比如，都喜歡(huan)籃球，一(yi)起(qi)(qi)打打球；都是(shi)(shi)軍迷，一(yi)起(qi)(qi)聊(liao)聊(liao)軍事(shi)；都是(shi)(shi)驢友(you)，一(yi)起(qi)(qi)出去旅游等(deng)等(deng)。
對于(yu)共同點，最難之處不在(zai)于(yu)找到(dao)之后如(ru)何做，而(er)在(zai)于(yu)如(ru)何找到(dao)。從我個人經驗來看，一般有兩個入手點：
第(di)一(yi)(yi)是找到客戶(hu)的興趣點。這(zhe)個不(bu)難(nan)，可(ke)以(yi)直接去(qu)問。先不(bu)考慮(lv)共通，因為(wei)銷售人員即使不(bu)通也(ye)可(ke)以(yi)和(he)客戶(hu)一(yi)(yi)起通。比如，你不(bu)喜(xi)歡音(yin)樂，也(ye)可(ke)以(yi)請客戶(hu)一(yi)(yi)起去(qu)看(kan)音(yin)樂會；不(bu)喜(xi)歡旅游(you)，也(ye)可(ke)以(yi)陪客戶(hu)一(yi)(yi)起去(qu)爬山。
第二是客(ke)戶(hu)的(de)價值觀(guan)(guan)，包(bao)括職業觀(guan)(guan)、生活觀(guan)(guan)等。這(zhe)就有點(dian)難度(du)了，很多年(nian)輕人很難和年(nian)長的(de)人建(jian)立關系，原因往往就在于(yu)此(ci)。這(zhe)需要功(gong)(gong)力，沒有功(gong)(gong)力就做功(gong)(gong)課。我一個同(tong)事為了和一個喜歡繪(hui)畫的(de)客(ke)戶(hu)交往，花了一周的(de)時間研究(jiu)繪(hui)畫，很快就能(neng)和對方聊得熱火朝(chao)天了。
我(wo)最喜歡(huan)的(de)方(fang)式是從客戶的(de)職業觀入(ru)手，找到我(wo)可(ke)以在(zai)職業方(fang)面對他有幫(bang)(bang)助的(de)地方(fang)，這(zhe)看起(qi)來很難，真正做起(qi)來卻簡單的(de)要命。比(bi)如，你可(ke)以通過送幾本書幫(bang)(bang)助一(yi)位一(yi)心(xin)想成長的(de)小伙子(zi)。所以，關鍵是發(fa)現(xian)，一(yi)旦發(fa)現(xian)，其他就好辦了。
四、利益：讓(rang)客戶感覺你很實(shi)誠
這是指你(ni)是否表(biao)現出對客戶利(li)益的(de)關心(xin)。客戶就(jiu)是這樣，你(ni)只要關心(xin)他(ta)的(de)利(li)益（不一定是滿足），他(ta)就(jiu)覺得你(ni)是個實(shi)在(zai)人，是個有誠意的(de)好(hao)人。
這里(li)說(shuo)的(de)(de)利(li)益(yi)(yi)，包括組織利(li)益(yi)(yi)和個人利(li)益(yi)(yi)。利(li)益(yi)(yi)可以掩蓋你的(de)(de)動(dong)機。這是(shi)建(jian)(jian)立信任最徹底的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)，也是(shi)最難(nan)的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)。因(yin)為他要(yao)考驗你三(san)方(fang)(fang)面的(de)(de)能力：找到(dao)客戶需要(yao)的(de)(de)兩種利(li)益(yi)(yi)（需求）；找到(dao)自(zi)己(ji)可以實(shi)現的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)；把這兩者有效地鏈接起來。這其實(shi)是(shi)銷售在90%的(de)(de)時(shi)間(jian)里(li)要(yao)干(gan)的(de)(de)事(shi)。建(jian)(jian)立信任不(bu)僅僅是(shi)一開始(shi)見面要(yao)做的(de)(de)事(shi)，而是(shi)在整個銷售過(guo)程中都要(yao)做的(de)(de)事(shi)。
這不(bu)是一個銷(xiao)(xiao)售(shou)技(ji)巧的(de)(de)問題，而(er)是一個銷(xiao)(xiao)售(shou)思(si)(si)維(wei)的(de)(de)問題，也就是說，你必須(xu)時(shi)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)刻(ke)(ke)(ke)具有雙贏的(de)(de)思(si)(si)維(wei)，時(shi)時(shi)刻(ke)(ke)(ke)刻(ke)(ke)(ke)為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)著(zhu)想(xiang)，并(bing)通(tong)過為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)謀利益而(er)達成自己的(de)(de)利益。
客(ke)戶不怕你(ni)考慮自己(ji)的(de)利益(yi)，但是他(ta)懼怕你(ni)不考慮他(ta)的(de)利益(yi)。如(ru)果在你(ni)銷售過(guo)程中不時地表現(xian)出對他(ta)的(de)利益(yi)的(de)理解、關心(xin)和幫助其實現(xian)的(de)姿態(tai)，客(ke)戶對你(ni)的(de)信(xin)任感就(jiu)會大(da)大(da)增強。比如(ru)，你(ni)經常和他(ta)討論(lun)他(ta)的(de)工作是如(ru)何開展的(de)、他(ta)的(de)困(kun)惑有(you)哪些、他(ta)最近買房子要不要幫忙等(deng)等(deng)。一(yi)旦表現(xian)出這種關心(xin)，客(ke)戶立刻就(jiu)會覺得你(ni)是有(you)誠意的(de)人。
在(zai)(zai)大項目中，信(xin)任(ren)的(de)建立是一(yi)個漸(jian)進和長期的(de)過(guo)程。除非你(ni)在(zai)(zai)每(mei)一(yi)次銷售拜訪中都不停地對這個問題(ti)加以注(zhu)意，否則，你(ni)就(jiu)會發現，在(zai)(zai)一(yi)個不經意的(de)時(shi)刻，你(ni)前期辛(xin)辛(xin)苦(ku)苦(ku)建立起來的(de)信(xin)任(ren)感，頃刻間就(jiu)會化(hua)為(wei)泡(pao)影(ying)。要(yao)讓客戶真正信(xin)任(ren)，誰也不能一(yi)勞永逸！
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